Bagaimana untuk mengelakkan kehilangan bakal pelanggan dengan memendekkan masa respons perkhidmatan pelanggan

Dalam dunia yang cepat berubah hari ini, tiada siapa yang suka menunggu sepanjang masa Kami berharap permintaan kami dapat dijawab dengan cepat, jadi masa respons perkhidmatan pelanggan perusahaan tidak terkecuali.

Kebanyakan pelanggan bersedia untuk melabur lebih banyak dalam syarikat yang bertindak balas dengan cepat kepada permintaan Kami berpendapat bahawa ini adalah perkhidmatan yang berkualiti syarikat tidak bertindak balas kepada pelanggan tepat pada masanya sama sekali. Malangnya, banyak perniagaan gagal menyedari risiko ini.

Walaupun pelanggan mengiktiraf perkhidmatan pelanggan yang sopan, produk berkualiti tinggi dan kebolehan menyelesaikan masalah, perkara yang paling penting ialah tindak balas perkhidmatan yang pantas dan balasan pantas kepada aduan pelanggan, yang dianggap sebagai isu yang dibayar oleh syarikat. perhatian yang cukup terhadap maklum balas beliau.

Mendapatkan penyelesaian yang betul dalam kerja seharian selalunya mengambil masa yang lama dan pelanggan masih merasakan anda boleh melakukan yang lebih baik.

Kepuasan pelanggan diterjemahkan kepada kesetiaan pelanggan, ulasan dalam talian yang hebat dan cadangan dari mulut ke mulut. Kegagalan untuk membuat pelanggan berasa dihargai bermakna kehilangan bakal pelanggan dan merosakkan jenama syarikat dengan serius.

Berikut ialah beberapa cara untuk mengurangkan masa respons perkhidmatan pelanggan untuk mengelakkan kehilangan bakal pelanggan.

1 Ketahui pautan yang salah

Penambahbaikan sentiasa bermula dengan rancangan yang agak lengkap. Pertama, lihat keadaan semasa syarikat. Lihat maklum balas pelanggan, ulasan dalam talian dan data pengekalan pelanggan.

Kita juga harus tahu pendapat pelanggan tentang prestasi perkhidmatan pelanggan. Adakah mereka tidak cekap atau tertekan kerana mereka mempunyai terlalu banyak pertanyaan untuk ditangani? Mereka mungkin tidak menyedari bahawa terdapat alat yang boleh membantu mereka menjadi lebih cekap.

Dalam tinjauan ke atas 1,000 syarikat, purata masa respons untuk permintaan perkhidmatan pelanggan ialah 12 jam dan 10 minit. Berbaloi untuk mengira purata anda dan melihat cara anda membandingkan. Jangan lupa untuk mencari outlier - adakah sebarang hasil pertanyaan diselesaikan dengan perlahan? Jika ya, mengapa?

Dengan membandingkan purata masa dengan masa penanda aras dalam industri anda, anda boleh tahu di mana hendak bermula. Dari situ, matlamat yang boleh dicapai boleh dibangunkan untuk masa tindak balas berdasarkan sumber yang ada. Setiap bahagian pelan ini harus menjadi proses standard yang harus diikuti oleh semua orang untuk memastikan konsistensi di seluruh pasukan.

Ketahui cara memastikan ejen bertindak balas dalam masa yang optimum dan cara memastikan akauntabiliti perkhidmatan pelanggan. Anda boleh menggunakan alatan untuk memantau prestasi dan maklum balas daripada alatan berprestasi tinggi boleh digunakan untuk membantu ejen yang sedang berusaha untuk menambah baik.

Pelan ini harus memfokuskan pelanggan, dan satu perkara yang perlu dipertimbangkan ialah keperluan pelanggan anda.

Apakah keperluan sebenar pelanggan?

Terdapat banyak soalan untuk ditanya semasa membuat strategi baharu, termasuk:

• Apakah yang pelanggan anda perlukan dan harapkan daripada pasukan anda?
• Apakah kaedah hubungan pilihan mereka?
• Bilakah masa terbaik untuk berhubung?
• Bahasa manakah mereka lebih suka berkomunikasi (sama ada terdapat dialek, Kantonis, Henan atau pengguna asing)?
• Bilakah mereka biasanya menghubungi anda?
• Apakah platform yang mereka pilih—adakah terdapat perbezaan demografi?

Dengan memahami keutamaan ini, anda boleh menentukan masa untuk menggunakan komunikasi segerak atau tak segerak. Ia bukan masa yang sesuai untuk pelanggan menerima panggilan balik—contohnya, semasa mereka berada di tempat kerja atau larut malam—jadi mereka mungkin lebih suka membalas melalui alat sembang langsung supaya mereka boleh membacanya mengikut keselesaan mereka. Pelanggan juga mungkin mendapati lebih berguna untuk menyemak panduan membaca atau tutorial video daripada menerima bimbingan melalui telefon.

Pengumpulan dan analisis data juga akan memberi manfaat semasa anda membangunkan strategi saluran jualan anda dan memutuskan medium untuk menjalankan perniagaan anda. Fahami pelanggan kami melalui strategi saluran omni dan berbilang saluran.

Dalam e-dagang, mungkin lebih sukar untuk membina hubungan dengan pelanggan kerana tiada interaksi bersemuka. Kami boleh membuatkan pelanggan berasa seperti syarikat memahami keperluan sebenar mereka dengan cuba memperibadikan pengalaman.

Sebagai contoh, anda boleh menyesuaikan teknologi yang anda gunakan untuk disesuaikan dengan kumpulan orang tertentu. Sesetengah perniagaan masih lebih suka menggunakan e-mel, jadi kami boleh memperkenalkan e-mel daripada penyelesaian komputer.

Pertama sekali, tidak kira medium yang anda gunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan anda, kelajuan dan kecekapan adalah kunci.

2. Letakkan penyelesaiannya

Setelah rancangan itu dibangunkan, sudah tiba masanya untuk menyampaikannya kepada pasukan projek yang akan melaksanakannya. Kakitangan perkhidmatan pelanggan memerlukan latihan untuk menyesuaikan diri dengan sistem baharu, dan mereka juga memerlukan sokongan mentor semasa proses pembelajaran.

Selain pengetahuan teknikal, pekerja perlu meningkatkan kemahiran mendengar mereka dan membangunkan empati terhadap pelanggan. Lagipun, jika mereka benar-benar mengambil berat tentang keperluan pelanggan mereka, mereka lebih berkemungkinan berusaha keras untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Apabila pertanyaan atau masalah timbul, setiap ahli pasukan harus tahu dengan tepat apa peranan mereka. Jika ia di luar set kemahiran mereka, mereka harus tahu cara untuk menyampaikannya dengan cepat kepada ejen yang paling sesuai untuk mengendalikannya. Beberapa penyelesaian ejen yang dipertingkatkan disepadukan ke dalam perisian pusat panggilan untuk menyelaraskan produktiviti ejen dengan keupayaan suara-ke-teks yang unggul. Jenis perisian ini juga boleh membantu mengurangkan masa respons perkhidmatan pelanggan.

Membina Pusat Pengetahuan

Mencipta dan mengekalkan pangkalan pengetahuan syarikat akan memudahkan ejen mencari penyelesaian kepada masalah yang paling biasa. Ini mengelakkan pelanggan terpaku semasa mereka menghabiskan masa mencari jawapan. Isu kompleks boleh dilog dan dikongsi untuk rujukan masa hadapan.

Jangan lupa kakitangan perkhidmatan pelanggan luar tapak anda. Pastikan hab pusat ini boleh diakses dari mana-mana sahaja dan bahawa mereka dipegang pada standard yang sama seperti kakitangan di tapak. Sistem telefon maya terbaik adalah kaedah yang sangat berkesan untuk mereka yang tidak mempunyai lokasi fizikal kerana ia boleh digunakan di mana-mana sahaja yang mempunyai sambungan internet.

Ia juga berguna untuk memberikan pengetahuan ini kepada pelanggan anda melalui Soalan Lazim, panduan bantuan dan tutorial supaya mereka boleh menyelesaikan sendiri pertanyaan mudah. Ini menghilangkan tekanan daripada pasukan, membolehkan mereka menyediakan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik.

Melabur dalam Alatan Perisian

Hari ini, terdapat banyak penyelesaian perisian dan teknologi yang boleh meningkatkan kecekapan dan meningkatkan masa tindak balas perkhidmatan pelanggan. Mengurangkan masa respons perkhidmatan pelanggan melalui teknologi digital adalah bahagian penting dalam meningkatkan kemahiran ejen. Tidak ada gunanya melabur dalam alat yang tiada siapa boleh gunakan.

Perisian pusat panggilan terbaik datang dengan banyak ciri inovatif untuk memastikan pelanggan dan ejen gembira, seperti:

• IVR (Respons Suara Interaktif)
• Rakaman Panggilan
• Penilaian prestasi
• Analisis suara (teks)
• Sokongan teknikal (tindak balas pantas kepada mata pengetahuan)

Melabur dalam sistem VoIP dan bukannya tradisional Talian tetap mungkin juga berbaloi. Apakah maksud VoIP untuk syarikat anda? --fleksibiliti. Menggunakan sistem VoIP membolehkan ejen anda menjawab panggilan dari mana-mana sahaja – yang amat berguna untuk pasukan jauh atau ejen jualan yang kerap melakukan perjalanan.

Perisian perkhidmatan pelanggan yang berdedikasi menyimpan semua interaksi pelanggan anda tanpa mengira platform. Ini merupakan peningkatan besar berbanding peti masuk e-mel kongsi dan bermakna anda boleh menjejak interaksi pelanggan merentas pelbagai saluran.

Penyelesaian ini meningkatkan pemahaman anda tentang setiap pelanggan kerana ia menyimpan semua rekod mereka di satu tempat dan semuanya boleh dikategorikan, dijejaki dan disandarkan. Anda akan dapat memantau masa respons kakitangan perkhidmatan pelanggan anda dan memahami statistik pelanggan dengan lebih baik untuk membantu anda menemui keperluan sebenar pelanggan anda.

Sementara itu, perisian pendail pratonton memberikan ejen akses segera kepada maklumat dan cerapan pelanggan sebaik sahaja interaksi bermula. Ini adalah cara yang bagus untuk menjadikan perbualan lebih peribadi. Selain itu, jika ini bukan komunikasi pertama, mereka akan mengenali konteks dan bukannya meminta pelanggan menceritakan keseluruhan keperluan.

Balasan automatik

Alangkah baiknya jika anda mempunyai masa untuk menghantar balasan yang diperibadikan untuk setiap pertanyaan, tetapi ini sebenarnya tidak mungkin, satu penyelesaian adalah untuk mereka bentuk Balasan automatik yang telah ditetapkan fungsi.

Untuk membantu mengurangkan masa respons, jurutera boleh membuat respons templat berdasarkan isu yang paling biasa. Elakkan mesej generik dengan menambahkan sentuhan peribadi seperti nama pelanggan dan pemula perbualan topikal. Menjana respons automatik sepenuhnya juga berguna. Ini membolehkan pelanggan mengetahui anda mendengar daripada mereka, terutamanya semasa luar waktu. Walaupun ini bermakna berbilang interaksi sebelum pertanyaan diselesaikan, sekurang-kurangnya pelanggan akan mengetahui bahawa perniagaan mengendalikan aduan dan kepercayaan yang susulan akan diikuti.

Respon automatik adalah jauh lebih baik daripada diabaikan sepenuhnya dan harus membantu perniagaan mengelakkan kehilangan petunjuk mereka sepenuhnya. Anda juga boleh mengambil peluang ini untuk menyediakan waktu perkhidmatan pelanggan anda, purata masa respons dan pautan ke Soalan Lazim atau manual arahan.

Pemasa dan Teg

Perisian perkhidmatan pelanggan selalunya dapat menetapkan makluman pertanyaan berasaskan masa berdasarkan masa respons ideal yang diperlukan oleh perniagaan. Anda boleh menyediakan makluman untuk mengingatkan ejen anda supaya bertindak balas sebelum tarikh akhir. Ini membolehkan mereka menyemak e-mel dan kembali setelah mereka menemui penyelesaian terbaik.

Penyelesaian lain ialah meminta perisian anda menilai setiap pertanyaan, mengelaskannya dan membenderakannya menggunakan sistem keutamaan semaphore. Ini mengarahkan ejen kepada pertanyaan yang paling mendesak dan bermakna ejen yang mempunyai kemahiran yang betul boleh mengakses maklumat yang berkaitan.

3. Gunakan AI dengan perkhidmatan pelanggan manusia

Kadangkala kami mendengar pelanggan mengeluh tentang perlu berinteraksi dengan bot dan bukannya perkhidmatan pelanggan manusia apabila menghubungi pelanggan perkhidmatan . Tetapi bot semakin pintar sepanjang masa dan boleh menjadi sangat berguna dalam membantu perniagaan meningkatkan masa tindak balas pelanggan dan mengelakkan kehilangan bakal pelanggan.

Kepintaran buatan terkini diprogramkan untuk bertindak balas dengan cara yang lebih seperti manusia. Chatbots dan sistem IVR lebih baik dalam memahami maksud pertanyaan dan berkomunikasi dengan pelanggan dalam bahasa yang lebih semula jadi.

Sekurang-kurangnya dalam contoh pertama, menggunakan kecerdasan buatan untuk bertindak balas kepada keperluan pelanggan bermakna syarikat tidak perlu terlalu bergantung pada perkhidmatan pelanggan manusia. Alangkah baiknya jika pertanyaan boleh diisih dengan cara ini—jika tidak, bot itu cukup bijak untuk memajukan isu itu kepada ejen perkhidmatan pelanggan.

Ini mengurangkan beban kerja ejen manusia, memberikan mereka lebih banyak masa untuk diluangkan pada setiap interaksi. Ia juga memudahkan untuk bertindak balas kepada pelanggan pada bila-bila masa siang atau malam. Membina pasukan ejen manusia masih penting, tetapi menggandingkan mereka dengan AI bermakna mereka boleh menumpukan pada pertanyaan yang lebih mendalam dan menyediakan perkhidmatan yang lebih baik secara keseluruhan.

Akhirnya, keinginan utama pelanggan adalah untuk menyelesaikan masalah mereka – jika keperluan pelanggan diselesaikan dengan cepat dan betul, pelanggan tidak akan kisah sama ada ia dikendalikan oleh manusia atau robot.

4. Gunakan media sosial dengan sewajarnya

Media sosial menawarkan banyak kemungkinan untuk interaksi dan cerapan pelanggan. Tetapi satu perkara ialah, pengguna media sosial sudah biasa dengan perkara yang berlaku dengan cepat. Jika pelanggan menghubungi anda melalui saluran ini, jangkaan mereka untuk masa respons anda akan lebih tinggi.

Semakin lama anda mengambil masa untuk bertindak balas, semakin marah dan kecewa pelanggan itu. Walaupun anda menyelesaikan pertanyaan mereka, mereka tidak semestinya berpuas hati dengannya.

Menurut laporan, 37% pelanggan dalam talian mengharapkan jawapan dalam tempoh lima minit pertama pertanyaan mereka. Jika tidak, mereka mungkin akan membawa tabiat mereka kepada rayuannya.

Kami harus memastikan kami mempunyai pasukan perkhidmatan pelanggan yang berdedikasi untuk menjawab pertanyaan media sosial seseorang yang biasa dengan platform media sosial akan membalas dengan nada suara yang betul.

Walau bagaimanapun, tidak semua pertanyaan boleh dikendalikan dengan secukupnya pada semua saluran. Kadangkala pertanyaan yang diterima melalui media sosial paling baik ditujukan pada saluran yang berbeza supaya anda mempunyai lebih banyak ruang untuk membincangkan pertanyaan dan menawarkan penyelesaian. .

Ringkasan

Masa respons yang pantas adalah penting untuk mengekalkan penglibatan pelanggan dan mengekalkan bakal pelanggan yang berharga, tetapi jangan mengorbankan kualiti respons demi kelajuan.

Adalah penting untuk tidak terlalu berjanji. Jika sifat pertanyaan bermakna ia akan mengambil masa untuk diselesaikan, penuhi jangkaan pelanggan dengan memberi mereka jumlah masa yang realistik. Membina kepercayaan dengan ketelusan perkhidmatan ialah cara terbaik untuk mengekalkan bakal pelanggan.

Sudah tentu, penambahbaikan ini bukan penyelesaian sekali sahaja. Kami perlu sentiasa menyemak proses perkhidmatan kami, terus menganalisis data dan maklum balas pelanggan, dan mencari penyelesaian teknologi terkini.

Atas ialah kandungan terperinci Bagaimana untuk mengelakkan kehilangan bakal pelanggan dengan memendekkan masa respons perkhidmatan pelanggan. Untuk maklumat lanjut, sila ikut artikel berkaitan lain di laman web China PHP!