Kuaishou publie des conseils sur le service de traitement des commandes des commerçants pour la Fête du Printemps 2024 !

L'éditeur PHP Xiaoxin Kuaishou a publié des conseils pour les services de traitement des commandes des commerçants pendant la Fête du Printemps 2024 ! Cet article résume les points clés permettant aux commerçants d'améliorer la qualité de service pendant la Fête du Printemps, y compris des suggestions sur le traitement des commandes, la communication avec les clients, la logistique de distribution, etc., pour aider les commerçants à faire face efficacement à la saison des ventes chargée de la Fête du Printemps, à améliorer la satisfaction des utilisateurs et à augmenter revenus des entreprises. Grâce aux conseils de cet article, les commerçants peuvent passer la Fête du Printemps 2024 plus facilement et atteindre leurs objectifs commerciaux.

1. Conseils pour l'ajustement des délais de la Fête du Printemps

Marchands, veuillez noter que le magasin Kuaishou ajustera les règles de livraison, le traitement après-vente et l'évaluation du service marchand pendant la Fête du Printemps en 2024. Veuillez vous assurer de mettre en œuvre les réglementations à distance.

Vous pouvez consulter le lien : Annonce des ajustements des transactions des commerçants et de l'évaluation des services pendant la période du Nouvel An lunaire Kuaishou 2024

2. Conseils de réponse aux consultations du service client des commerçants

À l'approche de la Fête du Printemps, les amis commerçants peuvent être confrontés à des situations telles que sans surveillance. vacances. Pour aider Le commerçant reçoit les utilisateurs en temps opportun et vous propose désormais les outils de produits suivants pour vous aider à résoudre les demandes des consommateurs.

1. Paramètres d'accueil du service client pendant la Fête du Printemps

Pendant la Fête du Printemps, il y a souvent moins d'étudiants du service client, ce qui rend impossible la réception de plusieurs utilisateurs en même temps. À l'heure actuelle, la capacité maximale d'accueil d'un seul service client manuel est de 200 personnes (après qu'un seul service client reçoit plus de 200 personnes, le système ne peut pas attribuer de nouvelles sessions au service client et des files d'attente de consultation sont susceptibles de se produire).

Si le compte à rebours de réponse est toujours affiché après une réponse à une conversation, ou si le compte à rebours de réponse est affiché même s'il n'a pas expiré, etc., il est recommandé d'essayer la nouvelle page de réception et de répondre dans les 3 minutes. Cela n’affectera pas les données de réception du magasin.

Si la pression du service client est trop élevée pendant la Fête du Printemps et que de nombreux utilisateurs font la queue, il est recommandé d'activer le détournement des robots, de définir librement la proportion de robots responsables ou de laisser les robots prendre temporairement le relais des utilisateurs dans la file d'attente. .

Les données de réception en temps réel (telles que le taux de réponse, etc.) affichées sur l'établi du service client sont affectées par la fréquence de mise à jour, etc., et sont sujettes aux fluctuations des données. Il n'y a pas lieu de s'inquiéter de telles situations. tant que vous maintenez des réponses normales, les données seront progressivement récupérées et les données finales seront le contenu du tableau de données du service client du commerçant prévaudra le lendemain.

2. Paramètres de réponse personnalisés du service client intelligent

Afin de mieux aider les amis professionnels à entreprendre des consultations, des activités et des problèmes liés au traitement après-vente, il est recommandé d'ouvrir le robot du service client Kuaishou pour faciliter le travail de consultation du service client. Après l'activation, les connaissances générales officielles du robot du service client seront utilisées par défaut. Le package de connaissances générales aide les commerçants à personnaliser le contenu des réponses. Les amis commerçants peuvent personnaliser leurs propres mots de réponse intelligents en fonction de la situation réelle de leurs magasins.

La méthode de fonctionnement détaillée est la suivante :

1) Ouvrez le robot intelligent du service client

Méthode d'ouverture 1 : Vous pouvez directement cliquer sur le lien ci-dessous pour l'ouvrir.

Lien direct vers la fonction : https://s.kwaiixiaodian.com/zone/im/intelligence

Méthode d'ouverture deux : backend du magasin Kuaishou - gestion du service client - robot du service client - activé (le bleu signifie qu'il est activé)

« Solution de scénario » : le robot du service client peut identifier automatiquement l'état de la commande de l'utilisateur consultant actuel, donner des réponses officielles aux différentes questions de commande et prend également en charge le contenu de réponse personnalisé.

« Gestion des groupes de mots-clés » : les mots-clés conviennent à une utilisation d'urgence de la correspondance de mots-clés pour répondre aux questions des acheteurs et y répondre lorsque les problèmes des acheteurs sont soudainement concentrés et que le paquet de connaissances générales ne peut pas être résolu efficacement.

3. Envoyer des messages aux acheteurs par lots

Fournir un service proactif : avant les vacances en magasin, vous pouvez envoyer des messages au service client par lots pour informer les consommateurs qui ont passé des commandes à l'avance afin de les informer de la période de la Fête du Printemps. avec des problèmes connexes, etc.

3. Conseils en matière de logistique et de livraison

Pendant la Fête du Printemps, les commerçants doivent toujours assurer la logistique et la livraison conformément aux règles de gestion des livraisons de la plateforme, et les commerçants sont priés de prendre les dispositions de livraison.

3.1 Confirmer le rythme des opérations de livraison express

Vérifiez à l'avance l'heure d'arrêt de la Fête du Printemps, les normes de facturation et les délais de livraison avec la société coopérative de livraison express, ajustez le rythme des ventes et envoyez toutes les commandes qui ont été générées et devraient être émis avant l'arrêt de la livraison express pour éviter le retard pendant la Fête du Printemps et provoquer des plaintes des clients. Pour les problèmes de non-livraison causés par des ajustements temporaires de la livraison express, veuillez communiquer avec les consommateurs en temps opportun pour éviter les plaintes des consommateurs et l'intervention de la plateforme.

3.2 Ajuster le délai de livraison promis du produit selon les besoins

Le commerçant évalue ses capacités de livraison et de collecte express en fonction de la situation réelle. S'il est nécessaire d'ajuster le délai de livraison promis du produit, il doit rapidement modifier la livraison promise. moment du produit avant son lancement/vente.

3.3 Ajustez le modèle de fret en temps opportun

Communiquez à l'avance avec la société coopérative de livraison express pour confirmer la plage de livraison et l'itinéraire pendant la Fête du Printemps. Pour les zones où la livraison express coopérative ne prend pas en charge la livraison, vous pouvez communiquer avec la livraison express de secours ; pour les zones qui ne peuvent pas être livrées en raison de la suspension de la Fête du Printemps et pour d'autres raisons, définissez rapidement la zone de non-livraison dans le [Modèle de fret L'opération]. Le guide peut être consulté sur https://university.kwaixiaodian.com /kwaishop/knowledge/1317.

3.4 Impact de la force majeure

En cas de force majeure (telles que catastrophes naturelles, pannes de courant, urgences publiques, actions gouvernementales) et d'autres raisons qui empêchent une livraison dans les délais ou mettent à jour les informations logistiques, les commerçants peuvent se rendre dans « Magasin Kuaishou » - « Garantie Kuaishou » - « Centre de rapports " entre dans le centre de reporting pour signaler, fournit des preuves pertinentes et est réussi après évaluation par la plateforme, l'évaluation sera basée sur le « dernier délai de livraison » renseigné lors du reporting. Pour plus de détails sur le manuel d'utilisation, veuillez consulter https :/ /university.kwaiixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1785.

3.5 Si la livraison express en cours est suspendue, vérifiez les autres livraisons express disponibles et choisissez en fonction des différents modes de livraison

Si vous utilisez la commande électronique Kuaishou pour récupérer le numéro et expédier par lots, passez par le backend-order du magasin Kuaishou -Gestion logistique- Outil logistique (recommander la livraison express en cas d'échec de récupération du numéro), les étapes sont les suivantes : (1) Sélectionnez le délai de récupération du numéro (2) Cliquez sur « Calculer la livraison express disponible » ; , une fois l'écran affiché, le commerçant sélectionne la société express recommandée (plusieurs sélections sont prises en charge)), puis cliquez sur le bouton « Calculer le résultat ». (3) Une fois le calcul de l'étape 2 terminé, cliquez enfin sur le bouton « Requête ».

Si vous expédiez en téléchargeant le numéro de commande logistique, passez par Kuaishou Store Backend - Commande - Gestion des commandes - Requête de commande, sélectionnez [En attente d'expédition] pour le statut de la commande, cliquez sur « Filtrer », après avoir filtré les commandes, cliquez sur « Exportation par lots "

-Dans le champ rapport de configuration, cochez "Entreprise Logistique Distribuable" puis effectuez l'export. Vous pouvez visualiser les entreprises de logistique recommandées pouvant être livrées dans le tableau Excel exporté.

3.6 Vous souhaitez vérifier les données de performance

(1) Avertissement d'évaluation de retard de livraison

Pendant la Fête du Printemps, il est recommandé aux commerçants de fournir activement des services tout en accordant plus d'attention à l'obtention des données de livraison en magasin pour les données qui pourraient ne pas l'être. répondent aux normes d'évaluation, les commerçants et les plateformes vous enverront également des messages d'alerte précoce. Il est recommandé de prêter attention au contenu des notifications pertinentes dans la boutique Kuaishou - Garantie - « Centre d'alerte précoce »

(2) Afficher les données de collecte

; Chemin : Magasin Kuaishou - Commandes - Gestion logistique-Centre de colis-Colis d'expédition-Logistique en attente d'opération L'alerte affiche principalement les détails des commandes qui ont été expédiées mais non collectées, et des commandes qui n'ont pas été envoyées après la collecte. Il est recommandé aux commerçants de prêter attention aux données suivantes chaque jour, en particulier les commandes qui sont sur le point d'expirer ou qui ont déjà expiré, et de les expédier à temps ou de contacter la société de messagerie correspondante pour le traitement.

(3) Statistiques et analyse des données de performance logistique :

Chemin : Kuaishou Store-Data-Service Data-Logistics Data, principalement pour les statistiques et le diagnostic des données de performance logistique, qui sont principalement divisées en 3 modules : Aperçu des performances logistiques, performance analyse des délais, analyse diagnostique de l'exécution du contrat.

4. Conseils sur le service après-vente

Pendant la Fête du Printemps, la plateforme travaillera toujours avec les commerçants pour fournir des services après-vente aux consommateurs. S'il y a une pénurie de main-d'œuvre après-vente pour les commerçants pendant la Fête du Printemps, vous pouvez utiliser les outils suivants pour aider à fournir des services après-vente rapides et de haute qualité et à soulager la pression après-vente des commerçants.

Fonction 1 : Assistant après-vente - Stratégie de remboursement automatique

ATOM est un produit qui fournit aux commerçants une stratégie de remboursement après-vente automatique configurée sur mesure. Les commerçants peuvent la personnaliser en fonction de leurs propres besoins pour gérer intelligemment l'utilisateur après. -les demandes de vente. Par exemple, vous pouvez configurer des politiques telles que l'acceptation automatique du remboursement avant l'expédition, le remboursement automatique uniquement après l'expédition, et le retour et le remboursement automatiques après l'expédition.

Une fois la configuration terminée et les stratégies ci-dessus reconnues, le système gérera automatiquement le service après-vente en fonction de vos paramètres, améliorant ainsi l'efficacité du traitement après-vente, réduisant les coûts de main-d'œuvre et améliorant les points d'expérience en magasin !

Activation recommandée : remboursement rapide, retour automatique dans les sept jours et remboursement sans raison, remboursement automatique pour les petits montants

Remboursement rapide :

Pour les biens non virtuels, lorsque le montant de la commande est

Méthode d'activation :

Méthode 1 : Version Web de la boutique Kuaishou --> Établi après-vente --> Assistant après-vente --> Activer un remboursement rapide

Méthode 2 : Kuaishou Store Backend du marchand côté application--> Centre d'applications--> Service de transaction--> dans les sept jours sans aucune raison Retour et remboursement :

Applicable aux commandes [retours sans raison sous sept jours pris en charge], l'utilisateur lance une demande de retour, et après configuration, la demande « retour et remboursement » peut être automatiquement examinée et acceptée (aucun remboursement automatique ne sera effectué).

Comment activer : Version Web de la boutique Kuaishou --> Établi après-vente -->> Assistant après-vente --> Activer les retours et les remboursements automatiques dans les sept jours sans raison

Pour plus de détails, veuillez consulter : https ://university.kwaiixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1498

**Si vous avez besoin de paramètres plus personnalisés, vous pouvez activer la politique « retours et remboursements automatiques après expédition ».

Remboursement automatique pour les petits montants :

Applicable aux commandes de remboursement uniquement de petits montants (moins de 20 yuans) qui ont été expédiées. L'utilisateur lance une application après-vente. Une fois que le commerçant l'a configurée, l'application peut être automatiquement. examiné et remboursé.

Comment activer : Version Web de Kuaishou Store--> Établi après-vente-->> Assistant après-vente--> Activer le remboursement automatique pour les petites quantités uniquement

Pour plus de détails , veuillez consulter : https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1548

Cliquez pour plus de détails : https://university.kwaiixiaodian.com/kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1497

Fonction 2 : Fonction d'interception logistique

Pendant la grande promotion, si le commerçant a expédié les marchandises et que le consommateur demande un remboursement, le commerçant doit contacter la société de messagerie pour intercepter les marchandises, ce qui affectera le délai d'exécution si les marchandises ne peuvent pas être interceptées à temps ; entraînant une perte d'argent et de biens, si vous refusez directement, il y aura Le risque de provoquer des litiges a conduit à une augmentation des indicateurs d'intervention en litige.

Fonction recommandée : « Interception logistique »

Points forts de la fonction : Réduire les malentendus des consommateurs, raccourcir les délais de remboursement, améliorer l'expérience du service après-vente et réduire les coûts de main-d'œuvre

Scénario d'utilisation : les marchandises ont été envoyées et sont en route vers ; logistique (enlèvement - Avant la livraison), le consommateur demande un remboursement

Conditions d'utilisation de la fonction :

Commerçants non transfrontaliers

Actuellement, ne prend en charge que ZTO, YTO, STO, Jitu, Yunda, SF Express, JD ; .com

Les magasins marchands fonctionnent normalement et ont finalisé la signature du contrat de service logistique d'interception

Aliments non frais et produits de véhicules virtuels et complets

Commandes multi-colis non uniques

Le montant du remboursement est inférieur à 500 yuan

Doit ouvrir le formulaire électronique Kuaishou du service de société express désigné

Seuls les remboursements seront émis après la livraison et la commande n'a pas été signée

Comment l'activer : vous pouvez l'activer immédiatement via [Shop Backstage]-[ Après-vente]-[Outils après-vente]-[Service d'interception express]-[Gestion du service de commande] .

Fonction 3 : Fonction de remboursement après avoir accepté de rejeter les marchandises

Les amis d'affaires rencontrent souvent des consommateurs qui demandent un remboursement alors que les marchandises viennent d'être expédiées lors de ventes importantes. Si le produit est en transit et que l'acheteur demande uniquement un remboursement, le commerçant utilise la fonction de remboursement après le rejet et aide de manière proactive l'utilisateur à contacter l'intercepteur de messagerie ou à contacter l'utilisateur pour savoir comment rejeter le produit. Le système remboursera automatiquement le produit. une fois le rejet réussi. Aidez les commerçants à réduire les taux de litiges, tout en réduisant considérablement le temps après-vente en matière de logistique, de transport et de communication inefficace, améliorant ainsi la satisfaction des acheteurs

Fonction recommandée : « Remboursement après avoir accepté de rejeter »

Caractéristiques principales : Réduire ; malentendus des consommateurs, améliorez l'expérience du service après-vente pour résoudre vos problèmes ;

Scénario d'utilisation : les marchandises ont été collectées et la logistique est en circulation normale, et le consommateur demande un remboursement

[Rappel chaleureux]

Le commerçant ; utilise la fonction de remboursement après le rejet, si si le commerçant expire et ne parvient pas à traiter dans les 5 jours, le système remboursera automatiquement l'acheteur pour le traitement

Le commerçant utilise la fonction de remboursement après le rejet, et le commerçant peut accepter de rembourser et rejeter dans les 5 jours (si vous refusez, merci de fournir une preuve d'interception ou d'échec du rappel, soyez prudent) Opération, en cas de refus déraisonnable, des pénalités négatives liées au service après-vente seront impliquées)

Lorsque le commerçant utilise la fonction de remboursement après avoir accepté de refuser, veuillez contacter l'intercepteur logistique dès que possible dans les 3 jours ou guider l'acheteur pour qu'il refuse, ce qui peut aider le commerçant à raccourcir le délai de remboursement, améliorant ainsi le score du magasin

 ; Si le rejet réussit ou si le commerçant expire et ne parvient pas à traiter, le système acceptera automatiquement de rembourser l'acheteur, veuillez y prêter attention et le traiter à temps.

Fonction 4 : Fonction de filtrage rapide de l'étiquette « Retour logistique signé et en attente »

Les hommes d'affaires rencontrent souvent un grand nombre de retours après des ventes importantes, et n'ont pas le temps de traiter les demandes de remboursement pour les produits retournés par les consommateurs, et ne traitent pas retours en temps opportun Les demandes de remboursement feront que le magasin prendra beaucoup de temps pour effectuer les retours et les remboursements, et entraîneront également une diminution du score du magasin.

Fonction recommandée : "La logistique de retour a été signée et en attente" fonction de filtrage rapide de l'étiquette"

Points forts de la fonction : raccourcissez le délai pour les retours et les remboursements effectués par vous-même, améliorant ainsi efficacement les points d'expérience en magasin ;

Scénarios d'utilisation : spectacles de logistique de retour des consommateurs qu'il a été signé, Le commerçant confirme la réception ;

Ouvrez l'entrée : [Après-vente] - [Atelier après-vente] - [Logistique de retour] - [Filtrer l'état du reçu signé]

Fonction 5 : Aide aux acheteurs télécharger les numéros de commande de retour

Les amis professionnels sont là Lors de promotions importantes, nous rencontrons souvent des consommateurs qui oublient de remplir le numéro de commande de retour ou ne savent pas comment télécharger le numéro de commande de retour après avoir retourné la marchandise ? Afin de réduire les coûts de négociation entre les acheteurs et les vendeurs, les commerçants peuvent aider les consommateurs à télécharger les numéros de commande logistique et à effectuer le traitement du remboursement.

Fonction recommandée : permet d'aider les acheteurs à télécharger les numéros de commande de retour

Points forts de la fonction :

Aider les consommateurs à effectuer les remboursements dès que possible, réduire le temps de traitement après-vente des commerçants et améliorer les points de magasin.

Aidez les commerçants à gérer rapidement le service après-vente et à améliorer l'expérience utilisateur !

Réduisez l'effort opérationnel pour les consommateurs, réduisez les coûts de communication entre les utilisateurs, les plateformes et les commerçants, et améliorez l'expérience de retour des consommateurs.

Scénario d'utilisation : En attente que l'acheteur télécharge le numéro de commande de retour

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