AI perbualan dalam perbankan – tiga kesilapan biasa yang dilakukan oleh syarikat

​Industri perkhidmatan kewangan sering dianggap tegar dan tidak fleksibel berbanding dengan industri lain, dan peralatan serta sistem warisan yang mereka gunakan kekal kritikal untuk proses kewangan tertentu. Walau bagaimanapun, apabila ia datang kepada digital, industri perkhidmatan kewangan sebenarnya mendahului dalam melaksanakan inisiatif transformasi digital. Penyelidikan menunjukkan bahawa industri perkhidmatan kewangan adalah salah satu industri yang paling matang secara digital, dengan kadar kejayaan 28% dalam inisiatif transformasi digital berbanding industri lain.

Persaingan yang semakin meningkat dan model kerja yang berubah telah meningkatkan penggunaan teknologi moden dalam ekosistem industri perkhidmatan kewangan. Walau bagaimanapun, penerimaan dan pelaksanaan yang berjaya adalah dua perkara yang berbeza, dan beberapa kesilapan sedang dibuat yang mengehadkan faedah yang boleh diperolehi oleh perniagaan perkhidmatan kewangan ini daripada teknologi baharu. AI perbualan dalam pengalaman pelanggan ialah teknologi yang telah diterima pakai oleh banyak bank besar tetapi masih belum mencapai potensi penuh mereka.

Banyak bank telah mencipta chatbot proprietari untuk mengendalikan pertanyaan pelanggan yang mudah, atau telah bekerjasama dengan vendor untuk memasang chatbots di tapak web mereka. Walaupun ini boleh memberi perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan, mereka juga mempunyai had, terutamanya kerana tidak setiap chatbot adalah sama. Chatbot berbeza secara meluas dalam keupayaan mereka untuk mengadakan perbualan dan memproses maklumat dan akhirnya memberikan penyelesaian yang sesuai kepada pelanggan.

Penyelidikan tentang pengalaman pelanggan menggunakan chatbots mendapati bahawa sentiasa ada beberapa aduan daripada pelanggan - 37% responden percaya bahawa berkomunikasi dengan chatbots selalunya melemahkan semangat dan keupayaan terhadnya Jawapan yang telah diprogramkan bermakna mereka tidak boleh sampai ke dasar masalah. Malah, kebanyakan sistem moden menawarkan kecerdasan kognitif yang sangat sedikit, membolehkan sedikit automasi, dan terhad dalam keupayaan mereka untuk mengendalikan isu pelanggan, selalunya memberikan jawapan sedia untuk soalan lazim.

Jadi, bagaimanakah perniagaan perkhidmatan kewangan menyelesaikannya dengan betul dalam melaksanakan AI perbualan Pertama, berikut ialah tiga kesilapan paling biasa yang perlu dielakkan oleh bank semasa menggunakan sistem ini?

(1) Tidak mendahulukan pelanggan

Setiap bank mahu melakukan ini dengan mengautomasikan proses asas interaksi pelanggan-pekerja Menjimatkan wang, tetapi apabila mempertimbangkan untuk melaksanakan AI perbualan, jika matlamat akhir tidak membantu pelanggan mencapai matlamat mereka lebih cepat daripada kaedah sokongan pelanggan tradisional, ia harus diperiksa semula sebelum projek bermula.

Pelanggan tidak sedar atau mereka tidak mengambil berat tentang batasan chatbot yang diterima pakai oleh bank. Jika soalan awal mereka dijawab, mereka mungkin bertanya soalan susulan yang lebih kompleks atau bertanya sama ada transaksi boleh dilakukan. Chatbot asas akan menjawab soalan susulan ini dengan satu-satunya cara yang ia tahu, dengan menyerahkannya kepada pekerja bank untuk dijawab. Hasil akhirnya ialah pengalaman pengguna yang lemah yang masih memerlukan campur tangan manusia (dan mengelakkan campur tangan manusia ialah matlamat utama menggunakan bot), dan pelanggan mungkin beralih kepada kaedah manual yang memakan masa pada masa hadapan dan bukannya bergantung pada bot yang tidak berkesan. Pada asasnya, jika perniagaan telah melabur dalam program, program itu mungkin memberikan pelanggan pengalaman yang tidak mereka inginkan atau perlukan.

(2) Tidak memilih alat yang sesuai untuk pekerjaan itu

Jika bank memutuskan untuk mengubah secara digital, ia harus melihat kepada perbualan yang lebih maju kecerdasan buatan Penyelesaian pintar untuk menyediakan tahap perlindungan dan keberkesanan pelaburan yang lebih tinggi daripada menggunakan bot sembang yang berfungsi dengan cepat yang akan menjadi ketinggalan zaman. Pelaburan bank perlu menjadi bukti masa depan yang mungkin, dengan ejen AI perbualan yang cukup mahir untuk melaksanakan tugas berdasarkan keputusan pakar dan berasaskan data, dan kemudian belajar dan meramalkan senario baharu daripada interaksi ini dari semasa ke semasa untuk memenuhi keperluan pelanggan pada setiap masa. . Pertama, bank harus mengenal pasti beberapa proses dan menggunakannya untuk masalah perniagaan biasa. Dalam erti kata lain, mereka harus menjawab soalan biasa atau berulang yang ditanya oleh pelanggan, dan penyelesaian AI lanjutan boleh memberikan hasil tanpa interaksi manusia. Sistem AI perbualan adalah paling berharga, terutamanya dalam jangka pendek, apabila ia boleh membantu meningkatkan kadar tindak balas pertanyaan pelanggan, mengendalikan masa dan penyelesaian hubungan pertama, serta mencari pekerja yang sesuai untuk menyelesaikan proses yang tidak boleh diautomatikkan.

Sebagai contoh, jika pelanggan bertanya soalan seperti "Perlukah saya memohon pinjaman perniagaan kecil?" Dengan sistem kognitif, bank boleh memanfaatkan pembelajaran mesin, pembezaan perbualan dan ingatan sejarah untuk memberikan pendapat termaklum mengenai soalan dan kebimbangan pelanggan. Sistem kognitif boleh mengkaji sejarah perbankan pengguna, mengakses data pasaran, melakukan pengiraan dan, yang paling penting, menanyakan matlamat kewangan mereka untuk memberikan cadangan yang bermakna.

(3) Pengerahan terlalu cepat

Amalan membuat sempurna dalam banyak perkara, walaupun untuk pekerja digital. Perusahaan perlu berhati-hati dengan janji daripada beberapa vendor yang membangunkan sistem AI yang boleh disepadukan ke dalam ekosistem IT sedia ada dan sedia untuk pelanggan dalam masa beberapa jam. Memasang penyelesaian perbankan AI perbualan dan melatihnya untuk mencapai matlamat akhir adalah senario yang berbeza, walaupun yang berkaitan.

Memandangkan penyelesaian AI perbualan terus berkembang, bank boleh mencari penyelesaian yang mengikut proses yang ketat, mempunyai pemahaman profesional tentang istilah perbankan dan menyediakan penyepaduan yang lancar dengan API sistem lain. Walau bagaimanapun, proses dan tindakan ini masih perlu diuji beberapa kali untuk mengelakkan kegagalan dan mematuhi semua undang-undang dan peraturan yang berkenaan. Seperti mana-mana profesional perbankan, sistem AI memerlukan kedudukan, latihan dan tahap penguasaan jenama khusus untuk menjana nilai.

Memastikan industri perkhidmatan kewangan terus menerajui transformasi digital adalah kunci untuk mengekalkan kedudukannya sebagai peneraju kewangan global. Walau bagaimanapun, menggabungkan teknologi baharu ke dalam mana-mana model perniagaan boleh menjadi rumit, terutamanya apabila teknologi itu berhadapan dengan pelanggan dan pertumbuhan masa depan bergantung pada perkhidmatan pelanggan. Firma perkhidmatan kewangan harus mengambil langkah untuk mengelakkan kesilapan di atas, memastikan kejayaan jangka panjang pelaburan AI mereka, dan meningkatkan kepuasan pelanggan yang mereka harapkan.

Atas ialah kandungan terperinci AI perbualan dalam perbankan – tiga kesilapan biasa yang dilakukan oleh syarikat. Untuk maklumat lanjut, sila ikut artikel berkaitan lain di laman web China PHP!