Zhuosi와 'China Auto Market' 매거진은 '2024년 중국 자동차 산업 고객 경험 지수(CXI) 파일럿 보고서'를 공동으로 발표했습니다.

Pada 31 Ogos, di bawah bimbingan Persatuan Pengurusan Kualiti Elektronik China dan Perikatan Pengalaman Pengguna China, Beijing Zhuosi Tiancheng Data Consulting Co., Ltd. dan majalah "China Auto Market" telah bersama-sama mengeluarkan "Indeks Pengalaman Pelanggan Industri Automotif China 2024 (CXI)" Laporan Juruterbang". Laporan itu menunjukkan bahawa pengalaman produk dan perkhidmatan jualan pelanggan adalah baik, tetapi pengalaman perkhidmatan selepas jualan secara amnya adalah buruk dari perspektif trend industri, keseluruhan CXI jenama kenderaan tenaga baharu telah menerajui.

Menurut laporan, "Indeks Pengalaman Pelanggan (CXI) Industri Automotif China" menggunakan NPS sebagai kaedah penyelidikan asas Keseluruhan CXI = produk CXI (50%) + jualan CXI (25%) + selepas jualan. CXI (25%) , sistem penunjuknya adalah berdasarkan model konsep hierarki pengalaman pelanggan, termasuk 11 elemen, 57 senario dan 236 mata pengalaman.

Sampel sah "Laporan Perintis Indeks Pengalaman Pelanggan (CXI) Industri Automotif China 2024" datang daripada lebih 4,000 pengguna di APP "Tandianbao", sebuah kedai- sampel lawatan kedai sebenar platform perkongsian pengalaman alat, serta 350,000 korpus sebenar dan sah dalam korpus pengalaman pelanggan Zhuosi ini meliputi 40 bandar dan 60 jenama kereta Masa persampelan setiap proses lawatan kedai sebenar melebihi 20 minit. Untuk data teks yang dipulihkan, Zhuosi membina bingkai pengekodan bersatu berdasarkan sistem penunjuk tinjauan dan korpus maklum balas pelanggan, dan menggunakan sistem analisis semantik NLP untuk menjalankan statistik pengekodan dan pada masa yang sama melakukan penentukuran manual untuk akhirnya mencapai pengenalan tepat dan analisis maklum balas pelanggan.

1. Secara keseluruhan, pengalaman perkhidmatan produk dan jualan adalah baik, tetapi pengalaman perkhidmatan selepas jualan secara amnya kurang baik.

Dalam bidang kenderaan bahan api, produk, perkhidmatan jualan dan perkhidmatan selepas jualan beberapa jenama bebas telah mengatasi jenama mewah.

Dalam bidang kenderaan tenaga baharu, pengalaman jenama kuasa baharu yang diwakili oleh Tesla dan Wenjie jauh lebih baik berbanding pengeluar kereta tradisional.

2. Dari perspektif arah aliran industri, pengalaman keseluruhan jenama kenderaan tenaga baharu telah menerajui.

Dari sudut pandangan keseluruhan CXI, kem tenaga baharu (49.4 mata) telah menjadi pengalaman terbaik di kalangan jenama kereta semasa Di antara jumlah markah CXI TOP5, jenama kenderaan bahan api hanya menduduki satu tempat duduk dan menduduki tempat kelima. ; dalam kem kenderaan bahan api Jenama mewah (47.8 mata) masih mempunyai kelebihan pengalaman yang lebih besar berbanding usaha sama (41.1 mata) dan jenama bebas (39.2 mata) Tahap pengalaman keseluruhan usaha sama dan jenama bebas adalah sangat rapat.

Melihat daripada produk CXI, jenama tenaga baharu (63.6 mata) sudah berada di kedudukan utama yang jelas, manakala markah tertinggi bagi jenama kenderaan bahan api hanya boleh menduduki tempat ketujuh dalam kem tenaga baru ; Dalam kem kenderaan bahan api, pengalaman produk jenama mewah (55.1 mata) dibandingkan dengan usaha sama (53.7 mata) dan jenama bebas (53.0 mata). pengalaman produk jenama bebas pada asasnya adalah sama seperti jenama usaha sama.

Dari perspektif jualan dan perkhidmatan CXI, jenama mewah (51.0 mata) masih berada di kedudukan utama dalam industri, dan pengalaman jualan dan perkhidmatan jenama tenaga baharu (50.4 mata) sangat hampir dengan jenama mewah Pengalaman jualan dan perkhidmatan jenama bebas (34.3 mata) masih jauh ketinggalan berbanding jenama lain.

Dari perspektif perkhidmatan selepas jualan CXI, jenama mewah (30.0 mata) berada dalam kedudukan utama yang jelas pengalaman perkhidmatan selepas jualan bagi jenama tenaga baharu (19.8 mata) telah mengatasi jenama usaha sama (18.1 mata) ), tetapi jauh ketinggalan daripada jenama mewah pengalaman perkhidmatan selepas jualan jenama bebas (16.4 mata) masih ketinggalan daripada jenama lain.

3. Analisis daya penggerak untuk pembezaan pengalaman pelanggan antara kenderaan bahan api dan kenderaan tenaga baharu.

Laporan itu mendapati sebab utama perbezaan CXI antara jenama kenderaan bahan api adalah lima aspek: konfigurasi, penggunaan bahan api, kualiti enjin, prestasi kos dan kualiti kenderaan. Jenama dengan skor CXI yang lebih tinggi menunjukkan prestasi yang lebih baik dalam lima aspek ini, dan begitu juga sebaliknya. Kenderaan bahan api ialah cara penting untuk meningkatkan prestasi CXI dengan meningkatkan konfigurasi, mengurangkan penggunaan bahan api dan memastikan prestasi kualiti dan kos.

신에너지차 브랜드 간 CXI 차이가 나타나는 가장 큰 이유는 지능화, 시운전, 자동/보조운전 때문이다. CXI 점수가 높을수록 인텔리전스, 시험 운전, 자동/보조 운전 분야에서 브랜드가 더욱 발전했다는 의미입니다. 새로운 에너지 트랙에서는 차량 전체의 지능 수준 향상, 유연한 시운전 모드 구현, 고급 자율 주행 기능 제공이 CXI 성능 향상의 핵심입니다.

현재 현황과 발전 동향을 정확하고 객관적으로 반영하기 위해 노력하는 '중국 자동차산업 고객경험지수(CXI) 보고서'가 계속해서 발표될 예정이라고 합니다. 자동차 산업의 고객 경험 관리 분야에서 고객 경험을 개선하고 자동차 산업의 혁신과 고품질 개발을 촉진하는 방법을 공동으로 모색합니다.

위 내용은 Zhuosi와 'China Auto Market' 매거진은 '2024년 중국 자동차 산업 고객 경험 지수(CXI) 파일럿 보고서'를 공동으로 발표했습니다.의 상세 내용입니다. 자세한 내용은 PHP 중국어 웹사이트의 기타 관련 기사를 참조하세요!