Outil de négociation après-vente bêta interne de Taobao : améliorer l'efficacité de la communication avec les consommateurs et réduire efficacement les taux de remboursement

Ce site Web a rapporté le 2 août que tout en assouplissant la politique de « remboursement uniquement », Taobao lancerait également un outil de négociation après-vente pour tous les commerçants Taobao et Tmall afin de répondre aux besoins de négociation indépendants des commerçants et des consommateurs dans les scénarios après-vente.

1. Généralement, lorsqu'un acheteur engage un service après-vente, le commerçant ne peut que choisir d'accepter ou de refuser.

2. Pour les demandes après-vente irrégulières de l'acheteur (telles que demander un remboursement complet après réception de la marchandise, ne pas être en mesure de fournir des bons de remboursement valides en raison de la responsabilité du commerçant, etc.), les commerçants ne peuvent considérer le refus que comme une communication avec le Les canaux permettent de traiter des problèmes qui auraient pu être résolus par la négociation par un rejet brutal, ce qui augmente le taux de demande d’aide de la plateforme et le risque de responsabilité de la plateforme.

   

   Selon les rapports, cet outil est actuellement en test interne pour certains commerçants et peut automatiquement fournir une variété de solutions parmi lesquelles les consommateurs peuvent choisir en fonction des différents besoins des consommateurs dans des scénarios après-vente, tels que l'envoi de mots de réconfort. aux consommateurs et à une variété d'options de négociation. Le taux de réussite de la rétention des remboursements dépasse 13 %, réduisant ainsi le taux de remboursement.

   

   Si le consommateur est satisfait du plan de négociation donné par le système, le système exécutera automatiquement les opérations prédéfinies du commerçant telles que le placement d'espèces, le placement de coupons et l'approbation de la demande de remboursement, aidant ainsi le commerçant à renforcer ses capacités de service après-vente. ; tandis que les consommateurs reçoivent une compensation, le délai de traitement après-vente est raccourci.
   Bien sûr, une fois que le commerçant a lancé la négociation, le délai de remboursement est toujours du côté du commerçant. Le commerçant doit faire attention au compte à rebours du remboursement pour éviter le délai d'attente. Si l'acheteur accepte la négociation, le système effectuera automatiquement un remboursement conformément au plan de négociation. Si l'acheteur refuse la négociation ou si le délai d'attente expire, le commerçant devra réexaminer la commande après-vente.

   

   Ce site rappelle que l'outil de négociation après-vente de Taobao ne couvre que les scénarios de remboursement et de retour (avant retour) des marchandises reçues. Les commerçants Taobao peuvent trouver l'entrée correspondante sur Qianniu Merchant Workbench et Intelligent Customer Service Workbench.

   

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