現在零細企業が直面しているいくつかの問題には、新規顧客の獲得、コンバージョン、再購入が含まれます。新規顧客の獲得 (プロモーションとファンの追加) に関するチュートリアルについては、これまでに多くの記事で取り上げてきましたが、専門的な記事も公開し、友人の輪の中での口頭コミュニケーションとコンバージョンのスキルに関するトレーニングと共有を提供してきました。古い顧客を維持し、維持します。
「古い顧客」を維持するにはどうすればよいですか?
1. 女の子をナンパするように顧客を扱います。自分の感情を比較することによってのみ、人々に真の感動を与え、顧客の信頼を勝ち取ることができます。
2. 常に覚えておいてください: 私たちが行うすべての顧客メンテナンス作業の目的は、販売を促進し、ブランド イメージを促進することです。ブランド、商品、販売員に対して程度の差こそあれ信頼を持ち、継続的な購買意欲や行動を起こす人。
簡単に言うと、彼女は携帯電話やWeChatにあなたのWeChat IDとメモを持っている人であり（あなたの行動を知っている）、同様の商品を購入したいときに最初にあなたのことを考える人です。
古い顧客に対する私たちのサービスは、私たちが彼らを気にかけていること、彼らを気にかけていること、そして常に彼らに寄り添って、彼らに安心感、安心感、快適さ、幸せさを感じてもらうことです。一般に、古い顧客のマーケティングは、関係の確立 - 消費の促進 - 日常的な接触の 3 つのステップに分かれるのが一般的です。
最初のステップ: 効果的な顧客プロファイルを確立するにはどうすればよいですか?
1.ファイル (重要度 20%): 名前、性別、民族、おおよその年齢、電子メール、住所、電話番号、衣服のサイズ、消費量、消費者製品の型番、その他の関連情報 (説明欄には 200 ワードを含めることができます)。
★提案:
お客様との初回お付き合いの際に、ご注文受付情報をもとにお客様のお名前、電話番号情報、ご住所などを確認させていただきます。 、趣味などは可能な限り綿密なコミュニケーションで攻略情報を確認してください。
第 2 ステップ: 古い顧客を日常的に維持する方法:
顧客の消費の過程で、顧客を古い顧客、さらには高品質の製品やサービスを維持するために何ができるでしょうか?顧客に忠実である 程度は非常に重要です。
顧客に再購入してもらいたい場合は、まず顧客が損をして他の製品を購入する理由を調査する必要があります。不満を抱いた顧客のほとんどは何も言わずに去ってしまい、ロイヤルティを維持する機会がありません。したがって、すべての顧客サービスの主な目標は、顧客が苦情を言いやすくすることです。電話や WeChat などは、顧客が話し合ったり、苦情を言ったり、コミュニケーションを図るためのチャネルになる可能性があります。顧客が何か悪いことを言うことを恐れないでください。彼らが積極的に話している限り、それは彼らが離れるつもりがないことを証明しているからです。 。
最初のステップ: サービスの概念を心にしっかりと根付かせる
「顧客第一」の会員サービス意識を確立し、自社の零細企業チームのコミュニケーションにおける顧客満足度について話し合い、学習と議論のための例を示します。顧客からのフィードバックを求め、顧客満足度を全員のパフォーマンス評価の一部にします。期待されることと最低限の顧客サービス基準を明確かつ具体的にします。サービスの概念をすべての人の心に真に根付かせましょう。サービスは一種のマーケティングであり、より高いレベルのマーケティングです。
ステップ 2: 顧客の視点から製品とマーケティングを見てください
アンケートを実施したい場合は、まず自分のチームのメンバーが顧客のふりをしてアンケートに記入します。アンケートには、皆さんが重要ではないと思われる質問がリストされていますか? 人々が避けがちな問題が含まれていますか? アンケートの目的は達成できますか? WeChat グループ。プレゼンテーションのグラフィックよりも、顧客の良いことも悪いことも聞くことの方が効果的です。
顧客ロイヤルティを構築するには、優れたサービス品質に対する顧客の期待を再調整する必要があります。つまり、期待に応えるだけでなく、それを超える、人々の記憶に残るユニークな製品やサービスを提供することです。可能な場合は常にサービスをパーソナライズし、さらにはカスタマイズして、顧客と販売者の間にパートナーシップを確立します。
ステップ 3: 顧客が購入した商品やサービスに共感し、関心を持ちます
ホリデーの願い WeChat: 顧客に良いホリデーの願いを伝えることと、メッセージ内でプロモーション活動についての言及を避けることに重点を置いています。
B 誕生日の願い事: 今日が誕生日であることをお客様に思い出させ、お客様の幸せと願いの成就を願うことに重点を置いています。 (慣れているお客様は、直接電話することもできます。WeChat を全員が使用している場合、WeChat を使用するよりも電話を使用する方が誠実な気持ちになります。)
D モーメントのインタラクション: たとえば、顧客のモーメント メッセージに忙しいことが示されている場合は、顧客に休憩するよう促したり、どのようにお手伝いできるかを尋ねたりします。顧客に挨拶のメッセージを直接送信できます。顧客に質問するときは、「何か起こったら」と尋ねるような言葉遣いは避けてください。
3. 古い顧客との再訪問数と感情的な接触の基準を作成します。以下は参考です:
A. 一度に500元を超える顧客については、相手の友人サークルが注文を投稿したり、あなたの製品に関する情報を投稿したりしました。購入後 1 週間後に再度電話して、使用感や質問があるかどうかをお客様に尋ねることができます。お客様が回答できない質問がある場合は、問題を解決するための時間をお客様と調整する必要があります。
B. 古い顧客から推薦された新しい顧客は、購入金額に関係なく、古い顧客のサポートに感謝するメッセージを同日に送信する必要があります。新規顧客には 1 週間以内に電話でインタビューし、体験について話し合う必要があります。顧客の累計消費額が一定金額に達すると、ブランドを愛してくださった感謝の気持ちを込めてギフトを郵送します。
C、WeChat で古い顧客をフォローアップ訪問し、継続的なサポートに感謝し、ブランドに対する提案を求め、改善を加えます。
ステップ 5: 問題を迅速かつ効果的に解決する
顧客の返品率を高めたい場合は、優れた顧客サービスを通じて問題を解決することも同様に重要です。問題が解決された顧客は、問題がなかった顧客よりも忠実です。顧客が不満を抱いている場合はどうすればよいですか?
1 は耳を傾けることです。顧客の苦情の要点に注意し、顧客にすべての不満を表明してもらいます。
2はコミュニケーションです。怒っている顧客は、多くの場合、自分の経験についての純粋な感情を表現し、顧客の視点から感情的な会話をしてくれる良い聞き手を求めます。お客様の気分を安定させます。
3は心からのお詫びです。自分が正しくても間違っていても謝罪してください。心からの謝罪と不便さの認識は、標準的な機械的な謝罪よりもはるかに優れています。これは顧客を維持するための重要かつ強力なステップです。
4は分析です。問題の原因を明確にし、お客様の懸念を再度説明します。
5は解説です。苦情を解決したいという誠実な願望を示します。
6は処理中です。問題に対して公平な解決策を考え出します。顧客は空虚な言葉だけではなく、行動を求めます。
7は補償です。生じた不便または損害に対して、付加価値のある補償を顧客に提供します。例: 小さな贈り物を送ります。
8が結果です。お客様にソリューションに満足しているかどうかを尋ねます。納得できない場合は、最終的な意見を出し、その場で解決してください。問題が解決したら、顧客に別れの挨拶をすることを忘れないでください。彼女の貴重な意見を反映することで、より完璧なサービスをお客様に提供できるようになります。
9はフィードバックです。店舗が応答してその対応を実行したときに、顧客がその動きにさらに感動するように、フォローアップのアクションを実行します。さらに、最初の解決策が顧客に満足できない場合は、フォローアップ アクションを通じて店舗に 2 回目のチャンスを与えることができます。
3 番目のステップ: 効果的な古い顧客活動を維持する方法
従来の販売業者がよく使用する古い顧客を維持するためのより効果的な方法から学ぶことができます:
1. オフラインの実店舗がある場合。 、あなたはそれを主催することができます VIPパーティー：顧客同士のコミュニケーションと情報交換があり、私たちは顧客を結び付ける役割を果たさなければなりません。 VIPパーティーのテーマは、売上と密接に結びつく場合もあれば、「商品推薦」活動や「自然に親しむ」登山仲間活動、あるいは「女性のヘルスケア」「ファッション情報」など完全に分離して行うことも可能です。 』、『親子教育』、『キレイメイク』などのサロンイベント。
2. VIP 固有のフィードバック アクティビティ: 誕生日フィードバックなど - 誕生日カードや小さなギフトに加えて、VIP 顧客が誕生日に費やすように設定すると、元の休日フィードバックに基づいて一定の割引を与えることができます。母の日にはカーネーションが贈られ、建国記念日には健康管理に関する指導が行われます。指定されたモデルの製品を購入した場合のギフトや特別割引、特定の種類の製品を購入した場合のサポート製品の割引などです。 。
3. 古い顧客の意見を聞き、彼らが最も期待している活動を収集し、それがブランドイメージに影響を与えず、その意見が実現可能であり、明らかな利益相反がない場合、それを実行することができます。 。貨幣は流通過程においてのみ貨幣であり、そうでなければ世界最高品質の紙くずに過ぎません。サービスは、顧客に対して効果的に使用されて初めて、より高度なマーケティングとなります。そうでなければ、世界で最も先進的な概念になることはできません。より多くの潜在顧客を見つけるのに苦労しているときは、愛を扱うのと同じ粘り強さで顧客を維持することを忘れないでください。
さらに高度な WeChat ビジネス チュートリアル | WeChat の古い顧客マーケティングをマスターするための 3 つのコツと関連記事については、PHP 中国語 Web サイトに注目してください。
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