Apakah yang berlaku apabila syarikat sokongan pelanggan menaik taraf ciri tertentu kepada ChatGPT?

ChatGPT kini telah menjadi chatbot popular di seluruh dunia, dan hampir semua syarikat sedang mempertimbangkan cara menggunakannya untuk meningkatkan kecekapan perniagaan. Lima hari selepas ia masuk dalam talian pada November tahun lalu, ia mempunyai 1 juta pengguna Dalam dua bulan berikutnya, chatbot kecerdasan buatan ini mempunyai lebih daripada 200 juta pengguna.

Program bahasa pembelajaran mesin yang dibangunkan oleh pembangun kecerdasan buatan yang berpangkalan di San Francisco, OpenAI boleh memberikan respons teks seperti manusia Ia boleh meringkaskan artikel panjang atau perbualan teks, memberikan cadangan penulisan, merancang kempen pemasaran dan merumuskan rancangan Perniagaan. , walaupun mencipta atau mengubah suai kod komputer, semuanya boleh dicapai dengan pelaburan yang terhad.

Microsoft, yang memiliki 49% OpenAI, telah melabur berbilion dolar dalam syarikat itu Microsoft juga telah melancarkan carian Bing berdasarkan versi terbaru Enjin model bahasa besar OpenAI-4, ChatGPT juga dibangunkan. berdasarkan model ini. Tidak ketinggalan, Google baru-baru ini mengeluarkan chatbot kecerdasan buatan eksperimennya sendiri.

Intercom ialah penyedia perisian sokongan pelanggan yang produknya digunakan oleh 25,000 syarikat di seluruh dunia, termasuk Atlassian, Amazon dan Lyft Business, dan kini berada di barisan hadapan dalam penggunaan ChatGPT. Perisian syarikat hanya menggunakan ciri model bahasa besar ChatGPT (GPT3.5) untuk menambah fungsi yang didayakan AI pada platformnya.

Fergal Reid, pengarah pembelajaran mesin di Intercom, berkata menambahkan fungsi ChatGPT pada perisian perkhidmatan pelanggan kecerdasan buatan syarikat mempunyai kelebihan yang tidak dapat dinafikan. Perisian Intercom digunakan untuk membantu wakil perkhidmatan pelanggan menjawab soalan pelanggan. Intercom juga menjual chatbot sokongan yang dipanggil "Resolution Bot" yang boleh dibenamkan oleh perniagaan pada tapak web mereka untuk menjawab soalan pengguna akhir secara automatik.

Tetapi Reid memberi amaran bahawa ChatGPT juga mempunyai beberapa masalah yang tidak boleh diabaikan. Disebabkan isu harga, perisian perkhidmatan pelanggan baharu masih dalam versi beta untuk ratusan pelanggan Interkom.

Walau bagaimanapun, pelanggan yang telah menguji perisian Intercom telah memuji perisian yang dikemas kini (berdasarkan model bahasa GPT-3.5 OpenAI) dan mendakwa bahawa ia akan memudahkan kerja mereka.

Dalam temu bual dengan media industri, Reid menghuraikan proses menyesuaikan perisian ChatGPT untuk kegunaan komersil Intercom, cara ia memberikan nilai perniagaan, dan cabaran yang dia dan pasukan pembelajaran mesinnya telah hadapi dan masih hadapi.

Berikut adalah petikan daripada temu bual:

Sila perkenalkan perniagaan Interkom Mengapa anda rasa perlu menaik taraf produk sedia ada?

Reid: Perniagaan kami adalah pada asasnya Ia adalah perkhidmatan pelanggan. Kami membangunkan messenger jadi jika seseorang bertanya soalan sokongan pelanggan atau perkhidmatan, mereka akan pergi ke tapak web perniagaan dan menaip soalan itu ke dalam messenger, sama seperti sembang WhatsApp.

Interkom ialah salah satu peneraju dalam industri sokongan pelanggan dan salah satu syarikat pertama yang melancarkan perkhidmatan utusan perniagaan ini. Oleh itu, kami membangunkan messenger ini dan kemudian membina keseluruhan platform sokongan pelanggan untuk orang sokongan pelanggan (kami memanggil mereka rakan sepasukan) yang tugasnya adalah untuk menjawab soalan sokongan pelanggan berulang kali, hari demi hari.

Kami mendapati bahawa ChatGPT pergi ke tahap lain dalam mengendalikan perbualan rawak. Apabila orang bertanya soalan, mereka mungkin bertanya dengan cara yang mengejutkan. Semasa perbualan berlangsung, orang mungkin membangkitkan perkara yang mereka perkatakan pada giliran perbualan sebelumnya. Ini sukar untuk dikendalikan oleh sistem pembelajaran mesin tradisional, tetapi teknologi baharu OpenAI nampaknya melakukan kerja yang lebih baik dalam hal ini.

Kami mencuba ChatGPT dan GPT3. Kami berkata, "Ini adalah masalah besar. Ini akan membuka kunci keupayaan yang lebih berkuasa untuk bot sembang dan rakan sepasukan kami

Berapa lama masa yang diperlukan untuk mencipta dan menaik taraf ChatGPT?

Reid: Selepas. mula membangunkan produk pada awal Disember tahun lalu, kami menunjukkan prototaip pertama pada awal Januari Ia adalah kitaran pembangunan yang sangat pantas, dan pada kira-kira pertengahan Januari, produk kami mempunyai 108 pelanggan menggunakannya untuk ujian pada penghujung Januari Produk kami kini dalam versi beta awam, jadi kami masih memanggilnya sebagai beta, walaupun orang ramai menggunakannya dalam pengeluaran setiap hari >

Ini adalah prototaip demo yang menarik yang belum memberikan nilai sebenar , jadi kami masih mempunyai banyak kerja yang perlu dilakukan untuk memahami berapa banyak nilai sebenar prototaip ini dengan orang ramai API terbuka yang dimiliki OpenAI ini adalah sangat mahal berbanding dengan mana-mana API yang mungkin digunakan untuk memilikinya ringkaskan apa yang sedang dilakukan, dan walaupun ia jauh lebih murah daripada melakukannya sendiri, ia adalah satu kemestian untuk masalah diselesaikan. Jadi, bagaimana untuk menetapkan harga

Itulah satu lagi sebab mengapa kami masih dalam fasa ujian. seperti orang lain, dari segi kos teknologi ini lebih menjimatkan masa, tetapi bagaimana untuk mencapai ekonomi masih perlu diterokai

.

Apakah perbezaan antara ChatGPT dan model bahasa besar OpenAI GPT 3.5 Adakah produk Intercom dibangunkan dengan kerjasama mereka

Reid: Saya rasa ChatGPT lebih seperti bahagian hadapan untuk model GPT 3.5? Walau bagaimanapun, sesiapa yang membina ChatGPT sedang membina model asas yang sama, yang OpenAI memanggil GPT 3.5. Mereka pada asasnya sama, perbezaannya adalah dalam antara muka pengguna.

Latihan ChatGPT mempunyai lebih banyak pagar, jadi jika anda membiarkannya melakukan sesuatu yang tidak diingininya, ia akan berkata, "Saya hanya model bahasa yang besar, saya tidak boleh melakukan ini." Model bahasa asas tidak. Mereka tidak dilatih untuk bercakap dengan pengguna akhir di Internet. Oleh itu, mana-mana pembangun yang membina produk menggunakan model asas, bukan antara muka ChatGPT. Walau bagaimanapun, dari segi kerumitan pemahaman dan kefungsian model asas, ia pada dasarnya adalah sama.

Model yang kami gunakan ialah Text-Davinci-003, pada asasnya semua orang menggunakannya.

Adakah anda mempunyai pilihan tentang apa yang hendak dibina? Adakah terdapat model bahasa besar lain daripada pihak ketiga yang boleh digunakan untuk membina ciri perwakilan perkhidmatan baharu

Reid: ChatGPT tidak mengehoskan model ini? pada aplikasi OpenAI. Tiada siapa yang benar-benar boleh menggunakan ChatGPT kecuali OpenAI. Secara teknikal, saya fikir ChatGPT ialah perkhidmatan yang disediakan oleh OpenAI kepada orang ramai, dan sesiapa sahaja boleh membina perkara ChatGPT di tapak web mereka. Untuk menjadi lebih tepat, mereka menggunakan model OpenAI yang sama yang memberi kuasa kepada ChatGPT.

Adakah ChatGPT digunakan untuk tugas yang sama seperti produk Intercom Resolution Bot

Reid: Fungsi yang kami keluarkan pada mulanya ditujukan kepada kakitangan sokongan pelanggan, bukan pengguna akhir. Kami membangunkan chatbots untuk pengguna akhir dan kemudian mempunyai ciri produktiviti berasaskan pembelajaran mesin untuk kakitangan sokongan pelanggan. Keluaran awal kami produk Resolution Bot mempunyai ciri untuk menjadikan kakitangan sokongan pelanggan lebih baik, ia tidak direka untuk pengguna akhir.

Sebab kami melakukan ini adalah kerana kebanyakan model pembelajaran mesin semasa OpenAI mengalami apa yang dipanggil halusinasi. Jika anda bertanya soalan kepada mereka dan jawapan yang betul tidak diberikan, mereka selalunya akan membuat beberapa jawapan.

Keadaan ini melebihi jangkaan kami. Terdapat ciri yang jelas bernilai, seperti meringkaskan, dan kemudian terdapat ciri lain, seperti menghurai semula teks atau menjadikan teks lebih mesra pengguna.

Boleh difikirkan bahawa tugas mereka bukan untuk memastikan maklumat sebenar diberikan, jadi mereka hanya boleh membuat maklumat. Kami pada mulanya enggan membenarkan pengguna menggunakannya dan menjawab soalan. Kami bimbang pengalaman pelanggan kami akan terjejas oleh chatbot yang membuat jawapan yang salah. Ujian awal kami menunjukkan bahawa membenarkan pelanggan menggunakan chatbot yang tidak matang yang dikuasakan oleh ChatGPT adalah idea yang tidak baik. Kami akan terus bekerja keras dan kami fikir akan ada penyelesaian yang lebih baik pada masa hadapan.

Jika alat ini hanya membuat jawapan, maka apa gunanya kakitangan sokongan pelanggan

Reid: Semasa kami bekerja di kawasan ini dan sudah tentu mempunyai prototaip R&D dalaman, pada masa ini kami? Tiada produk atau alat telah dinamakan atau komited untuk dikeluarkan.

Kami pada mulanya mengeluarkan chatbot hanya untuk membantu orang ramai yang menyokong pelanggan kerana mereka biasanya akan mengetahui jawapan yang betul dan chatbot masih membenarkan mereka menyediakan perkhidmatan dengan lebih pantas dan lebih cekap kerana mereka 90% masa tanpa perlu masukkan sendiri jawapannya. Kemudian 10% daripada masa, apabila berlaku masalah, sokongan pelanggan boleh menyelesaikannya secara langsung.

Jadi, ia menjadi lebih seperti antara muka. Jika anda menggunakan Google Docs atau mana-mana teks ramalan yang boleh memberi cadangan, tidak mengapa kadang-kadang cadangan itu salah, tetapi apabila mereka memberikan cadangan yang betul, ia akan meningkatkan kecekapan pengguna. Itulah sebabnya kami pada mulanya mengeluarkan versi beta, yang pada penghujung Januari tahun ini telah diuji oleh ratusan pelanggan dan kami menerima banyak maklum balas positif mengenai ciri baharu itu. Ia menjadikan kakitangan sokongan pelanggan lebih cekap dan meningkatkan jualan.

Ia membantu wakil jualan menyusun semula teks, ia bukan sahaja menghantar teks secara automatik kepada pengguna akhir, ia direka untuk membolehkan sokongan pelanggan menyelesaikan tugasan dengan lebih cepat.

Adakah terdapat ciri hebat lain dalam ChatGPT untuk wakil akaun

Reid: Satu lagi ciri yang kami bina dalam ChatGPT ialah coretan. Model bahasa besar ini sangat baik dalam memproses teks sedia ada dan menjana ringkasan artikel besar atau perbualan teks. Begitu juga, kami mempunyai ramai orang sokongan pelanggan yang, apabila pelanggan membangkitkan isu yang terlalu rumit untuk ChatGPT, perlu merujuk perbualan kepada sokongan pelanggan, yang sering diminta untuk menulis ringkasan perbualan dengan pengguna akhir. Sesetengah kakitangan sokongan pelanggan mengatakan bahawa menulis ringkasan dan membalas perbualan pelanggan kadangkala memakan masa, tetapi mereka perlu melakukannya.

Jadi, teknologi ini sangat baik untuk meringkaskan dan meringkaskan kandungan teks. Salah satu ciri yang paling kami banggakan ialah ciri ringkasan ini, yang memberikan anda ringkasan perbualan dengan menekan butang, yang kemudiannya boleh diedit dan dihantar kepada pelanggan.

Ciri-ciri ini direka bentuk untuk melibatkan pelanggan dan terus meningkatkan keupayaan ChatGPT. Sokongan pelanggan tidak perlu menghabiskan lebih banyak masa membaca keseluruhan perbualan dan memikirkan perkara utama. Sebaliknya, ChatGPT mengeluarkan coretan yang berkaitan dan sokongan pelanggan hanya perlu mengesahkan.

Model ini jauh lebih baik daripada model yang kami bangunkan sebelum ini, tetapi model ini masih belum sempurna. Mereka masih kadang-kadang mengabaikan butiran dan gagal memahami perkara yang akan dilakukan oleh kakitangan sokongan pelanggan yang mahir.

Bagaimana anda mengubah suai perisian ChatGPT untuk memenuhi keperluan anda. Bagaimana ini dilakukan

Reid: OpenAI memberikan kami API yang boleh kami hantar dan dapatkan daripada Dapatkan teks? modelnya. Tidak seperti dahulu, cara orang sebenarnya menggunakan teknologi ini adalah dengan "memberitahu" perkara yang mereka mahu ia lakukan dan menghantarnya beberapa teks, seperti meringkaskan perbualan di bawah:

Pelanggan: "Hai, saya ada soalan.”

Wakil pelanggan: “Helo, bagaimana saya boleh membantu anda?””

Pelanggan boleh menghantar teks terus, termasuk perkara yang mereka mahu ia lakukan , ia akan menghantar semula teks - yang dalam kes ini kini mengandungi versi ringkasan, kemudiannya memprosesnya dan menyerahkannya kepada sokongan pelanggan, supaya mereka boleh memilih untuk menggunakannya atau tidak untuk meringkaskan e-mel e-mel di bawah, yang boleh digunakan untuk mendapatkan petunjuk kepada e-mel Ciri ini tidak tersedia dalam bahasa pengaturcaraan pada masa lalu, tetapi perlu banyak usaha untuk melakukannya memintanya melakukan sesuatu, anda perlu sangat spesifik untuk mengelakkan ralat

Adakah anda menggunakan pasukan IT atau jurutera perisian anda sendiri untuk menyesuaikan ChatGPT?

Reid : Interkom mempunyai pasukan R&D yang kuat, sama seperti mana-mana syarikat perisian dan teknologi perkhidmatan, saya mengetuai pasukan pembelajaran mesin, jadi kebanyakan orang dalam pasukan adalah pakar dalam bidang pembelajaran mesin, termasuk saya sendiri mengalami model pembelajaran mesin dan bekerja dengan mereka

Kami mempunyai pasukan dalaman (kejayaan pelanggan) yang menganggap mereka sebagai pelanggan alfa Terdapat 100 wakil (Kejayaan Pelanggan), jadi kami akan menghantar prototaip kepada mereka. dengan cepat dan dapatkan maklum balas mereka tentang model, tetapi kami tidak menggunakannya untuk melatih model, kami hanya menggunakan mereka sebagai penguji alfa untuk membantu mengenal pasti masalah dan mengenal pasti masalah yang berlaku

Kami ada banyak kerja yang perlu dilakukan, mudah untuk membuat chatbot untuk demo, tetapi terdapat banyak lagi untuk menjadikannya berfungsi dalam persekitaran pengeluaran

Adakah anda fikir produk chatbot ini akhirnya akan dihantar kepada pengguna akhir menggunakan? Tiada orang tengah, boleh dikatakan, dengan wakil pelanggan? mengeluarkan produk, dan model kecerdasan buatan mereka menunjukkan beberapa ralat pada acara pelancaran Ramai orang kecewa

Jadi, semua orang perlu memikirkan cara menangani isu ini dan kami sedang berusaha. untuk membetulkannya

Menaik taraf ciri yang didayakan AI untuk pelanggan kami. Berapa banyak masa dan usaha yang menjimatkan wakil perkhidmatan pelanggan Adakah ia mengurangkan masa respons pelanggan sebanyak sepertiga atau separuh

Reid: Mungkin tidak begitu tinggi kerana teknologi ini begitu besar Walaupun kita sudah mempunyai telemetri, mungkin beberapa minggu lagi sebelum kita mendapat data ini.

Saya akan katakan sesuatu seperti ringkasan teks boleh menjimatkan kira-kira 1 hingga 2 minit daripada perbualan 10 hingga 15 minit. Berikut ialah beberapa maklum balas yang kami perolehi dan perkara yang menarik untuk dilihat. Sejak beta terbuka, anda boleh mencari siaran yang menjimatkan masa daripada pelanggan Interkom di Twitter.

Saya juga berpendapat semua orang dalam bidang ini menghadapi cabaran untuk bersikap jujur. Teknologi ini sangat menarik, sukar untuk berjaga tanpa keterlaluan. Apa yang kami keluarkan ialah bot AI untuk tujuan demo yang belum memberikan nilai sebenar, jadi masih banyak kerja yang perlu dilakukan untuk memahami jumlah nilai sebenar yang dihantar di sini. Kami akan mengetahui lebih lanjut tentang perkara ini dan berharap untuk mengeluarkannya lebih awal daripada kemudian dan melihat pendapat pelanggan kami.

Maklum balas pelanggan yang kami terima melebihi jangkaan saya, terdapat beberapa ciri (seperti ringkasan) yang jelas bernilai, dan lain-lain seperti keupayaan untuk menyusun semula teks atau menjadikannya lebih mesra pengguna, atau Ciri lain yang kami tawaran ialah keupayaan untuk menulis versi ringkasan maklumat dan mengembangkannya, dan maklum balas pelanggan tentang ciri ini adalah baik.

Adakah anda tidak mempunyai data yang sukar untuk membuktikan bahawa melakukan ini menjadikan wakil perkhidmatan pelanggan lebih cekap

Reid: Sebenarnya, kita perlu memahami telemetri kita dalam satu atau dua bulan, dan menentukan? sama ada anda menggunakannya setiap masa. Kami perlu mengesahkan, saya rasa aplikasi pembunuh masih dibangunkan di ruang ini.

Kami mengadakan demo yang hebat dengan ChatGPT dan ia mendapat perhatian semua orang. Tetapi terdapat syarikat seperti Intercom yang memikirkan cara untuk mengambilnya daripada mainan kepada sesuatu yang mempunyai nilai perniagaan sebenar. Walaupun di Interkom, kami akan berkata, "Kami telah melancarkan ciri ini, ia bagus dan ia kelihatan berharga, tetapi ia tidak cukup mengubah permainan." kami Gelombang teknologi seterusnya sedang dibangunkan dan mempunyai kitaran pembangunan yang lebih panjang. Tiada satu pun daripada ini semudah penyepaduan pantas. Kita perlu mendalami masalah pengguna dan semua aspek yang berbeza dan di mana ia gagal. Ramai pesaing dan pemain industri kami sedang menyelesaikan masalah yang sama dan mencipta ciri yang lebih berharga.

Kami mempunyai kitaran pembangunan yang sangat pantas dan melancarkan chatbot dengan cepat dan mendapat maklum balas yang hebat daripada pelanggan kami yang membantu kami memutuskan ke mana hendak pergi seterusnya, ini adalah pandangan realistik saya tentang situasi semasa.

Terdapat banyak gembar-gembur tentang ChatGPT sekarang. Bagaimanakah anda menangani perkara ini apabila cuba merendahkan jangkaan pelanggan untuk produk anda? Kami merasakan kami boleh membezakan diri kami daripada gelombang gembar-gembur dengan bersikap jujur.

Bagaimanakah anda mendapatkan pelanggan memilih untuk menggunakan bot ChatGPT baharu anda?

Reid: Interkom mempunyai lebih daripada 25,000 pelanggan. Kami akan berkata kepada pelanggan, 'Kami mempunyai beberapa produk beta. Adakah anda akan mengambil bahagian? Sesetengah pelanggan telah mengikut serta dan menyatakan mereka ingin menggunakan perisian awal, tetapi ada yang tidak. Sesetengah pelanggan adalah perniagaan yang mengelak risiko (seperti bank) yang tidak mahu menjadi sebahagian daripada projek ujian.

Apabila kami membangunkan perisian baharu, kami menghantar mesej kepada mereka meminta mereka merekrut orang untuk beta. Pengurus projek kami mula mempromosikan acara itu dan itu sahaja yang kami lakukan. Kami menjemput ratusan pelanggan untuk ujian pada pertengahan Januari. Selepas pelanggan menyertai, mereka menggunakan API untuk memproses data dan kami membuka fungsi ini untuk mereka.

Kemudian kami mula melihat telemetri pada keesokan harinya untuk melihat di mana pelanggan menggunakannya, adakah ia berfungsi untuk mereka Dan kemudian begitulah cara kami biasanya menjalankan ujian kami di Interkom, kami berkata apabila kami menghubungi mereka , " Bolehkah kami mendapatkan maklum balas anda tentang perkara ini? Kami ingin mengetahui petikan anda." Beberapa pelanggan memberi kami petikan sebenar dalam masa beberapa minggu, yang kemudian kami siarkan di blog.

Kami mahu menonjolkan diri daripada semua gembar-gembur. Banyak syarikat permulaan biasanya menggunakan nama ChapGPT dan hanya mencipta halaman pendaratan. Dan kami sebenarnya mempunyai produk seperti ChapGPT dan menerbitkan sebut harga pelanggan sebenar di tapak web kami, dan ia benar-benar nyata.

Atas ialah kandungan terperinci Apakah yang berlaku apabila syarikat sokongan pelanggan menaik taraf ciri tertentu kepada ChatGPT?. Untuk maklumat lanjut, sila ikut artikel berkaitan lain di laman web China PHP!