ユニリーバが ChatGPT を活用してビジネス価値を実現する方法

過去数年間、消費者向けパッケージ製品 (CPG) 企業は多くの課題に直面してきました。この流行により、消費者チャネルの好みの変化、サプライチェーンの緊張、コストの圧力が生じています。日用品大手のユニリーバは、分析と人工知能を活用してこの課題に取り組んできました。

ロンドンに本社を置くユニリーバは、93年の歴史を持つ世界最大の石鹸メーカーです。同社のオフライン製品には食品、調味料、歯磨き粉、美容製品などが含まれ、ブランドには Dove、Hermann's、Ben & Jerry's アイスクリームなどが含まれます。

ユニリーバ ノース アメリカの最高情報責任者兼分析およびビジネス サービス担当バイスプレジデントであるアレッサンドロ ベンチュラは、同社が人工知能をビジネスの最前線に導入できるよう長年支援してきました。当初は IT ディレクターの役割にすぎませんでしたが、その後、分析と人事サービスをポートフォリオに追加しました。これには、施設管理、車両管理、従業員および施設サービス、人事データに至るまでのすべてが含まれます。

ユニリーバは、人工知能は未来のテクノロジーではなく、あらゆる分野で広く使用されており、あらゆる業界がそれに適応する必要があると考えています。

ここ数カ月間、ユニリーバは事業部門が将来の市場での地位を確立できるよう、多数の新しいテクノロジー アプリケーションを開発しました。その中で最も重要なのは、アレキサンダー大王の略称である「アレックス」です。 ChatGPT を利用して、Alex はユニリーバの Consumer Engagement Center で電子メールをフィルタリングし、実際の消費者メッセージからスパムを分類します。正当なメッセージの場合は、ユニリーバの顧客サービススタッフに応答することを推奨しています。

ベンチュラ氏は、「アレックスはこの仕事では非常に優れていますが、個人的なタッチがまだ少し欠けているかもしれません。一方、消費者エンゲージメント センターのカスタマー サービス スタッフは個人的なタッチをたくさん持っています。そこで、私たちは彼らに個人的なタッチを持たせることにしました」と述べました。アレックスが提案したように消費者に応答するか、個人的な提案を追加するかを決定します。アレックスが間違った答えをした場合、または答えがない場合は、アレックスが次回そこから学べるようにフラグを付けることができます。」

生成 AI の応用

Alex はニューラル ネットワーク システムを使用して作成され、ChatGPT を使用してコンテンツ生成を実現します。ベンチュラ氏によると、このツールは消費者のリクエストを理解し、声のトーンもキャプチャできるという。その後、回答と感情を Salesforce に保存できます。さらに、このツールはこれらの面倒なタスクを処理できるため、カスタマー サービス スタッフは最も得意な業務に集中できる時間が増えます。現在までに、アレックスはユニリーバがカスタマー サービス スタッフが回答を作成するのにかかる時間を 90% 以上削減できるよう支援してきました。

Unilever の別のツールである Homer も、ChatGPT を使用してコンテンツを生成します。これは、商品に関する詳細を取得し、ブランドの雰囲気に一致する短い説明と長い説明を含む Amazon 製品リストを生成するニューラル ネットワークです。

Ventura 氏は、「私たちはブランドの声を確実に捉えたいと考えています。たとえば、TRESemmé と Dove シャンプーを区別したいのですが、このシステムは間違いなくそれを実現します。」

United 米国の感謝祭の週にレバーが立ち上げた別の AI ベースのツールが、ヘルマンのマヨネーズ ブランドをサポートしています。目的は食品ロスを減らすこと。これは Hermann のレシピ管理システムに接続されているため、冷蔵庫にある 2 つまたは 3 つの材料を選択し、それらの材料をレシピと交換することができます。

最初の週で、このツールはユーザーから 80,000 件の「いいね！」を獲得しました。

Ventura にとって、これは CPG における分析と人工知能の魔法であり、大規模なパーソナライゼーションを可能にします。同氏は、「CPGの分野では、さまざまなことを行うために分析と人工知能にますます依存するようになっている。消費者は自分が望むものについてより具体的になっている。少し決まり文句だが、彼らは確かに個性を求めている。洗練された製品と体験」と述べた。分析は、日用品企業が閲覧するコンテキストや消費者が何を望んでいるのかを理解するのに役立ち、その後、人工知能を通じて、当社の多くの消費者間で 1 対 1 の関係を拡大することができます。」

Co- AI 成功の鍵は創造です

消費者との関係に加えて、分析と AI も日用品企業をより持続可能にする鍵となります。 Ventura 氏は、成分のトレーサビリティや機械学習を使用した予測の自動化などの例を挙げ、これにより企業は無駄を最小限に抑えることができます。ユニリーバはまた、在庫の追跡やルートの最適化など、分析と人工知能を物流に適用しています。

ベンチュラ氏は、インフレ危機後の運用について、「私たちは弾性の古い解釈を捨てました。従来の計算では、棚にあるものとは異なる結果が得られたため、新しい計算を考え出す必要がありました」と述べました。 「これは非常に異なります。今後も、世界中の地政学的な状況から生じるさまざまな課題による圧力にさらされ続けるでしょう。」

分析と人工知能におけるイノベーションをサポートするために、ユニリーバはハイブリッド モデルを採用しました。同社にはグローバル センター オブ エクセレンスがあり、ビジネス ユニットに多数のデータ サイエンティストが参加しています。

Ventura 氏は次のように説明しました。「これは基本的に「2 つのギア」システムです。ローカル チームはデータを非常に迅速に取り込み、ビジネス ユニットと協力して統計モデルと分析モデルを作成できます。その後、モデルを活用でき、拡張されたら、それをグローバル チームに渡し、彼らが私たちが持つグローバル データ レイク上でデータセットを移動し、そのモデルの作成と保守をグローバルに開始できるようにします。」

Ventura は、分析と AI の機能とビジネス機能が成功の鍵です。

彼は、「自動予測のための機械学習であれ、消費者エンゲージメントセンターのアレックスであれ、ブラックボックスを取り上げて、『機械の指示に従ってください』と言ったとしても、それは時間がかかります」と述べました。長い間、機械が 100% 信頼されることは決してないかもしれません。共同創造し、共同所有することで、人間と機械が同僚として協力できる正しい出発点から始めることができると感じています。ビジネスの観点と技術的な観点の両方から、より多様な視点をアルゴリズムに取り入れることができるため、最終的に偏りの少ないシステムが得られます。」

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