効果的なユーザーオンボーディングの成功のためにチームを調整します

キーポイント

• チームのコラボレーションは不可欠です。効果的なユーザーガイダンスプロセスには、製品マネージャー、顧客成功チーム、コピーライター、品質保証チーム、マーケティングおよびブランドチーム、カスタマーサービスチーム、法律、プライバシーとセキュリティの代表者、その他関連するチームメンバーが協力します。
• 部門の障壁を分解します。部門間の情報サイロを避け、部門間のコラボレーションを促進します。これは、定期的なコミュニケーション、共有目標、共有ガイドラインを通じて達成できます。
• 長期指標に焦点を当ててください：成功したガイダンス戦略は、無料の試用やウェブサイトの訪問などの短期指標だけに焦点を当てるべきではありません。ユーザーの保持率とアクティベーション率にもっと注意を払ってください。これらの指標は、ユーザーの長期的な参加と製品の成功をよりよく反映できます。
• 製品の目標との関連ガイダンス：研究では、効果的なユーザーガイダンスがユーザーの保持とエンゲージメントと正の相関があることが示されています。スムーズで教育ガイド付きプロセスは、ユーザーが製品を使用し続け、その機能に参加するのに役立ちます。

この記事では、新しい製品が最適なスタートを切っており、予想通りにエンドユーザーに本当にサービスを提供することを確認するために、最高のユーザーガイダンス条件を検討します。

ユーザーガイドのチャレンジ

異なるスキルを持つチームを形成することは、ユーザーが良いスタートを切ることを保証するために不可欠です。このチームには、プランナー、デザイナー、コピーライター、ユーザーエクスペリエンスの専門家、ユーザー、データアナリスト、技術者、プロジェクトマネージャーを直接支援するクライアントの成功者が含まれます。誰もが一緒に働くとき、それはユーザーのためのスムーズでフレンドリーなスタートを作成するのに役立ちます。定期的なコミュニケーション、共有目標、共有ガイドは、全員が一貫した方法であることを保証し、ユーザーの最初のエクスペリエンスを簡単に調整して改善できます。

ほとんどの企業（通常は大企業）では、独立したUXガイダンスチーム（製品チームの延長）または職域を超えたチームで構成される「ダイヤモンドチーム」があります。私はHSBC Wacaoの世界クラスのガイダンスチームのメンバーであり、世界最高のデザイナーや製品スタッフの一部と協力することを称えました。また、ミシュランのチームに取り組む機会がありました。私たちの使命は、ディーラーが新しい「モータースポーツ予測」製品を使用するように導くことでした。

これら2つのブランドで働いている

私は、B2CおよびB2Bシナリオに参加する機会があります。どちらの場合も、ガイダンスの作業メカニズムは非常に異なります。ただし、チームメンバーの次の見解は非常に一般的です。

• 「最初に投稿してから、緊密な時期にユーザーの動作を学ぶことができます。」
「当社の製品は非常に直感的で、ユーザーガイダンスポリシーを必要としません。」
「私たちの競合他社はこれを行います
• 「リソースをよりよく活用して、簡単なビデオチュートリアルを作成できます。」
「ユーザーがどのように製品を使用するかわからないので、完全な製品チュートリアルを提供します。」
• 「次のPIプランでこの問題を解決します。」
• 製品チームが配信モードにある場合、カスタマーエクスペリエンス、ユーザーエクスペリエンス、ユーザーガイダンスに微妙な影響を与えます。この影響は、ユーザーガイダンスでより明白です。誰もがユーザーのために作業を導いていますが、一般的な理解はありません。
• 部門の島スタイルのユーザーガイダンスの結果

社内のさまざまな部門のサイレントオペレーションは、イノベーションを妨げ、効果的なユーザーガイダンスプロセスの作成を遅くします。通常、各部門は独自のタスクに焦点を当てています。マーケティング部門はユーザーガイド付きメールを作成し、製品部門はUIの調整を行い、販売部門はアップセルを試し、サポート部門はユーザーが連絡するのを待ちます。この断片化されたアプローチは、一貫性のないユーザーエクスペリエンスにつながり、改善の機会を逃す可能性があります。

最近、私は内部製品チームにインタビューして、新しい顧客をプラットフォームに導く方法を確認しました。彼らの製品は、サービスツールとしてのライセンスです。翌日、これらの議論からすべてのメモを収集した後、私は製品所有者と会話をしました。彼が電子メールで新しいユーザーブートプロセスをチームに伝えたことに気付きました。

部門間の情報サイロを避け、部門間のコラボレーションを促進することにより、企業はユーザーガイダンスプロセスを簡素化し、ユーザーの満足度を高め、最終的に成長を促進することができます。

本当に成功したユーザー主導のエクスペリエンスを作成するには、関連するすべての部門の代表者を含む、官能的なチームを招集する必要があります。このコラボレーションにより、誰もが自分の洞察と専門知識を共有することができ、ユーザーのガイダンスプロセスがユーザーのニーズやビジネス目標と一致するようにします。

ユーザーガイダンスには、ユーザーエクスペリエンスの専門家、顧客成功チーム、製品マネージャー、ユーザー研究者、エンジニア、製品の日常的な建設プロセスを担当するその他など、機能を超えた利害関係者を結び付けるチーム文化が必要です。 - Krystal Higgins、「Better User Guide "

ユーザーガイダンスチームの構成

以下は、ユーザーガイドチームの役割、目的、目標の詳細な説明です。

プロダクトマネージャー

1. 目的：新しいユーザーが製品の価値をすばやく体験できるようにします。

   責任：
   • アプリ内ユーザーガイダンスエクスペリエンスを調整します。
   • ユーザーブートワークフローを設定します。 ユーザーガイダンスプロセス中のユーザーの感情を測定します。
     • 企業に貴重なユーザーフィードバックを提供します。
     カスタマーサクセスチーム
   • 目的：顧客が製品を正常に使用できることを確認してください。
   • 責任：
     • ユーザーガイダンスプロセスに困難を抱えている新しいユーザーにお問い合わせください。
     • 新規ユーザーにサポートとガイダンスを提供します。
     • ユーザーガイダンスプロセスを改善するために、新しいユーザーからフィードバックを収集します。

2. コピーライティングライター

   • 目的：新しいユーザーが製品を理解できるように、明確で簡潔なコピーライティングを作成します。
   • 責任：
     • ユーザーブートメールとアプリ内のメッセージを作成します。
     • ユーザーガイドエクスペリエンスのための一貫したトーンとスタイルを開発します。
     • ユーザーガイド付きのコピーが読みやすく、理解しやすいことを確認してください。

3. 品質保証（QA）

   • ターゲット：ユーザーブートエクスペリエンスのエラーを特定して修正します。
   • 責任：
     • 新しいユーザープロセスをテストして、それらが適切に機能していることを確認します。
     • 開発チームにエラーを特定して報告します。
     • ユーザーガイド付きエクスペリエンスの使いやすさに関するフィードバックを提供します。

4. 市場とブランドチーム

   • 目標：新しいユーザーに現実的な期待を設定し、ブランドの一貫性を確保します。
   • 責任：
     • 製品を正確に反映するマーケティング資料を開発します。
     • 新規ユーザーに製品の期待を設定します。
     • マーケティングの観点からユーザーガイド付きエクスペリエンスに関するフィードバックを提供します。

5. カスタマーサービスチーム

   • ターゲット：問題があるユーザーにサポートを提供します。
   • 責任：
     • 製品に関する新しいユーザーの質問に答えます。
     • 新しいユーザーが遭遇する問題のトラブルシューティング。
     • カスタマーサービスの観点からユーザーガイド付きエクスペリエンスに関するフィードバックを提供します。

6. 法的、プライバシー、セキュリティチーム

   目的：
   • ユーザーガイドエクスペリエンスが、該当するすべての法律および規制に準拠していることを確認してください。
   責任：
   • ユーザーのガイド付きエクスペリエンスに影響を与える可能性のある法的、プライバシー、またはセキュリティ要件を特定して確認します。
     • 法的、プライバシー、セキュリティ要件を遵守する方法に関するガイダンスを提供します。
     • 法的、プライバシー、セキュリティの要件に影響を与える可能性のあるユーザーガイド付きエクスペリエンスの変更を承認します。
   これらの人々を設計プロセスに組み込むことは、予期せぬニーズを回避するのに役立つ可能性があります。また、あなたの視点を述べるために新しい支持者が来ることさえあります。
UXデザイナーとして、プロジェクトが始まる前にさまざまな利害関係者にインタビューすると、プロジェクトに異なる既得権益があることがわかります。ユーザーブートにも同じことが言えます。人々はユーザーガイドを設計する方法についてさまざまなアイデアを持っているかもしれませんが、それは大丈夫です。しかし、新しいユーザーがユーザーガイドを取得するのに本当に良いことは、チームの全員が最も重要な目標に同意することです。

会議を開始するための

組織

内部調整が必要であり、リーダーからサポートを得て、ユーザーのガイダンス計画と目標に全員の注意を導くことができます。製品開発の開始時にすべての利害関係者のために（直接またはリモートで）ワークショップを組織して、全員が共通の目標に同意することを保証することが最善です。

以下に質問する必要があります

ユーザーブートをどのように定義しますか？
なぜユーザーガイダンスが製品の成長にとってそれほど重要なのですか？
ユーザーブートはいつ始まりますか？
ユーザーが製品を登録した後ですか？
ユーザーブーツはいつ終了しますか？
リードされたチームまたはユーザーをどのように定義しますか？
製品ユーザーガイダンスの最大の機会と課題は何ですか？

短期的な虚栄心インジケーターを超えてユーザーにガイド付きコンテンツを読み取ったり視聴したりするように依頼すると、短期インジケーターに対処することに集中しすぎています。これらのメトリックは通常、無料の試験の数、ウェブサイトへの独立した訪問者の数、または経験を導入した新しい人の数（しばしば「get」と呼ばれる）によって測定されます。

他の人は、セットアップとプロセスのタスク完了率をチュートリアルに測定して、ユーザーエクスペリエンスが基準を満たしているかどうかを判断します。

上記のすべての測定値は、ユーザーガイダンスプロセスが健康であることを示すことはできません。それらは、プロセスのマーケティングまたは最適化の有効性を測定するために使用される場合がありますが、ユーザー主導の全体像をキャプチャすることはできません。

製品チームは、新しいユーザーに買収を増やすようにサインアップするように促すことから始めることができますが、要件が人々が喜んで取るものを超えているため、全体的な保持の急激な低下が見られます。通常、アプリが最初に起動すると、ユーザーの約20％が強制登録ウォールに表示されます。

以下は、より具体的な例です

2012年、Quoraは、回答を読んだり書いたりする前に登録するようにユーザーに依頼しました。この変更により、トラフィックが10％減少し、参加が5％減少しました。

2016年、Mediumは1日に2つ以上の記事を読む前に、ユーザーに登録するように依頼しました。この変更により、トラフィックは20％減少し、参加は15％減少しました。

• 2017年、LinkedInはユーザーに1日あたり50個以上のインメールを送信する前に登録するように依頼しました。この変更により、トラフィックが10％減少し、参加が5％減少しました。
• ユーザーガイダンスをより大きな製品目標で接続

繰り返しの研究では、ユーザーのガイダンスと製品の成功目標の間には正の相関があることが示されています。ユーザーのガイダンスの成功を測定する方法は、製品の目標のより大きなコンテキストにリンクする必要があります

保持率。

時間の経過とともに製品を使用し続ける人（数日、週、または月）。

• 絡み合い。 あなたの製品の機能を使用する人の量。お気に入りのビデオゲームをプレイする時間のようなものです。
• 以下は、さまざまな研究からのいくつかの調査結果です：
  • ユーザーの80％は、アプリの使用方法がわからなかったため、アプリを削除したと答えました。 （ソース）
  • 86％は、ユーザーを歓迎し教育するガイド付きコンテンツにビジネスが投資すると、ビジネスに忠実である可能性が高いと述べています。 （ソース）
  ユーザーブートプロセスが複雑すぎると、潜在的な顧客の74％が他のソリューションに頼ります。 （ソース）
  あなたはあなたのリーダーシップにさまざまなものを売りたいかもしれません：
  ユーザーのガイダンスプロセスの再設計に投資
  手動ガイダンスからセルフサービスガイダンスへの切り替え
  サンプル市場のパイロット採用が成功した後、製品を消費者に拡大
  あなたに割り当てられた別のアイテム
  これらの場合、チームの調整とユーザーガイド付き思考の確立は、製品の成功に不可欠です。

  概要

  ユーザーガイド付きエクスペリエンスを設計する場合、チームメンバーの内部調整は、予期しないニーズを積極的に回避し、あなたのキャリアをサポートする新しい支持者を獲得する可能性があります。
  タスクに後期段階の画面を追加したり、需要コレクションの不注意を反映した変更要求のセット全体を追加したチームはありません。ユナイテッド戦線は、部門間の情報サイロを防ぐことができ、それにより、単純化されたユーザーガイダンスプロセスを可能にし、ユーザーの満足度を高め、最終的に企業の成長を促進することができます。
  共通の目標に全員を啓発することは、成功したまとまりのあるユーザーガイダンス戦略に不可欠です。

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