Que signifie le système srm ?

Le système scrm fait référence au système de « gestion sociale de la relation client ». SCRM fournit un environnement commercial transparent, solidaire et fiable pour inciter les clients à interagir les uns avec les autres, prend les besoins des clients comme objectifs de l'entreprise, se concentre sur toutes les relations interactives entre les entreprises, les partenaires commerciaux et les clients et crée une nouvelle valeur pour les clients. .

L'environnement d'exploitation de cet article : système Windows 7, ordinateur Dell G3.

Le nom complet de SCRM est Social Customer Relationship Management, c'est-à-dire gestion de la relation client sociale.

Pour comprendre la définition de SCRM, vous devez d'abord comprendre ce qu'est un système CRM.

Le CRM consiste à améliorer l'interaction avec les clients dans un environnement commercial grâce à des systèmes et des technologies. Il s'agit d'une méthode et d'un processus permettant d'acquérir, de fidéliser et d'augmenter les clients rentables. Quant au SCRM (Social CRM), ses principales caractéristiques sont la « socialisation » et la « bidirectionnalité ». Le SCRM fournit un environnement commercial transparent, solidaire et digne de confiance, pour inciter les clients à interagir les uns avec les autres, et considère les besoins des clients comme les valeurs fondamentales de l'entreprise. L'objectif est de se concentrer sur toutes les relations interactives entre les entreprises, les partenaires commerciaux et les clients afin de créer une nouvelle valeur pour les clients.

1. Quelle est la différence entre SCRM et CRM traditionnel ?

Le CRM marketing traditionnel gère uniquement les consommateurs, et les données de base gérées sont les données de transaction des consommateurs. La logique fondamentale de l'entreprise consiste à effectuer une analyse automatisée basée sur les données de transaction historiques des consommateurs, puis à regrouper les consommateurs en groupes détaillés et à diffuser différents contenus marketing en conséquence pour parvenir à l'automatisation et au raffinement du marketing.

La principale différence du SCRM est qu'il est plus centré sur le consommateur et se concentre sur la manière de tirer pleinement parti de la valeur sociale de chaque consommateur en tant que centre d'innovation des processus métier. De plus, dans le calcul de chaque valeur spécifique du consommateur, SCRM, en plus de la valeur de contribution aux revenus, la participation du consommateur au marketing, à l'influence et à d'autres données sera entièrement enregistrée et incluse dans la dimension d'analyse pour former les stratégies et les modèles les plus bénéfiques. pour l'image de marque et la conversion des ventes.

2. Quels sont les quatre processus majeurs du fonctionnement du SCRM et leur importance ?

De nombreuses équipes de développement et utilisateurs de SCRM se concentrent sur la réalisation des fonctions logicielles, mais pensent rarement aux problèmes opérationnels périphériques du SCRM, tels que : l'identification des clients. Les industries traditionnelles utilisent les appels commerciaux, le bombardement de messages texte et le marketing par e-mail. avec les clients par diverses méthodes, puis comprendre les besoins des clients par un contact direct avec les clients. Cependant, grâce au logiciel SCRM, il n'est pas nécessaire d'identifier les clients d'une manière aussi compliquée et coûteuse.

Le logiciel SCRM général concevra des pages H5 exquises, intégrera des pages de remplissage de formulaires en interne et maximisera l'acquisition d'utilisateurs précis grâce au transfert via un logiciel social. Bien sûr, le principe est que vous devez établir un domaine privé puissant pour le trafic. pool dispose d'un canal de transfert de contenu puissant. L'attractivité du canal et du contenu détermine directement le nombre d'utilisateurs qui peuvent être acquis. Par conséquent, lorsque les commerçants choisissent des marques SCRM, le canal est un indicateur de la puissance d'un produit ou non.

3. Comment le SCRM aide-t-il les entreprises à améliorer leur image de marque ?

La construction d'une marque est un processus continu. Lorsque votre marque jouit d'un certain prestige dans l'industrie, nous avons également besoin de son maintien.

Al Ries a l'une de ses 22 lois du branding appelée « loi de contraction », ce qui signifie que ce n'est qu'en réduisant l'attention que votre marque sera forte. La façon de affiner le focus est étroitement liée à la capacité du SCRM à interagir avec vos clients et à l'analyse du Big Data. Vous devez trouver les points faibles des clients potentiels, puis suivre les points faibles pour trouver l'orientation de votre marque, plutôt que plus. mieux c'est.

4. Comment les propriétaires de marques choisissent-ils la solution SCRM la plus adaptée ?

A. Lorsqu'ils utilisent SCRM, les spécialistes du marketing doivent abandonner leur attitude conservatrice, accélérer l'exécution et apprendre par la pratique.

B. Les spécialistes du marketing doivent non seulement comprendre clairement les principaux objectifs de l'utilisation du SCRM (localiser, acquérir, fidéliser, comprendre les clients et coopérer avec les clients), mais doivent également avoir une compréhension approfondie des fonctions spécifiques à atteindre. objectifs commerciaux.

C. Les spécialistes du marketing doivent choisir les fournisseurs appropriés en fonction des caractéristiques du secteur et des priorités commerciales de l'entreprise.

D. SCRM peut écouter et interagir efficacement avec les clients. Les propriétaires de marques devraient changer leur état d'esprit de la « gestion client » au « dialogue client ».

E. Les propriétaires de marques doivent prêter attention à la compatibilité de SCRM avec le système interne de l’entreprise.

F. Les spécialistes du marketing doivent se concentrer sur une collaboration étroite avec l'expérience de la marque, l'analyse client, l'expérience client, la finance, la technologie commerciale et d'autres équipes et partenaires externes pour maximiser la valeur commerciale du SCRM.

Que peut faire le système SCRM ?

1. SCRM peut intégrer les données clients provenant de plusieurs points de contact et accumuler des portraits d'utilisateurs

Les canaux par lesquels les clients découvrent et évaluent les entreprises sont diversifiés, y compris, mais sans s'y limiter, Internet, le téléphone, le visage. -en face-à-face, etc. Et ces points de contact traversent également différents cycles d'activité client, y compris les trois étapes de pré-achat, intermédiaire et post-achat. Par conséquent, la première étape pour les entreprises dans la gestion des relations clients consiste à intégrer et à gérer les données clients provenant de différents canaux et de différents points de contact. La clé de l’efficacité du système SCRM réside dans sa capacité à connecter et intégrer les données clients sur différentes plateformes.

Le système SCRM est basé sur l'application approfondie de la technologie du Big Data, qui associe les sources de données client à différents points de contact en groupes de données selon un algorithme spécifique, conduisant ainsi davantage d'exploration et d'analyse de données client. Grâce à l'intégration des données, les entreprises peuvent identifier le même client sur différents canaux et accumuler des profils d'utilisateurs. En termes simples, peu importe où apparaît le « Passager A », l’entreprise peut l’identifier avec précision comme étant le « Passager A », et non comme B, C, D ou d’autres créatures. Par exemple, la fonction d'étiquetage d'EC est en fait le processus de profilage des utilisateurs. Les étapes « premier contact - intérêt - entretien - achèvement de la commande » peuvent être suivies étape par étape pour former un « entonnoir de vente » dans un sens pratique.

2. SCRM peut approfondir les cercles de clients et fournir des services utilisateur personnalisés

Pour les entreprises, si elles peuvent exploiter avec précision les relations sociales reflétées par des clients spécifiques sur Internet, elles le feront. valeur marketing extrêmement élevée. En marquant, profilant et segmentant les clients en groupes de clients, SCRM peut en outre avoir pour effet d'approfondir les clients de grande valeur. Par exemple, il peut explorer les membres du cercle de leurs réseaux sociaux en fonction des « intérêts », afin d'en faire davantage. analyse précise basée sur les caractéristiques de leurs cercles. Modélisation personnalisée des clients pour obtenir des services personnalisés et même une communication one-to-one.

C'est-à-dire que pour les « passants » qui disposent déjà de portraits d'utilisateurs, les entreprises peuvent également déterrer les différents cercles de réseaux sociaux auxquels ils appartiennent, notamment les cercles de collègues, les cercles d'amis, les cercles d'intérêts, etc. ., et identifiez-les. Différenciez les différents groupes de manière à fournir de la valeur pour des services personnalisés supplémentaires et à exploiter des clients potentiels.

3. SCRM peut gérer les clients de manière hiérarchique et guider les utilisateurs dans la conversion couche par couche

Théoriquement, les entreprises devraient mettre en œuvre une segmentation hiérarchique des clients afin d'obtenir une allocation optimale des ressources. La plupart des entreprises utilisent la fidélité pour classer leurs clients en clients potentiels, clients généraux, clients fidèles, clients membres, etc., et s'efforcent de parvenir à une conversion étape par étape des clients. Le système SCRM peut facilement aider les entreprises à atteindre cet effet. SCRM crée un portrait multidimensionnel des clients à travers le contenu public et les enregistrements d'interactions des clients, et divise intelligemment les étapes de fidélité des clients.

Lorsqu'une entreprise comprend l'évaluation de la fidélité des clients, elle peut planifier du contenu, des activités et des mécanismes de récompense de partage pertinents pour différents niveaux de clients afin de filtrer avec précision les clients de grande valeur et de guider progressivement les clients potentiels vers eux. . Dans le même temps, grâce à une interaction continue, les entreprises peuvent continuer à enrichir les données et les étiquettes des clients dans différentes dimensions grâce au SCRM, et mettre à jour le cycle de vie de la fidélisation des clients pour atteindre l'objectif ultime d'accumuler continuellement des clients membres.

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