零細企業が顧客を怒らせた場合の対応方法

私たちがうっかり顧客を怒らせたり、顧客と異なる意見を持ったりした場合、顧客によってその不満を吐き出すか、保守的で頑固になるかが異なります。したがって、そのような状況に直面すると、当然、さまざまな対処スキルが必要になります。

タイプ１：発散型

営業をしていると、営業のミスやコミュニケーションの行き違いなどから、お客様が不満をぶつけてくることは避けられません。この種の顧客にとって、避けることは最良の方法ではなく、笑顔で挨拶する勇気だけが勇気です。では、顧客の怒りを晴らすにはどのような対処テクニックを使用すべきでしょうか?

❖1. 顧客の不満の発散を妨げないでください。

クライアントが怒りを爆発させたとき、それを妨げないことが最善です。彼が望むだけ発散させてください。

❖2. 顧客の発散を許容することを学びます。

ことわざにあるように、「100 回の我慢の後にはビジネスがある」。 1 回のコミュニケーションでは顧客の不満を聞き、2 回のコミュニケーションではそれをそのままにします。しかし、3 回目と 4 回目では、顧客があなたに征服されるまでに時間はかかりません。

❖3. 沈黙を保つ方法を知る。

不満や問題を抱えた顧客が感情を吐露したとき、顧客がその感情を表現できないようにしようとすると、効果がないだけでなく、顧客を怒らせてしまいます。一番良いのは黙って口を閉ざすことです。夫が不満を漏らしたときは、うなずき、時々「ええと、ああ」と言い、患者とのコミュニケーションを維持する必要があります。

第二のタイプ：保守的なタイプ

保守的なタイプの顧客は、自分の言うことが合理的かどうかに関わらず、メンツを非常に気にしており、特に私たち販売者がさらに説明したい場合には譲歩しません。顧客にとって、彼らはより頑固に見えることがよくあります。では、保守的な顧客を解放するにはどうすればよいでしょうか?簡単な対処スキルをいくつか紹介します:

❖1. 保守的な顧客に「はい」と言わせるように努めます。

保守的な顧客は他人の意見をそのまま受け入れるわけではないので、顧客を説得する際には、売り手は説得の主題とあまり関係のないことからゆっくりと始め、平和的な態度で相手に応じ、最初はただ言うだけにしてください。 "はい"。クライアントが尊厳から間違った意見を主張しないように、クライアントに「ノー」という言葉を言わせないようにしてください。

❖2. 理性を持って人を説得できる。

保守的な顧客は偏見を持っていることが多いです。理性を持って人を説得し、偏見を持つ人が気づいていない裏側を明確に分析し、それを明確かつ論理的に表現することができれば、そのような顧客を説得するという目的を達成することは難しくありません。

❖3. 顧客をすぐに説得しようとしないでください。

保守的な顧客に出会ったときは、すぐに説得しようとしないでください。なぜなら、あなたがすぐに彼を説得しようとすればするほど、彼はより保守的で頑固になるからです。このとき、まず顧客の言うことを受け入れ、その理由を聞き、適切なタイミングで同意を表明することを忘れないでください。そうすることで、顧客は自分の意見が相手に受け入れられたと思い、顧客も同意することができます。相手の意見を聞くという考えが自然と生まれます。

一般的に、お客様がどのようなタイプであっても、お客様との報復的な対立に遭遇した場合、営業マンとして、お客様にまず感情や意見を表明する余地を積極的に与えるべきです。顧客とのさらなるコミュニケーションの機会。そうでなければ、それはただの話です。

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