AI接客代替のメリットが最大限に発揮されるが、需要マッチングと普及には時間がかかる。

人手によるコールセンターの時代から、IVRのプロセス設計やオンライン接客システムなどの応用を経験し、今日の人工知能（AI）によるカスタマーサービスへと発展してきました。 。顧客サービス産業は、顧客にサービスを提供する重要な窓口として、常に時代の最前線に立ち、常に新しいテクノロジーを使用して新たな生産性を開発し、高効率、高品質、高サービス、そしてパーソナライズされた全天候型の顧客を目指してきました。サービス。

顧客グループの増加と人件費の急増に伴い、人工知能やビッグデータなどの新世代情報技術を活用して、さまざまな業界の顧客サービスセンターを労働集約型からどのように推進するかインテリジェントで洗練された技術への変革とアップグレードは、多くの業界が直面する重要な課題となっています。

人工知能テクノロジーの継続的な進歩とシナリオベースのアプリケーションの急速な拡大により、顧客サービスも人工知能顧客サービスの段階に入り始めています。会話型 AI による新世代のインテリジェントな顧客サービステクノロジーを中核に徐々に成熟し、顧客サービスを提供 顧客数の多さ（ピークコール数）、範囲の広さ、人手によるサービスの効率の低さなどの多くの課題を解決し、品質と効率を向上させる新たなアイデアを提供マーケティングサービスの提供とビジネス成果の最大化を実現します。

具体的には、手動のカスタマー サービスと比較して、人工知能カスタマー サービスは「7 時間×24 時間、365 日」オンコール対応し、作業効率を向上させ、人件費を削減し、パーソナライズされたサービスを提供し、クロスセルとアップセルを促進する機会とその他の利点。たとえば、人工知能カスタマー サービスは 24 時間対応しており、相談、調達、取引、アフターセールスなどにおけるユーザーの問題を解決する準備ができており、低コストの投資で顧客サービス シナリオのカバー範囲を大幅に強化できます。

しかし、今のところ、顧客サービス業界は依然として「人工 AI」の組み合わせであり、人間の顧客サービスを支援して顧客情報を把握し、進捗状況を理解するなど、ほとんどの単純な質問は人工知能顧客サービスによって答えられます。これにより、顧客サービスの効率が効果的に向上し、新しい顧客サービス スタッフが迅速に業務を開始できるようになります。複雑な問題については、依然として手動によるカスタマー サービスのフォローアップが必要です。

業界の一部の人々は、人工知能による顧客サービスの初期段階では、あらゆる階層に完全に適応できる最適なソリューションは存在せず、業界の知識ベース (コーパス) を蓄積することも必要であると考えています。業界の膨大なデータを「学習」し、各層のニーズに合わせて蓄積し続け、技術ロジックをあらゆる層が必要とする「賢い顧客サービス担当者」とより一致させることができます。

人口ボーナスが徐々に失われていく中、人件費の増加とビジネスへのアクセスチャネルの増加、人員削減と効率の向上が企業運営のコンセンサスとなっています。人工知能による顧客サービスは、技術層とアプリケーション層で急速に発展し、従来の手動による顧客サービスを徐々に置き換えていくでしょう。しかし、短期的には、人間の顧客サービスと人工知能 (AI) の顧客サービスは依然として相互補完し、現時点では、人工知能の顧客サービスが人間の顧客サービスを完全に置き換えることはできません。

人工知能技術の継続的な進歩の恩恵を受けて、近い将来、人工知能カスタマーサービスが顧客サービスの最前線に立ち、顧客サービスの最初の「人間」の代表者になることが期待されているのは事実です。ユーザーと企業間のコミュニケーション。

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