중소기업이 고객에게 불쾌감을 줄 때 대응하는 방법

우리가 의도치 않게 고객에게 불쾌감을 주거나 고객과 의견 차이가 있을 때 고객마다 불만을 토로하거나 보수적이고 완고하게 행동할 것입니다. 그러므로 그러한 상황에 직면하려면 당연히 다른 대처 기술이 필요합니다.

첫 번째 유형 : 통풍형

판매를 하다 보면 우리의 판매 실수나 의사소통의 오해로 인해 고객들이 우리에게 불만을 표출하는 것은 불가피합니다. 이런 고객에게는 회피가 최선의 방법이 아니며, 미소로 맞이하는 용기만이 용감한 것입니다. 그렇다면 클라이언트를 환기시키기 위해 어떤 대처 기술을 사용해야합니까?

　❖1. 고객이 불만을 토로하는 것을 막지 마십시오.

고객이 분노를 터뜨릴 때, 분노를 터뜨리는 것을 막지 않는 것이 가장 좋습니다.

　되2. 고객의 환기를 참는 법을 배우십시오.

"백번의 관용 뒤에 장사가 있다"는 말이 있습니다. 한 번의 커뮤니케이션에서는 고객의 말을 듣고, 두 번의 커뮤니케이션에서는 여전히 말을 하게 됩니다. 그러나 세 번째와 네 번째 커뮤니케이션에서는 고객이 당신에게 정복되기까지 오랜 시간이 걸리지 않습니다.

　되3. 침묵하는 법을 알아라.

고객이 불만과 문제를 터뜨렸을 때, 고객이 자신의 감정을 표현하지 못하도록 방해한다면 효과가 없을 뿐만 아니라 고객을 화나게 할 수도 있습니다. 가장 좋은 방법은 침묵하고 입을 다물고 있는 것입니다. 그가 화를 낼 때 계속 고개를 끄덕이면서 가끔씩 "음, 아"라고 말하며 환자와의 의사소통을 유지해야 합니다.

두 번째 유형 : 보수적 유형

보수적 유형의 고객은 자신이 말하는 것이 합리적이든 아니든 굴복하지 않습니다. 판매자는 고객에게 더 자세히 설명하고 싶어하므로 종종 더 고집스러워 보입니다. 그렇다면 보수적인 고객을 어떻게 해방시킬 수 있을까요? 다음은 몇 가지 간단한 대처 기술입니다.

　oy1. 보수적인 고객이 "예"라고 대답하도록 노력하세요.

보수적인 고객은 단순히 다른 사람의 의견을 받아들이지 않기 때문에 판매자는 설득할 때 천천히 설득 주제와 관련이 없는 것부터 시작하여 평화로운 태도로 상대방을 배려해야 합니다. 처음부터 "예"입니다. 내담자가 "아니오"라는 말을 하지 않도록 하십시오. 그가 품위를 잃고 잘못된 견해를 고집하지 않도록 하십시오.

　되2. 이성을 가지고 사람들을 설득할 수 있습니다.

보수적인 고객은 편견을 갖는 경우가 많습니다. 이성적으로 사람들을 설득할 수 있고, 편견이 있는 사람들이 깨닫지 못하는 이면을 명확하게 분석하고, 명확하고 논리적으로 표현할 수 있다면 그러한 고객을 설득하려는 목적을 달성하는 것은 어렵지 않을 것입니다.

　❖3. 고객을 즉시 설득하려고 하지 마세요.

보수적인 고객을 만났을 때 즉시 설득하려고 하지 마세요. 당장 그를 설득하려고 하면 할수록 그 사람은 더욱 보수적이고 고집스러워지기 때문이다. 이때 먼저 고객의 말을 수용하고 그 이유를 듣고 적절한 시기에 동의를 표명해야 한다는 점을 기억해야 합니다. 상대방의 의견을 듣는다는 생각이 자연스럽게 생기게 됩니다.

일반적으로 어떤 유형의 고객이든 고객과 다투게 되었을 때 영업사원으로서 고객이 먼저 감정이나 의견을 표현할 수 있는 공간을 적극적으로 제공해야 하며, 그래야만 고객과 더욱 소통할 수 있는 기회가 있을 것입니다. 그렇지 않으면 모든 것이 단지 말일 뿐입니다.

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