WeChat パブリック中国招商銀行口座開発の高度なバージョン

要約: 1 年以上の開発を経て、招商銀行は 2014 年にファン数 1,500 万人を超え、銀行 WeChat 公開アカウントの中で 1 位にランクされ、最も成功した WeChat 公開アカウント事例と言えます。中国招商銀行のクレジット カード WeChat プラットフォームの開発者である深セン CloudSoft は、WeChat パブリック アカウント用の高度なアプリケーションの開発における次の経験を要約しました。

2013 年 4 月、招商銀行のクレジット カード WeChat パブリック アカウントは、「ちょっとしたトリック」という人々に優しいイメージで開設され、半年足らずで数百万人のユーザーの支持を得ました。ファンはこれまでに 1,500 万人以上のユーザーを抱えており、銀行 WeChat 公開アカウントの中で 1 位にランクされており、WeChat 公開アカウントの中で最も成功したケースと言えます。中国招商銀行のクレジット カード WeChat プラットフォームの開発者である深セン CloudSoft は、WeChat パブリック アカウント用の高度なアプリケーションの開発における次の経験を要約しました。

事前に計画を立てましょう

計画を立てる際、ほとんどの企業は、長期的な計画を立てることなく、リーダーが WeChat をやりたいと言ったからといって、十分な投資を行いません。 、表面的な味になります。 WeChat のパブリック アカウントの多くは、優れたエクスペリエンスを通じて顧客に企業サービスを提供する方法について深く検討せず、ページにリンクしてマイクロサイトを作成するだけです。将来を見据えた計画を立てるには、まず、安定した合理的なアーキテクチャ、十分なビジネスの柔軟性とオープン性を備え、徐々にビジネスを追加および開発でき、エクスペリエンスを柔軟に調整でき、さまざまなバックエンド システム リソースに接続できるプラットフォームを選択する必要があります。 。

構造は合理的でなければなりません

WeChatプラットフォームは単なるリンクの入り口ではなく、企業サービスとユーザーを接続するパイプラインです。したがって、WeChat プラットフォームには、さまざまな対話モードとさまざまな形式のサービス リソースを柔軟に切り替えて、良好なエクスペリエンスを維持できるように、合理的なアーキテクチャ設計が必要です。一般に、WeChat インタラクションには 3 つのカテゴリがあります。メニューをクリックする軽いアプリ エクスペリエンス、チャット ウィンドウでのメッセージ インタラクション、およびページ インタラクションには自動メッセージ インタラクションと手動メッセージ インタラクションが含まれます。長期的な計画の観点から、プラットフォームは次の要件を満たす必要があります:

1. 高いパフォーマンスと高可用性

3. ビジネスの拡張性。変更と読み込みを柔軟に実行できます。

5. オープン性、顧客はビジネス プロセスの二次開発を実行でき、複数の IM チャネルへのアクセスを含む、サードパーティ システムに接続するための標準化されたインターフェイスを提供できます。

当社のお客様の多くは、WeChat、Weibo、QQ、WebChat、電子メールなどの複数のモードを実装できるオムニチャネル アクセスをすでに申請または計画しています。

以下に示すように、プラットフォーム アーキテクチャの設計の詳細の多くは、ビジネスと運用のニーズから生まれます。

1. 同時実行性の要件によって、非同期、ステートレス、およびマルチスレッド インターフェイス モードを採用することによってのみ、非常に大規模な同時実行性の処理に対応し、拡張を容易にすることができます。中国招商銀行は現在、毎日 400 万件の消費督促状を発行しており、ピーク時には 30 分間に 20 万件以上の督促状が発行されています。

2. 信頼性の要件によってキャッシュの永続性が決まり、ノードのプログラムがダウンしたり物理的な障害が発生したりした場合でも、トランザクション データが失われないことが保証されます。私たちの初期のソリューションにも欠陥がありました。特殊な状況下では、インターフェイス プログラムがクラッシュするか再起動されると、送信キュー内のデータが失われます。金額は大きくありませんが、銀行業務にとって重要であり、利用者からの苦情につながる可能性があります。

3. DB トランザクション量に対するデータベース パフォーマンスのサポートと分散アーキテクチャの要件により、データベース中間層の存在が決まります。優れたアーキテクチャでは、パフォーマンスを最大化するために単一のデータベースをサポートするだけでなく、コンピューティング能力や I/O などのさまざまな理由によりデータベースが常に使用されるため、ボトルネックがある場合にサーバー ハードウェアを拡張できることも考慮する必要があります。スループット、ストレージなど。ある時点で、12306 のように、克服できないボトルネックに達します。短期間に大量のユーザー リクエストが押し寄せると、システムに大きな圧力がかかります。多くの場合、システム全体がデータベースになります。その解決策は、分散ソリューションを使用することです。 CloudSoft IMCC は、そのアーキテクチャで水平および垂直の拡張をサポートしており、理論的には、ネットワーク帯域幅が許す限り無制限の容量をサポートできます。

4. 通信接続の効率を高めるため、WeChat のプロトコルは HTTP 双方向 POST プロトコルであり、短い接続方式を使用しています。この通信方法は、実際には非常に非効率的です。リクエストごとに接続の確立と解放が必要になります。単一のサービス ノードの場合、そのパフォーマンスは TCP の長い接続よりもはるかに低くなり、このプロトコルにはより多くのバイト冗長性があり、より高い送信帯域幅が必要になりますが、複数のノードを通じて簡単に拡張できるという利点と、開発の難しさが挙げられます。も低いです。コンピュータの性能とネットワーク帯域幅の向上により、これまでバイト単位で保存されていた送信データ量が無視できるようになり、将来的には短接続方式が広く使われるようになるでしょう。プラットフォーム内の通信には TCP ロング接続が使用されており、100M ネットワーク環境で 1 秒あたり最大数万のメッセージに達することができ、非常に効率的ですが、比較的高い開発要件が必要であり、多くのメッセージを処理する必要があるという欠点があります。ネットワーク異常イベントも発生するため、マルチノード拡張には不向きです。

招商銀行のエクスペリエンスデザインはバックエンドとエクスペリエンスに重点を置いています

招商銀行のマイクロカスタマーサービス製品のデザインは、「ユーザーエクスペリエンスに注意を払い、サービスの詳細に注意を払う」という行き届いたサービスコンセプトを完全に反映しています。中国招商銀行は、従来の顧客サービスおよびビジネス サービス機能の 70% 以上を WeChat プラットフォーム上のアプリに実装していますが、ユーザー エクスペリエンスに関しては、多くの機能が使用していないときには隠れているので、非常に新鮮に感じられます。表示されるのは、最も一般的に使用される機能であり、必要なときに簡単かつ直接的な操作で取得できます。「呼び出すと機能し、手を振ると機能が消える」という言葉があります。使用しないとき。たとえば、Xiaozhao に「海外消費」と言うと、Xiaozhao は対応する回答と為替手数料などの関連質問をすぐに見つけることができます。後に招商銀行が​​提供した音声認識機能と相まって、操作は可能な限り簡素化され、簡単に行うことができます。このモードをタイル モードと呼びます。以前は、必要な機能を見つけるために複数のレベルのメニューと複数の操作を実行する必要がありましたが、タイル モードでは、特に WeChat It のようなモバイル端末で必要なものを入手できるようになります。容量が限られていて操作入力が不便な場合には、より便利です。

この問題を解決するために、多くの国境を越えた手法が適用されています

通信業界では、システムの機能を超えたリクエストをブロックして、ユーザーがダウンしないようにすることが非常に一般的です。 「システムがビジーです」のようなヒントがありますが、コンピュータ業界やインターネット業界では、フロー制御の概念はあまり普及していません。 WeChat を例に挙げると、WeChat 自体は外部フロー制御を提供し、一定の頻度を超えるリクエストを拒否します。ただし、システムの処理能力を超えるリクエストが流入した場合は、外部システムのフロー制御は考慮されません。したがって、提供されるのはサービスの減損です。損失の多いサービスの場合は、キャッシュと再送信のメカニズムを使用してデータを効果的に配信する必要があります。これは日常のチャットにはあまり影響しませんが、要件が厳しい一部の金融サービスでは、顧客からの苦情の原因となります。

もう 1 つの例は、NGN におけるビジネスとベアラーの分離、およびメッセージ送信、セッション制御、ビジネス プロセス エンジンの分離の設計概念を参照していることです。階層的なソフトウェア アーキテクチャの設計は、ビジネスの柔軟性を満たすための鍵であるだけでなく、ソフトウェア アーキテクチャを拡張します。数千万人のユーザーを抱えるオペレーティングプラットフォームとして、安定したサービスを追求する一方、ビジネスが変化するたびにソフトウェアをアップデートしたり、サービスを再開したりするのではなく、継続的に新しい柔軟なサービスを立ち上げられる必要があります。新しいビジネス機能をロードします。 China Merchants Bank が使用する Yunsoft IMCC プラットフォームは、設計の当初からこの点を考慮し、メッセージ伝送とビジネス プロセスを分離することで、基本プラットフォームはビジネスに関係のない基盤プラットフォームとなり、さまざまなビジネス プロセスはその基盤となります。ビジネスの動的ロードを解析して実装します。

招商銀行プラットフォームのビジネスプロセスエンジン設計ツールも、従来のコールセンターのビジュアルプロセス開発手法を参照しており、「コンポーネント」と呼ばれるさまざまな一般的に使用されるプロセス処理コンポーネントをカプセル化して、ビジネスの二次開発を可能にします。後の段階では効率が大幅に向上し、開発者のスキル要件が軽減され、プログラミングの基礎が少しあれば、ビジネス プロセスの定義とリリースを迅速に完了できます。さらに、このエンジンは閉じたシステムではなく、カスタム ノードを介して外部システム インターフェイスを呼び出して他のシステムとのドッキングを実現したり、強力な柔軟性を備えたカスタム関数を呼び出すことができます。

プロフェッショナルな複数顧客サービス システム

招商銀行 WeChat プラットフォームの最も初期の出発点は、インターネット チャネルに基づいたオンライン顧客サービス プラットフォームを構築することです。したがって、プラットフォームを選択するときは、チャイナ テレコム グループの IM カスタマー サービスで経験を積んだ IMCC プラットフォームが最初の選択肢になります。2010 年に構築されたマーケティング QQ に基づく 800010000 プラットフォームには、すでに 5,000 万人の友人と数百のクラスター アーキテクチャがあります。サーバー。 IMCC には、コールセンターにおけるプロフェッショナルな顧客サービス用に設計された多くの機能があり、いわゆるマルチカスタマー サービスは、実際には、ユーザーが 1 つの番号 (電話、QQ、WeChat など) から電話をかけるのとよく似ています。バックグラウンドでユーザーのチャット リクエストを処理するコールセンター チームです。したがって、システムには、先着順、平均分散または比例分散、最後のサービスの優先順位、VIP キュー ジャンプなどのさまざまなルーティングおよびキューイング戦略を実装する ACD サーバーが必要です。さらに、コールセンター チームは、たとえば、あるグループは相談用、別のグループは VIP サービス用など、スキル グループに従ってキューに入れてルーティングできる必要があります。また、1 つの勤務番号に複数のスキルを持たせることも必要です。これは、さまざまなスキル キューにリソースとして配置できます。

専門的なコールセンターの業務は非常に集中的であり、エージェントは非効率なアクションを可能な限り減らすことが求められます。例えば、重要なメッセージを上部に固定する機能により、ウィンドウをスクロールするときに重要なチャット情報が見つけにくくなるのを防ぐことができます。また、着信理由のコレクションをクリックするだけで完了します。木。さらに、オペレーターのナレッジ検索の効率を向上させるために、チャット メッセージ内のナレッジ ベースの自動検索をトリガーする機能を設定しました。適切に維持されている限り、ユーザーの入力から直接回答を取得できます。オペレータの作業負荷を大幅に軽減します。

WeChat や QQ などの個人用チャット ソフトウェアはステートレスです。ユーザーは相手がオンラインかどうか、いつ返信するかを気にしませんが、これはプロのカスタマー サービスに多大な問題をもたらします。たとえば、ユーザーが文章を送信して立ち去る場合でも、カスタマー サービスは毎日何百ものセッションにアクセスする可能性があり、セッション ウィンドウが常に占有されていると集中できなくなります。処理が中断され、バックグラウンドでのさまざまな KPI 評価が中断されます。したがって、専門的な手動カスタマー サービス アプリケーションのシナリオは、電話と同様に、アクセスと切断を伴うステートフルな会話である必要があります。ただし、ユーザーエクスペリエンスを考慮して、ステートレスセッションのシームレスな互換性を実現できないかどうかも検討しています。つまり、ユーザー側ではステートレスでいつでもメッセージを送信できますが、カスタマーサービス側の処理はステートフルです。会話の効率性と品質検査の評価を保証します。このシステムはまだ開発中です。

インテリジェントな顧客サービスのアプリケーションの客観的な視点

招商銀行は、WeChat インテリジェント ロボットの最も成功した事例です。どちらも IMCC 基本プラットフォームと Xiaoai ロボットをベースにしていますが、チャイナ テレコムとチャイナ ユニコムはそうではありません。彼らのアプリケーションでは非常に満足のいく結果が得られました。その理由は、チャイナテレコムとチャイナユニコムのビジネスがあまりにも複雑で、数千の製品と10万の知識ベースがあり、疑問があまりにも未解決であるためです。しかし、招商銀行のクレジットカード事業の分野は比較的狭く、手作業による知識の特定と追加に多くの人的資源が投入されており、そのため小技が横行している。技術的な限界により、知能ロボットには現在解決されていない 2 つの問題があります。1. 自動学習能力、2. 本当の意味理解能力。企業がこの 2 つの側面でブレークスルーを達成できれば、知能ロボットの応用に非常に大きな展望がもたらされるでしょう。

実際のアプリケーションでは、エージェントの数が 10 を超えないと、インテリジェント ロボットを適用する投資と利点が見合わなくなるため、キーワード応答などの単純な方法を使用する方が良いと考えられます。中国招商銀行の WeChat データに関する当社の統計によると、ユーザー操作の 70% はメニュー操作、25% は 5 単語以内の短い単語、残りは手動の顧客サービスによる会話です。新たに開発されたキーワードマッチング手法は、あいまいマッチング、最長一致優先、自動仕分けミスなどを備えており、すでに知能ロボットを大幅に置き換えることができる。

招商銀行のセキュリティ対策

「セキュリティ」は金融WeChatアプリケーションの基本要件であり、セキュリティ確保の観点から招商銀行は専用線アクセスを使用し、データが公衆ネットワークを介して送信されないようにしています。最新のニュースによると、テンセントはすでに銀行の情報セキュリティを将来的により安全にする暗号化プロトコルの研究開発テストを実施している。

その他のセキュリティ対策には、HTTPS プロトコルの適用、中間者攻撃を防ぐためのページ送信パラメータの暗号化、ハッカーによるパスワードの傍受を防ぐための動的パスワード キーボードの適用、バックグラウンド セキュリティ戦略などが含まれます。さらに、セキュリティ スキャン ツールを適用して、システム上の攻撃や脆弱性スキャンをシミュレートすることも必要です。

新しい高度なインターフェースアプリケーション

【大量送信の課題】

招商銀行には1,300万人のファンがおり、すべての顧客に大量のメッセージを送信すると、システムに大きな負荷がかかります。 Tencent のメッセージ配信機能は非常に強力で、インタラクティブであれば、これらの顧客はメッセージを受信した後、わずか数時間で応答します。 WeChat が高度なマス メッセージング インターフェイスを提供する前に、招商銀行はマス メッセージングを試みましたが、基本的に毎回システムの輻輳やダウンタイムが発生していました。したがって、理想的な大量送信モードは、制御可能なトラフィックとターゲット ユーザー リストに従って正確な測位を備えたモードである必要があります。つまり、これには 2 つのモードが含まれます。 1. アクティビティの性質 (純粋な通知、対話) に基づいて、すべてのユーザーに完全に通知する必要があります。 2. 顧客グループのセグメント化の結果に基づいて、対象となるユーザーのリストが送信されます。一定の間隔で。

テンセントが提供する高度なグループ送信インターフェースは、1 日あたり 100 回、毎回 10,000 件のメッセージに制限されています。つまり、最大数は 1 日あたり 100 万件 (実際には 990,000 件) ですが、完全なユーザー通知のニーズを満たすことはできません。 MP バックグラウンドは使用できません。完全な一斉配信を実行するには、この場合、Tencent が提供するグループ化機能を使用して、ユーザーを複数のバッチに分割する必要があります。当社のお客様の多くは、このグループ化機能を顧客グループのグループ化と混同しており、グループ化機能を使用して顧客グループのセグメント化を実現しています。実際、顧客グループのセグメント化は頻繁に変化します。インターフェースを介して Tencent のデータを継続的に同期することは合理的でも科学的でもありません。代わりに、顧客グループのセグメント化作業は可能な限り企業側の CRM システムに配置する必要があります。顧客タグを活用することで、CRMに基づいた正確なマーケティングを実現できます。

[マトリックスアカウント、分散ドメイン管理、UnionID]

現在、多くのグループレベルの企業はマルチアカウント管理のニーズを持っていますが、WeChat OpenIDは1つのパブリックアカウントにしか対応できないため、各アカウントに蓄積されたユーザー数はそこにありますこれらを一律に管理する方法はありません。 UnionID は、複数のアカウント間の同一のユーザー関連付けを実現し、複数のパブリック アカウントに分散しているユーザーを均一に識別して管理できるほか、サブアカウントのパーソナライズを反映するだけでなく、フレンド リソースを一元管理することもできます。

招商銀行プラットフォームは複数の口座をサポートでき、各口座は独立して管理されますが、口座が多ければ多いほど良いというわけではありません。分散・ドメインベースで管理するため、粒度が細かすぎると利用・管理に過大な負担がかかり、その分開発工数も増加します。グループレベルのマトリックスアカウントアプリケーションの場合、私の提案は次のとおりです。サブアカウントの最小粒度は都市であり、支店や支店などのより小さな粒度では、パラメータQRコードを使用して顧客チャネルを区別して識別することをお勧めします。将来的にターゲットを絞ったマーケティングやサービスを提供できるように、顧客の属性を特定します。

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