In der heutigen, sich schnell verändernden Welt wartet niemand gerne ständig. Wir hoffen, dass auf unsere Anfragen schnell reagiert werden kann, daher ist die Reaktionszeit des Firmenkundendienstes keine Ausnahme.
Die meisten Kunden sind bereit, mehr in Unternehmen zu investieren, die schnell auf ihre Anforderungen reagieren und dass das Unternehmen den Bedürfnissen der Kunden genügend Aufmerksamkeit schenkt Reagieren Sie überhaupt nicht zeitnah auf Kundenwünsche! Leider sind sich viele Unternehmen dieses Risikos nicht bewusst.
Obwohl Kunden höflichen Kundenservice, qualitativ hochwertige Produkte und Problemlösungsfähigkeiten schätzen, ist die schnelle Reaktion des Service und die schnelle Reaktion auf Kundenbeschwerden das Wichtigste, was als ein Problem gilt, dem Unternehmen genügend Aufmerksamkeit schenken Rückmeldung.
Im Arbeitsalltag die richtige Lösung zu finden, dauert meist lange und der Kunde hat trotzdem das Gefühl, man hätte es besser machen können.
Kundenzufriedenheit führt zu Kundentreue, tollen Online-Bewertungen und Mundpropaganda. Wenn Kunden nicht das Gefühl haben, wertgeschätzt zu werden, bedeutet dies, dass potenzielle Kunden verloren gehen und die Marke eines Unternehmens ernsthaft geschädigt wird.
Hier sind einige Möglichkeiten, die Reaktionszeit des Kundendienstes zu verkürzen, um den Verlust potenzieller Kunden zu vermeiden.
Verbesserung beginnt immer mit einem relativ vollständigen Plan. Werfen Sie zunächst einen Blick auf die aktuelle Situation des Unternehmens. Sehen Sie sich Kundenfeedback, Online-Bewertungen und Kundenbindungsdaten an.
Wir sollten auch wissen, was Kunden über die Leistung des Kundenservice denken. Sind sie ineffizient oder gestresst, weil sie zu viele Anfragen bearbeiten müssen? Sie sind sich möglicherweise nicht bewusst, dass es Tools gibt, die ihnen helfen können, effizienter zu arbeiten.
In einer Umfrage unter 1.000 Unternehmen betrug die durchschnittliche Reaktionszeit für Kundendienstanfragen 12 Stunden und 10 Minuten. Es lohnt sich, Ihren Durchschnitt zu berechnen und zu sehen, wie Sie im Vergleich abschneiden. Vergessen Sie nicht, nach Ausreißern zu suchen – werden Abfrageergebnisse besonders langsam aufgelöst? Wenn ja, warum?
Durch den Vergleich von Durchschnittszeiten mit Benchmark-Zeiten in Ihrer Branche können Sie wissen, wo Sie anfangen müssen. Von dort aus kann basierend auf den verfügbaren Ressourcen ein erreichbares Ziel für die Reaktionszeit entwickelt werden. Jeder Teil dieses Plans sollte ein Standardprozess sein, den jeder befolgen sollte, um Konsistenz im gesamten Team sicherzustellen.
Finden Sie heraus, wie Sie sicherstellen können, dass Agenten innerhalb der optimalen Zeit reagieren und wie Sie die Verantwortung für den Kundenservice sicherstellen. Sie können Tools verwenden, um die Leistung zu überwachen, und das Feedback von Hochleistungstools kann genutzt werden, um Agenten bei der Verbesserung zu unterstützen.
Der Plan sollte kundenzentriert sein und eine Sache, die Sie berücksichtigen sollten, sind Ihre Kundenbedürfnisse.
Bei der Erstellung einer neuen Strategie müssen viele Fragen gestellt werden, darunter:
Durch das Verständnis dieser Präferenzen können Sie bestimmen, wann Sie synchrone oder asynchrone Kommunikation verwenden möchten. Es ist nicht immer der richtige Zeitpunkt für Kunden, einen Rückruf zu erhalten – zum Beispiel, wenn sie auf der Arbeit sind oder spät in der Nacht –, daher antworten sie möglicherweise lieber über ein Live-Chat-Tool, damit sie es bequem lesen können. Kunden finden es möglicherweise auch hilfreich, einen Leseführer oder ein Video-Tutorial zu lesen, anstatt sich telefonisch beraten zu lassen.
Die Datenerfassung und -analyse ist auch bei der Entwicklung Ihrer Sales-Funnel-Strategie und der Entscheidung, über welches Medium Sie Ihre Geschäfte abwickeln möchten, von Vorteil. Verstehen Sie unsere Kunden durch Omni-Channel- und Multi-Channel-Strategien.
Im E-Commerce kann es schwieriger sein, Beziehungen zu Kunden aufzubauen, da keine persönliche Interaktion stattfindet. Wir können den Kunden das Gefühl geben, dass das Unternehmen ihre wahren Bedürfnisse versteht, indem wir versuchen, das Erlebnis zu personalisieren.
Sie können beispielsweise die von Ihnen verwendete Technologie an eine bestimmte Personengruppe anpassen. Einige Unternehmen bevorzugen immer noch die Verwendung von E-Mails, sodass wir E-Mails über Computerlösungen einführen können.
In erster Linie sind Geschwindigkeit und Effizienz entscheidend, egal welches Medium Sie für die Interaktion mit Ihren Kunden nutzen.
Sobald der Plan entwickelt ist, ist es an der Zeit, ihn an das Projektteam weiterzuleiten, das ihn in die Tat umsetzt. Kundendienstmitarbeiter müssen geschult werden, um sich an das neue System anzupassen, und während des Lernprozesses benötigen sie auch die Unterstützung von Mentoren.
Neben technischen Kenntnissen müssen Mitarbeiter auch ihr Zuhörvermögen verbessern und Empathie für Kunden entwickeln. Denn wenn ihnen die Bedürfnisse ihrer Kunden wirklich am Herzen liegen, ist es wahrscheinlicher, dass sie sich mehr Mühe geben, das Problem zu lösen.
Wenn eine Anfrage oder ein Problem auftaucht, sollte jedes Teammitglied genau wissen, was seine Rolle ist. Wenn das Problem ihre Fähigkeiten übersteigt, sollten sie wissen, wie sie es schnell an den Agenten weiterleiten können, der für die Bearbeitung am besten geeignet ist. Einige erweiterte Agentenlösungen sind in die Callcenter-Software integriert, um die Agentenproduktivität durch überlegene Voice-to-Text-Funktionalität zu optimieren. Diese Arten von Software können auch dazu beitragen, die Reaktionszeiten des Kundendienstes zu verkürzen.
Das Erstellen und Pflegen einer Wissensdatenbank für Unternehmen erleichtert es Agenten, Lösungen für die häufigsten Probleme zu finden. Dadurch wird vermieden, dass Kunden hängen bleiben, während sie Zeit damit verbringen, nach Antworten zu suchen. Komplexe Probleme können protokolliert und zur späteren Bezugnahme geteilt werden.
Vergessen Sie nicht Ihre externen Kundendienstmitarbeiter. Stellen Sie sicher, dass dieser zentrale Knotenpunkt von überall aus zugänglich ist und dass für sie die gleichen Standards gelten wie für das Personal vor Ort. Die besten virtuellen Telefonsysteme sind eine sehr effektive Methode für diejenigen, die keinen physischen Standort haben, da sie überall dort eingesetzt werden können, wo eine Internetverbindung besteht.
Es ist auch sinnvoll, den Kunden dieses Wissen über FAQs, Hilfestellungen und Tutorials zur Verfügung zu stellen, damit sie einfache Fragen selbst lösen können. Dies entlastet das Team und ermöglicht es ihm, einen besseren Kundenservice zu bieten.
Heutzutage gibt es eine Fülle von Software- und Technologielösungen, die die Effizienz steigern und den Kunden verbessern können Service-Reaktionszeiten. Die Verkürzung der Reaktionszeiten des Kundendienstes durch digitale Technologie ist ein entscheidender Bestandteil der Verbesserung der Agentenkompetenzen. Es hat keinen Sinn, in Werkzeuge zu investieren, die niemand nutzen kann.
Die beste Callcenter-Software verfügt über viele innovative Funktionen, um sowohl Kunden als auch Agenten zufrieden zu stellen, wie zum Beispiel:
Eine spezielle Kundenservice-Software kann alle Ihre Kundeninteraktionen unabhängig von der Plattform speichern. Dies ist eine enorme Verbesserung gegenüber gemeinsam genutzten E-Mail-Posteingängen und bedeutet, dass Sie Kundeninteraktionen über eine Vielzahl von Kanälen hinweg verfolgen können.
Diese Lösungen verbessern Ihr Verständnis für jeden Kunden, da alle seine Aufzeichnungen an einem Ort gespeichert werden und alles kategorisiert, nachverfolgt und gesichert werden kann. Sie können die Reaktionszeiten Ihrer Kundendienstmitarbeiter überwachen und Kundenstatistiken besser verstehen, um die wahren Bedürfnisse Ihrer Kunden herauszufinden.
Mittlerweile ermöglicht die Vorschau-Dialer-Software Agenten sofortigen Zugriff auf Kundeninformationen und Erkenntnisse, sobald die Interaktion beginnt. Dies ist eine großartige Möglichkeit, das Gespräch persönlicher zu gestalten. Und wenn dies nicht die erste Kommunikation ist, sind sie mit dem Kontext vertraut, anstatt den Kunden die gesamte Anforderung aufzählen zu lassen.
AUTO-ANTWORT
Um die Reaktionszeiten zu verkürzen, können Ingenieure Antwortvorlagen erstellen, die auf den häufigsten Problemen basieren. Vermeiden Sie generische Nachrichten, indem Sie eine persönliche Note wie den Namen des Kunden und einen thematischen Gesprächseinstieg hinzufügen. Sinnvoll ist auch die Generierung vollautomatisierter Antworten. Dadurch wissen Kunden, dass Sie von ihnen gehört haben, insbesondere außerhalb der Geschäftszeiten. Auch wenn dies mehrere Interaktionen erfordert, bevor die Anfrage geklärt ist, weiß der Kunde zumindest, dass das Unternehmen die Beschwerde bearbeitet, und kann zuversichtlich sein, dass eine weitere Bearbeitung erfolgt.
Eine automatisierte Reaktion ist weitaus besser, als völlig ignoriert zu werden, und sollte Unternehmen dabei helfen, ihren Vorsprung nicht vollständig zu verlieren. Sie können diese Gelegenheit auch nutzen, um Ihre Kundendienstzeiten, durchschnittliche Antwortzeiten und Links zu FAQs oder Bedienungsanleitungen anzugeben.
Kundendienstsoftware ist häufig in der Lage, zeitbasierte Abfragewarnungen festzulegen, die auf der idealen Reaktionszeit basieren, die das Unternehmen benötigt. Sie können Benachrichtigungen einrichten, um Ihre Agenten daran zu erinnern, vor Ablauf einer Frist zu antworten. Dadurch können sie die E-Mail überprüfen und zurücksenden, sobald sie die beste Lösung gefunden haben.
Eine andere Lösung besteht darin, Ihre Software jede Abfrage auswerten zu lassen, sie zu klassifizieren und sie mithilfe eines Semaphor-Prioritätssystems zu kennzeichnen. Dies leitet Agenten zu den dringendsten Anfragen weiter und bedeutet, dass Agenten mit den richtigen Fähigkeiten auf die relevanten Informationen zugreifen können.
Wir hören manchmal, dass sich Kunden darüber beschweren, dass sie mit Bots interagieren müssen Live-Kundenservice. Aber Bots werden immer intelligenter und können Unternehmen dabei helfen, die Reaktionszeiten ihrer Kunden zu verbessern und den Verlust potenzieller Kunden zu vermeiden.
Die neueste künstliche Intelligenz ist so programmiert, dass sie menschlicher reagiert. Chatbots und IVR-Systeme sind besser darin, die Bedeutung von Anfragen zu verstehen und mit Kunden in einer natürlicheren Sprache zu kommunizieren.
Zumindest im ersten Beispiel bedeutet der Einsatz künstlicher Intelligenz, um auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, dass Unternehmen sich nicht so stark auf den menschlichen Kundenservice verlassen müssen. Es wäre großartig, wenn Anfragen auf diese Weise sortiert werden könnten – andernfalls ist der Bot intelligent genug, um das Problem an einen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten.
Dies reduziert die Arbeitsbelastung menschlicher Agenten und gibt ihnen mehr Zeit für jede Interaktion. Außerdem ist es einfacher, zu jeder Tages- und Nachtzeit auf Kundenanfragen zu reagieren. Der Aufbau eines Teams aus menschlichen Agenten ist immer noch wichtig, aber die Kombination mit KI bedeutet, dass sie sich auf tiefergehende Anfragen konzentrieren und insgesamt einen besseren Service bieten können.
Letztendlich besteht der Hauptwunsch des Kunden darin, dass sein Problem gelöst wird – und wenn das Kundenbedürfnis schnell und richtig gelöst wird, macht es dem Kunden nichts aus, ob es von einem Menschen erledigt wird oder nicht ein Roboter.
Social Media bietet viele Möglichkeiten für Kundeninteraktion und Insights. Aber eines ist: Social-Media-Nutzer sind es gewohnt, dass Dinge schnell passieren. Wenn Kunden Sie über diesen Kanal kontaktieren, sind ihre Erwartungen an Ihre Reaktionszeit höher.
Je länger Sie brauchen, um zu antworten, desto wütender und frustrierter werden Ihre Kunden sein. Selbst wenn Sie ihre Anfrage lösen, werden sie damit nicht unbedingt zufrieden sein.
Einem Bericht zufolge erwarten 37 % der Online-Kunden eine Antwort innerhalb der ersten fünf Minuten nach ihrer Anfrage. Wenn nicht, werden sie ihn wahrscheinlich mit ihren Gewohnheiten ansprechen.
Wir sollten sicherstellen, dass wir über ein engagiertes Kundendienstteam verfügen, das auf Social-Media-Anfragen reagiert; jemand, der mit der Social-Media-Plattform vertraut ist, wird mit dem richtigen Ton antworten.
Allerdings können nicht alle Anfragen auf allen Kanälen adäquat bearbeitet werden. Manchmal werden Anfragen, die über soziale Medien eingehen, am besten auf einem anderen Kanal beantwortet, damit Sie mehr Raum haben, die Anfrage zu besprechen und Lösungen anzubieten. .
Schnelle Reaktionszeiten sind entscheidend, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten und wertvolle potenzielle Kunden zu binden, aber opfern Sie nicht die Antwortqualität zugunsten der Geschwindigkeit.
Es ist wichtig, nicht zu viel zu versprechen. Wenn die Art der Anfrage bedeutet, dass die Lösung einige Zeit in Anspruch nehmen wird, erfüllen Sie die Erwartungen des Kunden, indem Sie ihm eine realistische Zeitspanne geben. Der Aufbau von Vertrauen durch Servicetransparenz ist eine großartige Möglichkeit, potenzielle Kunden zu binden.
Natürlich handelt es sich bei diesen Verbesserungen nicht um eine einmalige Lösung. Wir müssen die Prozesse unseres Dienstes kontinuierlich überprüfen, weiterhin Kundendaten und Feedback analysieren und nach den neuesten Technologielösungen suchen.
Das obige ist der detaillierte Inhalt vonSo vermeiden Sie den Verlust potenzieller Kunden, indem Sie die Reaktionszeit des Kundendienstes verkürzen. Für weitere Informationen folgen Sie bitte anderen verwandten Artikeln auf der PHP chinesischen Website!
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