60 % des employés estiment que pour mettre en œuvre des applications d'IA générative sûres et efficaces, la supervision en personne réelle est essentielle

C'est des vacances orageuses, la saison de voyage la plus chargée de l'année, et vous venez de recevoir une notification que vous vouliez le moins voir, indiquant que votre vol est sérieusement retardé

Lorsque vous souhaitez contacter le service client d'une compagnie aérienne, cela signifie généralement que vous devez passer une demi-heure à attendre que le service client vous contacte. Cependant, le processus de communication semble cette fois un peu différent. Vous découvrez que la compagnie aérienne utilise un chatbot IA et vous avez un bref échange de SMS. Ce bot est capable d'évaluer rapidement votre situation et de vous mettre dans une file d'attente prioritaire

Bientôt, un agent du service client en direct a repris la conversation, vérifié les détails et vous a réservé un vol précédent. De cette façon, vous pourrez prendre votre prochain vol de correspondance et rentrer chez vous à temps pour retrouver votre famille

L'IA générative devient un élément clé des opérations commerciales et des interactions avec le service client. Selon une étude de Salesforce, 61 % des employés utilisent actuellement ou prévoient d'utiliser des outils d'IA générative dans leur travail. 68 % de ces employés pensent qu’une technologie capable de générer presque instantanément du contenu texte, vidéo, image et audio leur permettra d’offrir des expériences client plus riches.

Bien que cette technologie ne constitue pas une solution complète, elle ne peut pas remplacer les travailleurs humains. Selon 60 % des salariés interrogés, la supervision humaine est indispensable pour des applications d’IA générative efficaces et fiables

L'IA générative a un énorme potentiel dans les opérations commerciales, mais les différentes manières dont les entreprises la déploieront auront des impacts significatifs différents. Ce n'est qu'en le combinant avec l'empathie et la créativité humaines, ainsi qu'avec une planification réfléchie et minutieuse, que sa valeur commerciale pourra être pleinement réalisée

Des projets pilotes d'IA générative apparaissent dans tous les horizons

Bien que la technologie de l’IA générative en soit encore à ses balbutiements, de nombreux cas d’usage commencent à émerger. Dans les domaines des ventes et du marketing, l'IA générative peut aider à créer du contenu publicitaire ciblé, à identifier des clients potentiels, à réaliser des ventes incitatives et croisées et à fournir une analyse des données de vente en temps réel.

Les utilisations de l'IA générative dans les fonctions internes incluent l'amélioration du service client interne, la rationalisation des processus de recrutement, la génération de descriptions de poste, l'assistance aux processus d'intégration et de départ et même l'écriture de code

L'un des plus grands avantages de l'intelligence artificielle pour les employés est sa capacité à prendre en charge des tâches mécaniques ennuyeuses et chronophages. Ramandeep Randhawa, professeur de science des données et d'opérations à l'USC Marshall School of Business, a déclaré : « Tout travail très répétitif et peu difficile peut être confié à l'intelligence artificielle. » Il estime que cela améliore la satisfaction des employés car les gens sont moins liés à un travail chargé. .

En termes d'amélioration de l'expérience client, l'IA générative offre des fonctionnalités telles que l'analyse des sentiments, la traduction linguistique, la classification et la synthèse de textes, qui peuvent toutes être utilisées pour aider à offrir des interactions client hautement personnalisées et contextuelles.

Generative AI a la capacité de prendre en charge les chatbots avancés du service client. Par exemple, il pourrait envoyer des chatbots d’urgence aux compagnies aériennes. De plus, il peut assister l'agent humain dans les coulisses, fournir des informations générales pertinentes et des réponses possibles, et fournir des suggestions sur les prochaines étapes à l'agent responsable de la nouvelle réservation du service

(Source : Carte des données)

Bien que les chatbots ne soient pas nouveaux, la sortie publique de la technologie d’IA générative au cours de l’année écoulée signifie que leurs capacités se sont considérablement améliorées en peu de temps. "Les chatbots existent depuis longtemps, mais l'IA générative a encore amélioré leur efficacité et la qualité des réponses", a déclaré Vishal Gupta, vice-président d'Everest Group. "Les chatbots d'aujourd'hui sont nettement plus conversationnels. Ils peuvent fournir des réponses à des questions plus complexes et plus complexes. questions difficiles. »

Gupta a ajouté : « Il n'y a aucune industrie qui ne sera pas affectée par l'impact de l'IA générative. Je reconnais son potentiel dans le travail quotidien, et les employés, quelle que soit leur organisation ou leur secteur, peuvent profiter de ces outils pour améliorer la qualité et l'efficacité du travail.

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