Mengapa AI suara ialah senjata rahsia perkhidmatan pelanggan

Voice AI mempunyai potensi besar untuk menyelesaikan beberapa titik kesakitan yang paling kritikal untuk pelanggan dalam setiap industri.

Pengalaman perkhidmatan pelanggan yang hebat mewujudkan hubungan emosi antara jenama dan pembeli. Hubungan emosi ini adalah pemacu utama untuk mengekalkan kesetiaan dan meningkatkan jualan. Voice AI boleh membantu.

Sebaliknya, perkhidmatan yang lemah berisiko mendorong pelanggan kepada pesaing. Dalam tinjauan Statista 2020, 40% responden berkata mereka telah berhenti menjalankan perniagaan dengan syarikat kerana perkhidmatan pelanggan yang lemah. Industri yang mempunyai markah perkhidmatan yang rendah, seperti bank, penyedia TV kabel, syarikat penerbangan dan syarikat insurans kesihatan, berkemungkinan besar akan kehilangan perniagaan dengan cara ini.

Sejak beberapa tahun kebelakangan ini, syarikat terus melabur lebih banyak sumber dalam penawaran perkhidmatan mereka. Mereka melabur dalam alatan inovatif terkini seperti sembang langsung dan bot sembang, tetapi terdapat satu saluran yang sering dilupakan: suara. Mengambil telefon dan menghubungi syarikat melibatkan pelanggan serta-merta dengan cara yang sangat semula jadi.

Kuasa suara boleh membuat perbezaan sebenar dalam perkhidmatan pelanggan, dan AI suara boleh menjadi senjata rahsia mereka. Berikut ialah tiga cara AI suara boleh membantu syarikat menambah tenaga kerja mereka dan meningkatkan perkhidmatan pelanggan.

1. Memberi pengalaman pelanggan tanpa geseran

Apabila orang menghubungi khidmat pelanggan, ia biasanya berada di antara acara kehidupan harian seperti mesyuarat kerja, kerja rumah atau menjalankan tugas. Mereka mahukan cara cepat untuk membenderakan dan menyelesaikan isu mereka supaya mereka boleh kembali ke kehidupan seharian mereka. Itu selalunya bukan yang mereka dapat.

Untuk kredit mereka, banyak jenama hari ini mempunyai berbilang titik sentuh dalam talian dan luar talian untuk interaksi pelanggan. Walau bagaimanapun, bilangan titik sentuh sering mencipta perjalanan pelanggan yang kompleks yang hanya membuat pelanggan lebih kecewa. Walaupun saluran omnic masih penting, ia juga penting untuk memberi tumpuan kepada strategi saluran terbaik, terutamanya apabila ia berkaitan dengan suara. Saluran optik direka bentuk untuk menyokong saluran pilihan pelanggan.

Bagi ramai, inilah bunyinya. Tinjauan HubSpot mendapati bahawa 69% peserta lebih suka menghubungi perkhidmatan pelanggan melalui telefon mudah alih, sembang dalam talian atau mana-mana saluran lain. Walau bagaimanapun, apabila orang berfikir untuk bercakap dengan suara automatik, mereka sering berfikir untuk mengulangi diri mereka sendiri, robot salah faham tujuan mereka dan kekecewaan lain yang sering berlaku.

Voice AI boleh membantu jabatan perkhidmatan pelanggan membangunkan strategi saluran optimum: memberi perkhidmatan kepada pelanggan dengan lebih baik dalam saluran pilihan mereka. AI suara hari ini boleh dilatih untuk memahami titik kesakitan pelanggan dan menavigasi perbualan yang rumit. Ejen Voice AI mempunyai akses kepada sejarah perbualan sebelumnya dengan syarikat, boleh menyemak dan bertindak atas permintaan terbuka, dan boleh memberikan maklumat penting seperti tarikh akhir pembayaran, baki dan status pesanan.

Malah, AI suara boleh membimbing pelanggan anda dengan pantas melalui jenis pertanyaan yang paling biasa pada bila-bila masa, siang atau malam, tanpa penglibatan manusia. Dengan cara ini, pelanggan mendapat masa penyelesaian yang lebih pantas, maklumat masa nyata dan pengalaman jenama yang konsisten.

2. Perkhidmatan diperibadikan untuk membantu pelanggan merasakan nilai

Tinjauan 2021 mendapati bahawa lebih daripada 80% pengguna percaya bahawa kepercayaan adalah faktor penentu dalam keputusan pembelian mereka. Jika pengguna tidak mempercayai syarikat, mereka tidak akan membeli daripada mereka.

Kepercayaan selalunya datang apabila mereka menerima perkhidmatan diperibadikan yang membuatkan mereka rasa dihargai. Jika seseorang berasa seperti mereka didengari dan keperluan mereka dipenuhi—seperti penyelesaian cepat sesuatu isu melalui perkhidmatan pelanggan—mereka lebih berkemungkinan menjadi pelanggan tetap. Voice AI ialah cara terbaik untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka, memperibadikan perkhidmatan berdasarkan sikap semasa dan membantu mereka berasa dihargai.

Voice AI dimodelkan pada perbualan manusia, dan sesetengah syarikat AI suara sangat baik dalam memahami konteks dan semantik perbualan. Enjin AI pertuturan lanjutan boleh mengekstrak isyarat seperti nada dan kadar pertuturan daripada perbualan untuk mengukur niat dan tingkah laku pelanggan. Dengan maklumat ini, AI dapat memberikan respons yang diperibadikan dan tepat mengikut konteks.

Sebagai contoh, apabila pelanggan menghubungi pusat hubungan menggunakan nombor mudah alih berdaftar mereka, ejen AI suara boleh menanyakan butiran seperti pilihan produk dan produk yang telah mereka pesan pada masa lalu. Ejen AI suara kemudiannya boleh mengadakan perbualan dengan konteks tersebut. Mereka mungkin boleh membantu mereka memesan atau mengesyorkan produk baharu, mengingatkan mereka tentang keperluan penyelenggaraan yang akan datang atau mengendalikan permintaan mereka tanpa menukar maklumat peribadi asas. Keupayaan lancar ini adalah pengubah permainan.

3. Mencapai skalabiliti dan kecekapan kos

Voice AI menyediakan keupayaan automasi untuk pusat hubungan dan meningkatkan kerja ejen perkhidmatan manusia dengan cara yang berkuasa.

Hari ini, pusat hubungan menghadapi pergolakan rekod. Walaupun kadar pusing ganti mereka biasanya tinggi, wabak itu telah memburukkan lagi keadaan. Sebagai contoh, kadar pusing ganti pusat panggilan T-Mobile meningkat daripada 45% kepada 65% semasa wabak. Pandemik juga telah meningkatkan bilangan panggilan yang sukar dan memburukkan lagi pengalaman perkhidmatan pelanggan dengan ketara.

Disebabkan isu ini, hanya mengembangkan pusat panggilan selalunya tidak dapat dilaksanakan. Pusat-pusat ini menghadapi isu pengurusan pelanggan, sumber dan pasukan. Walaupun isu ini boleh diatasi, penskalaan untuk mengendalikan lonjakan volum panggilan tidak akan dapat dilakukan dalam sekelip mata.

Voice AI boleh membantu pusat hubungan melancarkan operasi mereka dengan lancar mengikut keperluan untuk mengendalikan sebarang bilangan panggilan. Industri yang terkenal dengan masa menunggu yang lama dan volum panggilan yang tinggi, seperti perbankan, insurans kesihatan atau syarikat penerbangan, boleh menggunakan AI suara untuk menjawab setiap soalan pelanggan tanpa masa menunggu dan hanya menambah kerumitan panggilan kepada AI. Dengan bantuan AI suara, pasukan AI yang sama boleh mengendalikan sebarang lonjakan dalam volum panggilan.

Ejen AI Suara boleh menyelesaikan isu perkhidmatan pelanggan yang berulang dan mengautomasikan tugas rutin supaya ejen masa nyata boleh menumpukan pada isu pelanggan yang bernilai tinggi dan kompleks. Ini membantu syarikat mengubah pusat hubungan mereka untuk menjana lebih banyak hasil dengan menyampaikan pengalaman pelanggan bertaraf dunia sambil mengurangkan kos sokongan pelanggan kepada sebahagian kecil daripada kos.

Voice AI mempunyai potensi besar untuk menyelesaikan beberapa titik kesakitan yang paling kritikal untuk pelanggan dalam setiap industri. Tiada cara yang lebih baik untuk meningkatkan hasil daripada memastikan pelanggan anda berasa didengari dan dibantu. Sekarang adalah masa untuk mengambil inisiatif perkhidmatan pelanggan lebih jauh ke masa hadapan dan menambah komponen perkhidmatan yang ramai orang tidak mempunyai suara.

Atas ialah kandungan terperinci Mengapa AI suara ialah senjata rahsia perkhidmatan pelanggan. Untuk maklumat lanjut, sila ikut artikel berkaitan lain di laman web China PHP!