Ist es einfach, Tarife hochzustufen, aber schwierig, sie herunterzustufen? China Mobile antwortete: Der Kundenservice hat kein Recht auf ein Downgrade und benötigt eine engagierte Person, die sich darum kümmert.

Laut Nachrichten vom 8. Juli stand das Weibo-Thema „China Mobile wird beschuldigt, Tarif-Upgrades einfach, aber schwer herunterzustufen“ auf der Hot-Search-Liste. Zum Zeitpunkt der Drucklegung lag die entsprechende Hot-Suche auf Platz 11 der Liste 7,646 Millionen Aufrufe.

Laut The Paper reiste Herr Liu zwei Monate lang zweimal in seine Heimatstadt, um die Tarife für seine älteren Familienmitglieder herabzusetzen. Dabei erlebte er auch eine „Erhöhung statt einer Senkung“. was ihn dazu veranlasste, die absichtlichen Versuche von China Mobile, Nutzer zu blockieren, in Frage zu stellen.

Zuständige Mitarbeiter von China Mobile gaben an, dass der Kundendienst von 10086 ab dem 1. Mai 2024 nicht mehr befugt ist, Tarifherabstufungen für Benutzer vorzunehmen, und dass Benutzer dies nicht über die China Mobile App und nur über einen Rückruf von tun können Ein Spezialist.

Zuständige Mitarbeiter sagten: „Die Plätze an unserem Kundendienstschalter sind begrenzt, daher werden sie entsprechend den Bedürfnissen der Benutzer aufgeteilt. Der Kundendienstmitarbeiter, der zum ersten Mal ans Telefon geht, ist möglicherweise nicht befugt, das Paket zu ändern Es muss zur Bearbeitung an den entsprechenden Spezialisten weitergeleitet werden.“ Sie sagte, wenn dies den Benutzern Probleme bereite, werde sie es dem Unternehmen melden, um die Serviceeffizienz zu verbessern.

Laut Herrn Liu nutzten die älteren Menschen zu Hause zunächst das 79-Yuan-Paket von China Mobile. Im Mai dieses Jahres rief Herr Liu über das Mobiltelefon der älteren Menschen die Nummer 10086 an und äußerte seinen Wunsch um das Paket herunterzustufen und zum Nur-Anruf-Paket zu wechseln. „Damals sagte der Kundendienst, dass sie damit nicht umgehen könne, und ein Downgrade-Spezialist würde innerhalb von 4 Stunden zurückrufen, um sich darum zu kümmern.“ und empfahl ein günstigeres Paket und gab Ratschläge. Der alte Mann schickte eine SMS, um sich zu bewerben, und dem alten Mann wurde telefonisch mitgeteilt, dass er nur mit der Nummer „1“ antworten müsse, um die Angelegenheit direkt zu bearbeiten. Aufgrund der eingeschränkten Unterscheidungsfähigkeit älterer Menschen glaubte er, es mit einem günstigeren Paket zu tun zu haben. An nur einem Nachmittag wurde der Tarif für ältere Menschen auf ein monatliches Paket von 99 Yuan angehoben.

Als Herr Liu am 23. Juni von der Situation erfuhr, rief er erneut die Nummer 10086 an, um eine Tarifherabstufung für ältere Menschen zu beantragen. Außerdem wurde ihm mitgeteilt, dass er sich zuerst beim Kundendienst von 10086 und dann beim Downgrade-Spezialisten anmelden müsse würde zurückrufen, bevor der Antrag erfolgreich sein könnte. „Dieser Herunterschaltspezialist kann nur Anrufe entgegennehmen, nicht zurückrufen. Wenn Sie nicht antworten können, sind Sie nicht erreichbar.“ Nachricht und antwortete Die Nummer „1“ verarbeitete das Herunterschalten schließlich erfolgreich.

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