가상 AI 에이전트가 디지털 제품 경험에 미치는 영향

고객 서비스 혁명 : 통합 정보 시스템에서 가상 AI 에이전트의 상승

오늘날 빠르게 진화하는 디지털 환경에서 비즈니스는 지속적으로 고객 커뮤니케이션을 향상시키는 혁신적인 방법을 찾고 있습니다. 가상 AI 에이전트의 통합은 단순한 기술적 추세가 아닙니다. 고객 서비스의 근본적인 변화를 나타냅니다. 질문에 답할뿐만 아니라 요구를 예상하고, 선호도에 적응하고, 전례없는 효율성과 정확성으로 개인화 된 응답을 전달하는 시스템을 상상해보십시오. 이것은 가상 AI 에이전트가 생성하는 현실입니다.

AI 분야에서 광범위한 경험을 가진 제품 관리자로서 저는 이러한 발전의 변형력을 직접 목격했습니다. 이 기사는 생성 AI (Genai) 및 LLM (Lange Language Models)이 구동하는 가상 AI 에이전트가 디지털 제품 경험을 극적으로 향상시키는 방식에 중점을 둔 통합 정보 시스템의 미래와 실제 응용 프로그램을 탐구합니다.

주요 테이크 아웃 :

• AI 시대에 고객 서비스 플랫폼의 진화를 탐색하십시오.
• 현대 고객 서비스에서 가상 AI 에이전트의 중요한 역할을 이해하십시오.
• AI와 함께 통합 정보 시스템을 사용하면 수많은 이점을 발견하십시오.
• 클라우드 컨택 센터에서 이러한 에이전트의 실제 적용을 조사하십시오.

목차 :

• 고객 서비스 플랫폼의 진화
• 가상 AI 에이전트의 역할
• 통합 정보 시스템에서 가상 AI 에이전트의 장점
• 사례 연구 : 클라우드 컨택 센터 및 옴니 채널 참여
• 가상 AI 에이전트가 고객 참여에 미치는 영향

고객 서비스 플랫폼의 진화 :

효과적인 고객 서비스는 비즈니스 성공에 가장 중요합니다. 전통적으로 이것은 전화, 이메일 및 채팅을 통해 상호 작용하는 인간 에이전트에 크게 의존했습니다 - 옴니 채널 접근. 그러나 이러한 방법은 종종 비 효율성 및 확장 성 문제로 어려움을 겪었습니다. 가상 AI 에이전트는 혁신적인 솔루션을 제공하여 AI/ML을 활용하여 기존 수동 프로세스를 강화, 간소화 및 교체하고 에이전트 생산성 및 고객 만족도 향상을 제공합니다.

가상 AI 에이전트의 역할 :

Genai 및 LLM에 의해 구동되는 가상 AI 에이전트는 인간과 유사한 상호 작용을 모방하도록 설계된 정교한 시스템입니다. 사전 프로그래밍 된 스크립트로 제한된 기본 챗봇과 달리,이 고급 에이전트는 복잡한 알고리즘과 자연 언어 처리 (NLP)를 사용하여 더 큰 뉘앙스와 정확성으로 광범위한 문의를 이해하고 응답합니다.

Genai와 LLMS는이 변형의 최전선에 있습니다. 맥락을 이해하고 인적 품질 텍스트를 생성하고, 대규모 데이터 세트에 대해 교육을 받고, 가상 에이전트가 복잡한 상호 작용을 처리하고, 개인화 된 응답을 제공하며, 각 고객 상호 작용을 지속적으로 배우고 개선 할 수 있도록하는 능력.

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통합 정보 시스템에서 가상 AI 에이전트의 장점 :

• 향상된 개인화 및 상황 인식 : 가상 AI 에이전트는 딥 러닝을 활용하여 고도로 개인화 된 경험을 제공합니다. 고객 데이터를 분석함으로써 개별 선호도 및 요구 사항을 이해하고 만족도를 높이는 맞춤형 응답 및 권장 사항을 제공합니다. Forrester Research에 따르면 옴니 채널 상호 작용 전반에 걸쳐 AI 기반 정보 시스템을 사용하는 조직은 CSAT가 9.5% 증가한 것으로 나타났습니다.

• 원활한 옴니 채널 통합 : 오늘날의 옴니 채널 세계에서 가상 AI 에이전트는 모든 채널에서 일관된 고객 경험을 보장하여 상호 작용을 간소화하고 충성도를 향상시킵니다.

• 사전 고객 참여 : 이 에이전트는 단순히 쿼리에 응답하는 것 이상입니다. 그들은 잠재적 인 문제를 예상하고 사전에 고객을 참여시킵니다. 예를 들어, AI가 잠재적 계정 문제를 감지하면 고객이 문제가 있음을 깨닫기 전에 솔루션을 제공 할 수 있습니다. MIT Technology Review는 AI-Integrated Information 시스템이 기존 고객 데이터를 사용하여 매년 최대 25%까지 권장 사항을 개선 할 수 있다고 제안합니다.

• 개선 된 인간 -AI 협업 : 가상 AI 에이전트는 종종 인간 요원과 함께 작동하고, 일상적인 작업을 처리하고, 복잡하거나 정서적으로 민감한 상호 작용에 집중하도록 인간 요원을 확보합니다. Deloitte Insights는 기업 고객의 63%가 개인화 된 상호 작용을 기대한다고 지적합니다.

• 실시간 데이터 분석 및 통찰력 : 통합 정보 시스템은 실시간 데이터 분석을 활용하여 고객 행동 및 서비스 성능에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 이를 통해 비즈니스는 전략을 최적화하고 디지털 제품 경험을 지속적으로 개선 할 수 있습니다. Gartner Research에 따르면 가상 AI 에이전트는 표준 상호 작용의 80%를 처리하여 에이전트 워크로드를 줄일 수 있습니다.

사례 연구 : 클라우드 컨택 센터 및 옴니 채널 상호 작용 :

옴니 채널 상호 작용과 통합 가상 AI 에이전트가있는 클라우드 컨택 센터를 사용하여 대규모 전자 상거래 회사를 고려하십시오. 이점은 분명합니다.

• 통합 고객 경험 : 모든 채널에서 일관된 상호 작용, 컨텍스트 및 연속성 유지.
• 효율적인 쿼리 처리 : 주문 상태 및 반품과 같은 일반적인 쿼리의 신속하고 정확한 처리 에이전트 워크로드 및 응답 시간이 줄어 듭니다. 하버드 비즈니스 리뷰는 AI 중심 에스컬레이션 프로세스에서 해상도 시간이 30% 감소 함을 지적합니다.
• 개인화 된 상호 작용 : 고객 데이터 및 과거 상호 작용을 기반으로 한 맞춤형 권장 사항 및 솔루션. Harvard Business Review Research에 따르면 비 복합 요청의 70%가 가상 에이전트가 처리 할 수 ​​있습니다.
• 실시간 적응 : 고객 상호 작용에 따른 지속적인 학습 및 개선. International Information Management Journal의 연구는 AI-Integrated Systems의 실시간 의사 결정 기능을 강조합니다.
• 원활한 에스컬레이션 : 완전한 맥락을 가진 인간 요원에게 복잡한 문제의 효율적인 핸드 오프.

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가상 AI 에이전트가 고객 참여에 미치는 영향 :

가상 AI 에이전트와 통합 정보 시스템은 영향력있는 최첨단 디지털 제품 경험을 제공합니다. 사전 예방 적 특성, 효율성 향상 및 개인화 기능은 고객 상호 작용을 개선하고 운영 비용을 줄이며 확장 성을 향상시킵니다. 간소화 된 워크 플로는 고객 참여를 더욱 향상시킵니다.

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결론:

통합 정보 시스템의 미래는 가상 AI 에이전트, Genai 및 LLM의 발전과 불가분하게 연결되어 있습니다. 이러한 기술이 성숙함에 따라 최첨단 디지털 제품 경험을 계속 추진하여 고 개인화 된 옴니 채널 상호 작용에 중점을 둔보다 직관적이고 효율적이며 수익성있는 비즈니스를 만듭니다. 이 혁신을 수용하는 것은 비즈니스가 경쟁력을 유지하고 진화하는 고객 기대를 충족시키는 데 중요합니다.

저자 정보 :

Varun은 Cisco WebEx의 선임 엔지니어링 제품 관리자로서 차세대 정보 시스템, 디지털 경험 및 클라우드 기반 디지털 변환에 중점을 둔 클라우드 컨택 센터 및 플랫폼을위한 AI 제품 관리 이니셔티브를 선도합니다. 그는 AI, 데이터 및 클라우드 현대화의 제품 관리 전문가입니다.

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