Pourquoi l'IA vocale est l'arme secrète du service client

L'IA vocale a un énorme potentiel pour résoudre certains des problèmes les plus critiques pour les clients de tous les secteurs.

Une excellente expérience de service client crée un lien émotionnel entre la marque et l'acheteur. Ces liens émotionnels sont les principaux moteurs du maintien de la fidélité et de l’augmentation des ventes. L’IA vocale peut vous aider.

Pourquoi ? D’un autre côté, un service médiocre risque de conduire les clients vers les concurrents. Dans une enquête Statista de 2020, 40 % des personnes interrogées ont déclaré avoir arrêté de faire affaire avec une entreprise en raison d'un service client médiocre. Les secteurs ayant de faibles scores de service, tels que les banques, les fournisseurs de télévision par câble, les compagnies aériennes et les compagnies d'assurance maladie, sont les plus susceptibles de perdre des affaires de cette façon.

Ces dernières années, les entreprises ont continué à investir davantage de ressources dans leurs projets de service. Ils investissent dans les derniers outils innovants comme le chat en direct et les chatbots, mais il existe un canal souvent oublié : la voix. Décrocher le téléphone et appeler une entreprise engage les clients instantanément et de manière très naturelle.

Le pouvoir de la voix peut faire une réelle différence dans le service client, et l'IA vocale peut être leur arme secrète. Voici trois façons dont l’IA vocale peut aider les entreprises à compléter leurs effectifs et à améliorer leur service client.

1. Offrez une expérience client fluide

Lorsque les gens contactent le service client, c'est généralement entre des événements de la vie quotidienne comme les réunions de travail, les tâches ménagères ou les courses. Ils veulent un moyen rapide de signaler et de résoudre leurs problèmes afin de pouvoir reprendre leur vie quotidienne. Ce n'est souvent pas ce qu'ils obtiennent.

À leur honneur, de nombreuses marques disposent aujourd'hui de plusieurs points de contact en ligne et hors ligne pour l'interaction client. Cependant, le nombre de points de contact crée souvent des parcours clients complexes qui ne font que rendre les clients encore plus frustrés. Si l’omnicanal reste important, il est également important de se concentrer sur les meilleures stratégies de canal, notamment en matière de voix. Optichannel est conçu pour prendre en charge le canal de choix du client.

Pour beaucoup, c'est le son. Une enquête HubSpot a révélé que 69 % des participants préfèrent contacter le service client via téléphone mobile, chat en ligne ou tout autre canal. Cependant, lorsque les gens pensent à parler à des voix automatisées, ils pensent souvent à se répéter, aux robots qui ne comprennent pas leur objectif et à d'autres frustrations qui surviennent souvent.

Voice AI peut aider les services clients à développer des stratégies de canal optimales : mieux servir les clients sur leur canal préféré. L’IA vocale d’aujourd’hui peut être entraînée pour comprendre les problèmes des clients et gérer des conversations complexes. Les agents Voice AI ont accès à l'historique des conversations précédentes avec l'entreprise, peuvent examiner et agir sur les demandes ouvertes, et peuvent fournir des informations importantes telles que les dates d'échéance des paiements, les soldes et l'état des commandes.

En fait, l'IA vocale peut guider rapidement vos clients à travers les types de requêtes les plus courants à tout moment, de jour comme de nuit, sans intervention humaine. De cette façon, les clients bénéficient de délais de résolution plus rapides, d’informations en temps réel et d’une expérience de marque cohérente.

2. Des services personnalisés pour aider les clients à se sentir valorisés

Une enquête de 2021 a révélé que plus de 80 % des consommateurs pensent que la confiance est le facteur déterminant dans leurs décisions d'achat. Si les consommateurs ne font pas confiance à une entreprise, ils n’achèteront pas chez elle.

La confiance vient souvent lorsqu'ils reçoivent un service personnalisé qui leur permet de se sentir valorisés. Si une personne a le sentiment d'être entendue et que ses besoins sont satisfaits (par exemple, une résolution rapide d'un problème via le service client), elle est plus susceptible de devenir un client régulier. L'IA vocale est un excellent moyen d'aider les clients à résoudre leurs problèmes, à personnaliser les services en fonction des attitudes actuelles et à se sentir valorisés.

L'IA vocale est calquée sur la conversation humaine, et certaines sociétés d'IA vocale sont très douées pour comprendre le contexte et la sémantique des conversations. Les moteurs avancés d’IA vocale peuvent extraire des indices tels que le ton et le débit de parole des conversations pour évaluer l’intention et le comportement du client. Grâce à ces informations, l’IA est capable de fournir des réponses personnalisées et contextuellement précises.

Par exemple, lorsqu'un client appelle un centre de contact en utilisant son numéro de mobile enregistré, l'agent vocal IA peut demander des détails tels que les préférences de produits et les produits qu'il a commandés dans le passé. L’agent vocal IA peut alors avoir une conversation avec ce contexte. Ils peuvent être en mesure de les aider à commander ou à recommander de nouveaux produits, de leur rappeler les exigences de maintenance à venir ou de traiter leurs demandes sans échanger d'informations personnelles de base. Cette fonctionnalité transparente change la donne.

3. Atteindre l'évolutivité et la rentabilité

Voice AI fournit des capacités d'automatisation aux centres de contact et améliore le travail des agents des services sociaux de manière puissante.

Aujourd'hui, les centres de contact sont confrontés à un taux de désabonnement record. Même si leurs taux de rotation sont généralement élevés, la pandémie a exacerbé la situation. Par exemple, le taux de rotation des centres d'appels de T-Mobile est passé de 45 % à 65 % pendant la pandémie. La pandémie a également augmenté le nombre d’appels difficiles et a considérablement détérioré l’expérience du service client.

En raison de ces problèmes, la simple expansion d’un centre d’appels n’est souvent pas réalisable. Ces centres sont confrontés à des problématiques de gestion des clients, des ressources et des équipes. Même si ces problèmes peuvent être résolus, il ne sera pas possible de faire face à une augmentation du volume d’appels du jour au lendemain.

Voice AI peut aider les centres de contact à adapter de manière transparente leurs opérations selon les besoins pour gérer un nombre illimité d'appels. Les secteurs connus pour leurs longs délais d'attente et leurs volumes d'appels élevés, tels que les banques, les assurances maladie ou les compagnies aériennes, pourraient utiliser l'IA vocale pour répondre à chaque question des clients sans temps d'attente et ne faisant qu'ajouter à la complexité des appels à l'IA. Avec l’aide de l’IA vocale, la même équipe d’IA peut gérer toute augmentation du volume d’appels.

Les agents d'IA vocale peuvent résoudre les problèmes répétitifs du service client et automatiser les tâches de routine afin que les agents en temps réel puissent se concentrer sur les problèmes clients complexes et de grande valeur. Cela aide les entreprises à transformer leurs centres de contact pour générer plus de revenus en offrant une expérience client de classe mondiale tout en réduisant les coûts de support client à une fraction du coût.

L'IA vocale a un énorme potentiel pour résoudre certains des problèmes les plus critiques des clients dans tous les secteurs. Il n’y a pas de meilleur moyen d’augmenter vos revenus que de vous assurer que vos clients se sentent entendus et aidés. Il est maintenant temps d’aller plus loin dans les initiatives de service client et d’ajouter une composante de service sur laquelle de nombreuses personnes n’ont pas voix au chapitre.

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