Comment concevoir des chatbots avec plus d'élégance
Basés sur la popularité des algorithmes d'IA, les robots conversationnels sont devenus de plus en plus populaires ces dernières années et sont promus et utilisés dans tous les domaines. Des robots d'automatisation de base basés sur des boutons aux chatbots conversationnels basés sur la PNL, quelle est la différence ? Le plus important est de savoir comment concevoir un robot conversationnel qui réponde aux besoins de l’entreprise ? Discutons-en ensemble ici.
Différents types de chatbots
Tout d'abord, il est important de différencier les différents types de chatbots disponibles sur le marché. Quels sont les niveaux de chatbots, depuis les simples chatbots basés sur des menus/boutons jusqu'aux chatbots conversationnels à base d'IA ? Il existe différents types de chatbots et ils utilisent des technologies différentes, voyons donc quelles sont leurs caractéristiques respectives.
Chatbot basé sur des boutons/menus
Comme son nom l'indique, ce type de chatbot permet à l'utilisateur de choisir parmi plusieurs options, qui sont présentées sous la forme d'un menu ou de boutons. En fonction de ce sur quoi l'utilisateur clique, le bot lui propose un autre ensemble d'options parmi lesquelles choisir, et ainsi de suite.
Comme vous pouvez le deviner, leur structure se compose de formulaires de boutons très basiques (choix unique, sélection multiple, etc.), et en raison de leur simplicité, ils représentent la plupart des chatbots. Ces robots peuvent répondre à des questions prédéfinies et aider les utilisateurs à naviguer sur un site Web ou une boutique en ligne, facilitant ainsi leur parcours d'achat. L'inconvénient est qu'ils sont moins efficaces lorsqu'il s'agit de résoudre des demandes complexes impliquant un grand nombre de variables. En fait, une fois que la requête de l’utilisateur sort de la plage prédéfinie, ce type de chatbot ne peut fournir aucune aide et laisse finalement l’utilisateur très déçu et frustré.
Chatbot basé sur des mots clés
Avec ce type de chatbot, l'utilisateur saisit un mot ou une phrase et le bot identifie le mot-clé dans la requête. Ce type de bot utilise un moteur d'analyse de base pour traiter ces mots-clés et les comparer à un vocabulaire préchargé.
L'avantage est que le robot ne répondra qu'au contenu chargé manuellement dans le système et ne s'écartera pas du sujet, permettant à l'entreprise de contrôler la messagerie automatique du vocabulaire de manière très conviviale.
En revanche, ce type de chatbot est limité par son incapacité à reconnaître les mots mal orthographiés ou l'argot. Ils sont également très contextuels et peuvent s’avérer très inadéquats lorsqu’ils sont utilisés en dehors de leur contexte. Posez au chatbot de la bibliothèque la question « réserver un hôtel » et il pourra renvoyer des livres sur les hôtels.
Chatbot conversationnel basé sur la PNL
Ce type est le chatbot d'intelligence artificielle le plus avancé à ce jour. Ils utilisent l'intelligence artificielle et le traitement du langage naturel pour offrir la meilleure expérience à leurs utilisateurs. Grâce à ces technologies, le bot considère les différents mots qui composent la phrase, les analyse ainsi que tout contexte disponible pour acquérir une compréhension contextuelle de la question. Il peut donc appliquer cette compréhension à la solution de la requête.
Le principal avantage des chatbots conversationnels utilisant la PNL est qu'ils comprennent le sens des mots, et l'avantage basé sur l'algorithme est également capable de comprendre les fautes d'orthographe, offrant ainsi une meilleure expérience utilisateur aux utilisateurs.
Les types de réponses présentés à chaque niveau des chatbots conversationnels
Je crois que chaque entreprise a utilisé des chatbots dotés de la technologie d'IA conversationnelle, et que les capacités des robots peuvent également atteindre différents « niveaux » conversationnels. Prenons comme exemple un cas précis pour expliquer à quoi ressemblent ces différentes étapes.
Supposons qu'une entreprise développe un chatbot conversationnel PNL à usage interne pour répondre aux questions des employés sur diverses questions RH. Un membre de l’équipe souhaite savoir combien de jours de congés annuels il lui reste et il interroge le chatbot.
La réponse de premier niveau consiste à indiquer au salarié où il peut trouver la réponse à la question, généralement sur son logiciel de paie ou RH. Il s’agit du niveau de conversation le plus simple et le plus basique que vous puissiez facilement atteindre lors de la conception d’un chatbot conversationnel.
La réponse de deuxième niveau est légèrement plus évoluée, puisque le bot peut rediriger le salarié vers un système interne spécifique, comme un logiciel RH en l'occurrence, où il pourra connaître combien de jours de congés annuels il lui reste.
Enfin, les réponses de troisième niveau, plus avancées, permettent au chatbot de connecter automatiquement et en toute transparence le collaborateur au logiciel RH afin qu'il accède directement aux informations dont il a besoin. À ce stade, les robots peuvent même inciter les employés à demander des congés annuels via un calendrier ou un formulaire sans quitter la plateforme de chat. Cette étape signifie évidemment que le chatbot conversationnel peut être intégré à une plateforme ou un logiciel tiers pour pouvoir récupérer des informations dans un autre système. C’est l’une des conditions techniques préalables pour que les robots puissent fournir de telles interactions et services.
Comment concevoir un chatbot conversationnel plus intelligent
Avoir un chatbot conversationnel utilisant la technologie PNL est un très bon début, qui peut apporter un bon avantage concurrentiel à l'entreprise et atteindre l'objectif de réduction des coûts, mais vous l'avez toujours C'est impératif pour vous assurer que l’interaction avec le bot est qualitative et engageante pour vos utilisateurs. Alors, comment concevoir un bot avec lequel les utilisateurs auront raison de parler ? Voici quelques conseils et exemples de pratiques antérieures.
Basé sur un script de requête de transaction
Comme son nom l'indique, un script de chatbot est un scénario dans lequel des messages conversationnels prédéfinis (processus métiers) sont utilisés comme réponses aux requêtes des utilisateurs. Bien entendu, toutes les requêtes ne nécessiteront pas un script : les questions simples de type FAQ recevront une réponse unique, mais les requêtes transactionnelles nécessiteront un script. En pratique, le bot doit suivre un flux conversationnel spécifique pour rassembler les détails nécessaires à la fourniture d’informations spécifiques, comme le robot de devis d’assurance automobile précédemment développé dans une compagnie d’assurance.
Ce processus présentera évidemment des prix différents en fonction des informations saisies par le chatbot et des informations sur le volume du véhicule, mais n'oubliez pas les suggestions suivantes lors de la rédaction du processus :
- L'objectif du chatbot doit être clair, de préférence un seul processus. atteindre un objectif
- Garder les réponses du robot courtes et claires
- Le contenu véhiculé par le robot est aussi clair que possible
- Lors de la conversation avec l'utilisateur, lorsque les questions ne sont pas claires, utilisez autant que possible des mots directeurs pour guider le utilisateur
Effacez l'objectif de votre robot
Peu importe quel est votre objectif avec votre chatbot conversationnel, vous devez vous assurer que les gens le comprennent. Cela signifie que chaque réponse donnée par le bot doit être claire et exempte de toute ambiguïté pouvant conduire à un malentendu.
Cela peut paraître évident, mais la plupart des entreprises ou des Botmasters oublient cette règle simple. Il en résulte une interface conversationnelle très déroutante et peu pratique, qui va complètement à l’encontre de l’objectif initial de la conception du bot.
En plus de concevoir un processus clair et sans ambiguïté, nous devons également rendre les réponses du bot aussi courtes que possible. La raison est simple : plus ils lisent, plus il est probable que les utilisateurs se sentent confus, fatigués et distraits. Un bon moyen d’y parvenir est de diviser la conversation, c’est-à-dire de diviser les messages du bot en morceaux plus petits.
Personnalisation
La personnalisation est l'avantage de votre bot. En fait, nous devons définir quel type de personnalité nous voulons que notre chatbot conversationnel ait, en déterminant son ton, quelle langue il utilisera, comment il communiquera, etc.
Concevoir un personnage que les utilisateurs aiment est un problème délicat. Donnez-lui trop peu de personnalité et l'interaction semble fade. Son utilisation excessive peut vite devenir agaçante...
Cela dit, concevoir un chatbot conversationnel de haute qualité n'est pas une tâche facile, mais j'espère que ces conseils et cette expérience pratique seront utiles pour concevoir des chatbots intelligents.
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