NPS には通信業界に何が含まれますか?

この記事では、ユーザーと商品・サービスとの関係性を測る指標「NPS」について紹介していますが、有益な情報が満載ですので、お役に立てれば幸いです。

NPS の最初の紹介

インターネット業界のユーザー エクスペリエンス実践者として、私たちは皆、多かれ少なかれ交流を持っています。ユーザーと製品またはサービスとの関係を測定するいくつかの指標。一般的な指標には、アクティビティ、維持率、ユーザー満足度などが含まれます。

近年、中国ではNPS（ネットプロモータースコア）が普及しており、通信サービスのチャイナモバイルをはじめ、ユーザーの評判を測るツールとしてNPS指標を活用する業界や企業が増えています。 、金融・保険業界の中国平安、インターネット業界の天猫や騰訊、家電企業のハイセンスなど。中国平安グループは、2013 年に NPS 評価指標の導入を開始し、2016 年 8 月に同社の NPS 関連データを初めて公開しました。 2 年以上にわたる NPS の構築と導入を経て、平安グループは引き続き NPS 評価指標の大幅な改善を推進してきました。ユーザーの評判やさまざまなビジネス指標データの健全な成長。

NPS はますます多くの国内企業に受け入れられ、使用されていますが、基本的には企業の内部業務や外部環境などの総合的な影響によって影響を受けます。第一に、市場競争の激化により企業は成長手法の変革を迫られ、企業は広範な経営からユーザー価値を重視し、忠実なユーザーを育成し、社会的評価を高める方向へ転換しており、企業マーケティングの中心は消費者の評判とロイヤルティに移行しています。 . の懸念。

CHINA INSIGHT の調査統計によると、中国の消費者の 75% は、製品を使用または購入する際に家族や友人からの推奨を信頼しています。そのため、ユーザーに使用または消費している製品をどのように推奨してもらうかが重要な問題になります。企業が重視していること。

第二に、ヨーロッパやアメリカ諸国での NPS の成功経験を活かして、近年、Apple、Microsoft、Amazon、Philips などの国際企業は、市場シェアとはるかに優れた NPS レベルによる収益をもたらします。

さらに、ソーシャル ネットワークの発展に伴い、主要な NPS が企業に与える影響は今後も増幅されるでしょう。最後に、国内のユーザー エクスペリエンス チームの専門性と影響力が継続的に向上していることにより、企業は NPS システムを構築および実装する能力が得られ、多くの国内インターネット企業の NPS システムの推進と実装は、ユーザー リサーチ チームが主導し責任を負っています。

NPS とは

ネット プロモーター スコア (NPS) は、Bain & Company の顧客ロイヤルティ ビジネスの創設者である Fred Reichhardt によって最初に提案されました。ハーバード ビジネス レビューの記事「成長するために必要な数字」。

Reid Reichhard 氏は、ネット プロモーター スコアには主に次の考慮事項があると提案しました:

まず第一に、彼は NPS がロイヤルティを測定する効果的な指標であると信じています。ユーザーのロイヤルティを測定することで、ユーザーのロイヤルティを区別するのに役立ちます。企業の「悪い利益」と「良い利益」、つまり、ユーザーの利益や経験を損なうことなく得られる利益と、ユーザーとの積極的な協力によって得られる利益の区別 健全な利益の追求と悪の回避利益は、企業が将来および長期的な利益を獲得するための重要な要素です。

第二に、ロイヤルティを測定する他の指標と比較して、NPS スコアと企業利益の成長の間には非常に強い相関関係があり、図 1 に示すように、NPS スコアが高い企業の年平均成長率は 2 倍以上です。一般企業と同じくらい高いです。満足度、維持率、成長率などの他の指標は相関性が弱く、ユーザーが忠誠心やその他の理由によって製品を使用または購入するかどうかを正確に定義できません。さらに、従来の満足度モデルは比較的複雑で、理解するためのコストが高く、調査アンケートが長いため、ユーザーの参加意欲が低くなります。

NPS モデルは、単純に 2 つの主要な部分として理解できます。最初の部分は、標準的な質問に対する回答に基づいてユーザーを分類することです。この質問をする通常の方法は次のとおりです:

"当社 (またはこの製品/サービス/ブランド) を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか? 0 から 10 までの評価をお願いします。」

もう 1 つの部分は、最初の質問「このスコアを付けた主な理由は何ですか?」に基づいてフォローアップの質問をし、フィードバックの質問とその理由を完了するプロセスをユーザーに提供することです。したがって、NPS の基本的な考え方は、忠誠度に応じてユーザーを分類し、ユーザーが製品を推奨する理由、または推奨しない理由を深く理解し、推奨者を増やし、批判者を減らすために企業にさまざまな措置を講じるよう促すことです。できるだけ多くのことを行い、それによって企業の好感度を高めます。

以上がNPS には通信業界に何が含まれますか?の詳細内容です。詳細については、PHP 中国語 Web サイトの他の関連記事を参照してください。