Johnson & Johnson의 지능형 자동화 여정

Johnson & Johnson의 "지능형 자동화"(IA) 이니셔티브는 기업의 운영 방식을 재검토하는 데 있어 지능이 핵심 개념이며 기계 학습 및 로봇 프로세스 자동화(RPA)와 같은 도구로 대표되는 스마트 디지털 솔루션임을 강조합니다. )을 채택해야 합니다. Johnson & Johnson의 탐구는 의심할 여지 없이 자동화 도구에서 최대 가치를 추출하려는 다른 조직에게 좋은 영감이자 실천입니다. Johnson & Johnson은 디지털 우선 접근 방식을 통해 엔드투엔드 비즈니스 프로세스를 재구축하고 직원의 초점을 수동 작업에서 보다 매력적이고 창의적이며 목표가 지정된 작업으로 전환하기를 희망합니다.

작은 시도부터 전사적 우선순위까지

다른 회사와 마찬가지로 Johnson & Johnson의 자동화 혁신도 예비 테스트에서 시작되었습니다. 당시 많은 직원들은 지능형 자동화가 그다지 실질적인 가치를 가질 수 있다고 믿지 않았습니다. 그러나 회사의 글로벌 서비스 그룹은 여러 프로젝트(재무, 인적 자원 및 조달 포함)를 진행해 왔으며 비용 투입이 달성한 가치의 두 배라는 사실을 발견했습니다. 효율성을 더욱 향상시키기 위해 Johnson & Johnson 경영진은 "우리가 일하고 실천하는 방식을 재구상해야 한다"며 글로벌 서비스가 비즈니스의 디지털 허브 역할을 하도록 독려했습니다.

이후 글로벌 서비스 수석 부사장 Ajay Anand와 Johnson & Johnson 기술 서비스 수석 부사장 Steve Sorensen을 포함한 Johnson & Johnson의 여러 고위 리더가 공동으로 새로운 스마트 접근 방식을 개발했습니다. 초기 파일럿에서는 총 5개의 금융 활용 사례가 도입됐고 모두 성공적이었다. 이는 또한 Johnson & Johnson이 지능형 자동화가 가치를 창출할 수 있다고 믿을 수 있는 이유를 제공하며, Johnson & Johnson 경영진 사이에서 만장일치의 지지를 얻기 위한 추가 승진을 가능하게 합니다. 당시 경영진은 지능형 자동화가 J&J의 엔드투엔드 프로세스를 크게 개선할 수 있으며 공격적인 일정에 따라 추진해야 한다는 결론을 내렸습니다. 이를 위해 존슨앤드존슨은 다양한 기능과 사업 부문의 구성원들로 구성된 기업협의회를 설립하고 11가지 중요한 권한을 부여했습니다. IT 부서와 비즈니스 부서 간의 강력한 협력은 계획의 궁극적인 성공을 위한 전제 조건입니다. 기업 협의회의 공동 의장으로서 Anand와 Sorensen은 실질적인 조치를 통해 긴밀한 협력 관계를 입증했습니다.

지능형 자동화의 작동 방식

Johnson & Johnson의 최고 정보 책임자인 Jim Swanson은 각 지능형 자동화 프로젝트의 목표는 "자동화가 아니라 재구상하는 것"이라고 말했습니다. Johnson & Johnson의 지능형 자동화는 비즈니스 프로세스를 재설계하는 것과 같습니다. 접근 방식은 사업 단위가 주문부터 현금, 기업 파트너 간의 가격 책정에 이르기까지 대규모 엔드투엔드 프로세스를 혁신하도록 장려합니다. 마찬가지로 프로세스 설계의 브레인스토밍에는 이제 새로운 기술과 프로세스의 영향을 충분히 고려해야 합니다. Johnson & Johnson은 외부 벤치마킹을 기반으로 하는 기능 히트 맵을 사용하여 고가치 기회 영역을 식별하고, 필요한 지능형 자동화 기술의 유형을 이해하며, 엔드투엔드 기능 프로세스에 대한 기술의 정량화된 영향을 평가합니다. Johnson & Johnson의 목표도 간단합니다. 필요한 경우가 아니면 재건축하지 않는 것입니다.

각 지능형 자동화 프로젝트는 실행 프로세스가 표준화를 준수하는지, 명확한 계획 소유자나 팀이 있는지, 개선이 비즈니스에 영향을 미칠지, 시작해야 할 긴급성이 있는지 등 인증 프로세스를 통해 평가됩니다. 즉시 실행 등 지능형 자동화 초기에 Johnson & Johnson은 글로벌 기능 프로세스를 재설계하고 자동화하는 데 중점을 두었습니다. 2020년부터 R&D 및 공급망의 지능형 자동화 프로젝트가 기업 계획에 공식적으로 도입됩니다. 특히 R&D는 구조화되지 않은 특성이 크기 때문에 재설계 및 자동화 혁신 노력의 초점이 되었습니다.

기술 R&D 이사 Jitendra Sinha는 다음과 같이 말했습니다.

R&D 부서는 산업 규제의 영향으로 자동화 및 신기술 적용에 어려움을 겪고 있지만 지능형 자동화는 새로운 통찰력을 불러일으키고 촉진하여 애플리케이션 경험을 개선하고 단순화합니다. 우리는 약물 개발에 있어 더 나은 결정을 내립니다. 지능형 자동화는 또한 효율성을 높이고 의료 안전 및 규제 감독에 대한 회사의 일상적인 부담을 줄이며 현금 흐름 주기를 개선하고 환자 서비스 비용을 낮춥니다.

고객 대면 프로세스의 경우 지능형 자동화의 목표는 종종 상한을 높이는 것입니다. 유럽/중동/아프리카 지역의 Johnson & Johnson 제약 기술 사업을 예로 들면, 지능형 자동화 이니셔티브는 개선이 필요한 세 가지 방향, 즉 입찰 프로세스, 비즈니스 공급망, 고객에 대한 옴니채널 액세스를 식별했습니다. 내부 주제 전문가로 구성된 지능형 자동화 팀은 외부 컨설턴트와 협력하여 현재 비즈니스 프로세스의 문제를 외부 관점에서 해결합니다. 팀은 각 하위 프로세스 내의 개선 기회에 중점을 두고 고객에 대한 대응력을 높이고 프로세스에 인텔리전스를 통합하여 입찰 성공률을 높이는 데 중점을 둡니다. 이는 또한 비즈니스 프로세스에 일련의 지능형 자동화 솔루션을 도입하여 의료 기술 비즈니스가 긍정적인 발전 추세를 보이는 데 도움이 되었습니다. 또한 Johnson & Johnson은 판매 담당자가 "차선책"을 찾을 수 있도록 판매 업무에 기계 학습을 적용하려고 노력하고 있습니다.

지능형 자동화 도입의 또 다른 핵심 요소는 사려 깊은 변화 관리 방법을 통해 모든 수준의 직원을 유치하고, 지능형 자동화 수용에 대한 모든 사람의 자신감을 고취하며, 변화에 대한 걱정을 없애는 것입니다. 스토리텔링, 모범 사례 공유, 리더십 참여, 지능형 자동화 옹호 교육을 통해 변혁 노력이 현실에서 현실로 옮겨가기 시작하여 더 많은 직원이 변화를 지지하고 조치를 취할 수 있게 되었습니다. 이는 Johnson & Johnson의 변화 관리 목표이기도 합니다. 이러한 변화가 더 빨리 이루어질수록 이해관계자의 비즈니스 솔루션에 더 큰 긍정적인 영향을 미칩니다.

지능형 자동화는 Johnson & Johnson에 실질적인 가치를 제공합니다

지능형 자동화의 지침에 따라 Johnson & Johnson은 3E(즉, 경험, 효과 및 효율성) 가치 프레임워크를 구축했습니다. 다른 회사의 자동화 프로젝트에서는 인력 감축을 강조하는 경우가 많지만 Johnson & Johnson은 이를 혁신의 초점으로 삼은 적이 없습니다. 글로벌 서비스 전략 및 혁신 담당 수석 이사인 Chris Gruber는 다음과 같이 설명했습니다.

지능형 자동화 계획의 목표는 항상 직원/고객/환자의 경험을 향상하고 프로세스 효과를 개선하며 효율성 향상 가능성을 찾는 것입니다. 우리는 처음부터 직원들이 시간의 친구가 되도록 돕고 에너지를 자유롭게 하며 고객과 더 많은 시간을 보내고 일상 업무 프로세스를 최적화하는 등 보다 의미 있고 목표가 있는 업무에 투자하는 것을 강조했습니다.

그러나 이러한 효율적인 프로세스 추구에는 명확한 가치 목표도 있습니다. Enterprise Intelligent Automation Council은 3E 프레임워크를 기반으로 3년 이내에(2023년까지) Johnson & Johnson에 5억 달러의 수익을 가져오겠다고 약속했습니다. 각 이사회 구성원은 매 분기마다 스코어카드를 통해 가치를 보고합니다. 2022년 말 기준으로 Johnson & Johnson은 2년 이내에 가치 약속을 성공적으로 완료했습니다. 나중에 지능형 자동화 협의회(Intelligent Automation Council)의 후원자는 2025년 말까지 3E 프레임워크를 통해 10억 달러 이상의 수익을 창출하겠다는 새로운 목표를 제안했습니다. 다음 작업은 직원의 개인적 발전을 촉진하고, 대화형 AI와 고급 지능형 자동화 사용 사례, 특히 자동화와 AI 애플리케이션의 결합을 촉진하는 데 중점을 둘 것입니다.

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