Oracle技术支持服务质量缘何下降？

导读： 本文分析了Oracle技术支持服务质量下降的原因，反应时间、价格以及用户体验都是客户诟病的主要方面。 根据Andrew Kerber多年以来的经验，Oracle Support的服务质量已经呈现出逐年下降的趋势。 Kerber是一家电子商务公司的高级数据库管理员，在上个月

导读：本文分析了Oracle技术支持服务质量下降的原因，反应时间、价格以及用户体验都是客户诟病的主要方面。

根据Andrew Kerber多年以来的经验，Oracle Support的服务质量已经呈现出逐年下降的趋势。

Kerber是一家电子商务公司的高级数据库管理员，在上个月刚刚进行了Oracle数据库10.2.0.4的core dump，由此导致了一些内部应用程序出现报错的现象。他使用Oracle Support打开了一个服务请求并上传了相关的trace文件。My Oracle Support做出了回应，询问alert日志里面有哪些信息。Kerber回复trace文件的alert日志里并没有任何东西，但是他仍然不断更新着服务请求。之后就是漫长的等待、等待、再等待。

这个服务请求是Severity 2级别的，这意味着重要程度非常高，然而问题最终得到解决却花了2天的时间。Kerber对此表示：“即使Oracle Support里有人知道问题出在哪里，也要花上这么长的时间，我认为对任何公司来说都是一项难以承受的风险。”

在最近TechTarget网站推出的一项Oracle应用调查报告中显示，Oracle技术支持同前几年相比出现了明显的退步。服务请求通常要等上几天才会真正有回应，甚至根本没有任何人回应，除非你不断地打电话咨询跟进，或者你有甲骨文的内部人士关系。有些终端用户认为，很多情况下，即使Oracle技术支持给了你答复，这些建议也是非常的鸡肋，实质性的帮助少之又少。

甲骨文方面对此缄默不语。

调查显示终端用户对Oracle技术支持表示不满

由IT研究机构Irvine公司在2010年发起的一项调查中我们看出，受访的109位Oracle应用软件客户中有42%的人对于Oracle技术支持表示不满，58%的客户认为技术支持的价格过高。

与此类似，另外一家咨询公司发起的调查中，468位商业用户对几家大型IT公司的技术支持质量进行了评分，其中甲骨文的竞争对手IBM、微软以及HP的得分均超过了甲骨文。

那么到底是那些因素导致了用户对于Oracle技术支持如此不满?我们简单地总结了三条：

• 反应时间过慢

• 服务质量不过关

• 用户体验不好

Kerber的故事正是第一条原因的佐证，另外一些用户表示尽管公司购买了高级的服务，但是仍然出现了许多问题。Oracle咨询公司Braintree的总裁Joseph Reid回忆起之前的一个客户，他们公司为技术支持服务支付了上万美元的成本，而他们至今还有71个服务请求在队列中未能得到解决。

“那么客户就该开始想了，我们花了那么多的钱，究竟得到了些什么?”Reid说。

另外一个Oracle客户讲述了一个类似的故事，他们的Severity 1、2级别请求总是得不到快速的回应，因此通常要打许多电话来解决问题。还有些用户表示他们公司每一年都要向甲骨文支付超过100万美元的技术支持费用，但是与Sybase和微软等公司相比，他们即得不到相同质量的服务，还要支付更多的费用。

另外一个问题就是服务质量。Kerber需要不断地更新服务请求才能得到支持服务，即使是在没有任何更新内容的情况下。他现在每天都需要拿出特定的一段时间打开服务请求，因为他觉得Oracle Support的技术人员在每天的这段时间里才比较活跃，而且还要分国家，比如他认为澳大利亚的服务比印度的好。当他通过电话得到印度技术人员的回复时，他们只是简单地照本宣科。

最后，一些Oracle客户不喜欢新的My Oracle Support门户用户界面。一位高级DBA Bill Ferguson认为基于flash的界面十分不好用，一些数据库和应用软件支持选项在操作的时候非常复杂。“在这个界面中，各种各样的Oracle应用程序包都堆在那里，而我关心的只是核心数据库产品，每次我都必须过滤掉那些应用、财务、HR等选项才能找到我想要的。” Ferguson如是说。

Ferguson认为甲骨文收购了太多家公司，因此需要为这么多不同的产品提供统一的支持服务。这就把Oracle Support的战线拉得太长了，导致的结果就是服务时间与质量都下降了。

对此Reid表示同意，他说：“他们需要把精力放在这么多的产品之上，而现在又主推一些应用软件和Sun的产品，因此数据库服务被放到了次要的位置之上。”

糟糕的技术支持服务并未造成用户流失

尽管在技术支持方面出现了许多问题，但是Oracle客户并未出现严重的流失现象。接受调查的四分之三用户表示在未来的三年中，公司还将对Oracle产品投入更多的资金。

Computer Economics公司总裁Frank Scavo对此发表了自己的看法，他认为应该更深层次地看待这一问题。大多数用户都已经部署了各种的Oracle产品并以此进行了标准化，从数据库到应用再到中间件。Scavo拿婚姻做了一个比喻，一对夫妻偶尔的吵架拌嘴是常事，但这并不代表他们的婚姻就不美满。

这就引出了第二个原因，如果一个公司针对Oracle产品进行了标准化，那么再想跳出来就不是一件容易的事了。有不少的客户在运行Oracle数据库的同事还安装了许多Oracle应用，比如E-Business Suite、PeopleSoft和Siebel。比起忍受糟糕服务，把所有的推倒重来貌似是一个更大的负担。

最后，从技术支持角度来说，客户可能会认为自己除了Oracle Support就没有其它的选择了。Scavo则指出其实还存在许多的大型第三方技术支持公司，比如Rimini Street，但是这些公司通常专注于对老版本的Oracle数据库和应用。而使用最新版本的Oracle产品的用户，只能使用Oracle Support。对他们来说这也许是一场无法避免的灾难。（孙瑞/译）

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