Comment les coopératives de crédit américaines transforment l'engagement client grâce aux chatbots intelligents

​Les consommateurs adoptent la tendance numérique dans les banques et les coopératives de crédit. La génération Z et la génération Y veulent un service instantané, où qu'ils soient et sur n'importe quel canal : ils veulent une expérience en libre-service. Ils souhaitent que les prestataires de services financiers soient impliqués dans tous les aspects de leur parcours financier afin de comprendre exactement ce dont ils ont besoin et de leur offrir une expérience fluide.

En réponse, les coopératives de crédit, qui se différencient souvent en offrant de meilleurs services d'engagement communautaire locaux et personnalisés, cherchent à se connecter avec les clients de manière intuitive et intelligente grâce à la personnalisation, à l'interactivité et à un engagement permanent. Cependant, réaliser cela à grande échelle constitue un défi, car des millions de consommateurs peuvent être contactés en temps réel. C’est là que les technologies d’engagement conversationnel, telles que les chatbots basés sur l’IA, jouent un rôle important.

Les chatbots compatibles avec l'IA peuvent créer une véritable expérience conversationnelle de type humain pour les clients tout en les engageant. La clé est de développer des expériences cohérentes pour un monde véritablement omnicanal. La plupart des clients préfèrent que leurs besoins financiers soient satisfaits via des micro-conversations non structurées. Grâce à des chatbots intelligents, certaines coopératives de crédit créent des expériences conversationnelles plus riches et plus engageantes pour les clients. En permettant des interactions intuitives et bidirectionnelles avec les clients en temps réel sur leurs canaux préférés, les coopératives de crédit américaines peuvent combler le fossé entre leur besoin de commodité et de service personnalisé tout en offrant une relation simple et fiable.

Avoir des solutions d'engagement de conversation comme première ligne de défense est un bon sens commercial. Grâce à l'automatisation conversationnelle basée sur l'IA, les coopératives de crédit peuvent libérer des ressources critiques pour des tâches plus stratégiques et à plus forte valeur ajoutée et augmenter la productivité globale. Par exemple, déplacer le trafic des centres d’appels, des agents de messagerie et de l’assistance par chat en direct vers des chatbots/voicebots conversationnels à IA peut aider les coopératives de crédit à réduire leurs coûts tout en continuant à servir efficacement leurs clients.

Voici trois façons dont les coopératives de crédit américaines transforment leurs activités et continuent d'améliorer la satisfaction de leurs clients :

1. Rendre les banques plus intelligentes et plus personnelles

Les experts du secteur estiment que 40 % des problèmes liés à la gestion des centres d'appels bancaires ce sont des enquêtes de routine. Les coopératives de crédit peuvent répondre aux demandes des clients plus rapidement et plus efficacement grâce aux chatbots conversationnels à IA, y compris les robots vocaux. Les questions fréquemment posées peuvent être automatiquement organisées (et régulièrement mises à jour) et mises immédiatement à la disposition des clients, accompagnées de suggestions intelligentes. Les demandes clients complexes ou nuancées peuvent être transférées à un représentant du service client à partir de la même session de chat en quelques secondes pour une expérience transparente.

De plus, les solutions d’IA conversationnelle peuvent servir d’assistants bancaires personnels aux clients. Grâce aux services bancaires conversationnels, les coopératives de crédit peuvent suivre et surveiller l'activité des utilisateurs sur leur plateforme et fournir des recommandations et des informations financières intelligentes et exploitables pour des décisions éclairées.

2. Améliorer la fidélité des clients et augmenter les taux de conversion des clients

Les solutions d'IA conversationnelle peuvent aider les banques et les institutions financières traditionnelles à obtenir des commentaires clients précis en maintenant le cycle cohérent et en temps réel. Selon une étude d'Uberall, 80 % des personnes interrogées qui ont engagé et interagi avec un chatbot ont déclaré que leur expérience client était positive. Les chatbots démontrent le potentiel d’améliorer l’expérience utilisateur et la fidélité des clients. Cela augmente les taux de conversion des ventes et réduit les coûts d’exploitation.

3. Les entreprises Fintech suivent le rythme de la nouvelle ère

CU Insight prédit que d’ici 2029, les entreprises Fintech deviendront probablement les plus grandes banques du monde. Un rapport de Bain & Company montre que 73 % des Américains envisageraient de faire affaire avec une entreprise technologique. La tendance est claire. Les coopératives de crédit doivent permettre aux clients de découvrir de manière indépendante des produits et services et de terminer leur parcours d'achat depuis leur canal préféré via le chat.

Par exemple, les clients peuvent commencer à interagir avec une coopérative de crédit sur son site Web, puis passer facilement à un chatbot WhatsApp ou Facebook à l'aide de l'IA conversationnelle. En tirant parti des chatbots omnicanaux, les coopératives de crédit américaines peuvent contacter leurs clients à tout moment et en tout lieu, obtenant ainsi des taux de conversion client plus élevés et une plus grande efficacité commerciale.

Pourquoi l'avenir du secteur bancaire est conversationnel

Une enquête Accenture a révélé que 79 % des banquiers pensent que l'IA rejoindra bientôt les humains en tant que collègues, collaborateurs et conseillers de confiance. L’IA conversationnelle devient un catalyseur de croissance. De nombreuses coopératives de crédit exploitent déjà les chatbots pour rationaliser leurs opérations, automatiser le support client et offrir une expérience client plus pratique. À mesure que ces institutions augmentent leurs revenus et réduisent leurs coûts d’exploitation grâce aux chatbots, on peut s’attendre à ce que davantage de coopératives de crédit rejoignent le train des banques conversationnelles et restent compétitives.

En fin de compte, les banques et les coopératives de crédit qui exploitent les solutions d'IA conversationnelle peuvent accroître l'engagement des clients et résoudre plus rapidement les demandes des clients. Ils peuvent déployer rapidement des services sur plusieurs canaux, rendre les équipes d'assistance plus efficaces et optimiser les coûts pour atteindre une croissance et une rentabilité plus rapides et durables sans perdre de vue l'objectif d'amélioration de l'expérience client.

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