Robot perkhidmatan pelanggan Dewu pelbagai pusingan amalan teknologi enjin proses SOP

1. Latar belakang perniagaan

Pada masa awal pembangunan robot perkhidmatan pelanggan Dewu, penyelesaian FAQ satu soalan satu jawapan tradisional adalah berbutir kasar dalam senario perniagaan sebenar semakin sukar untuk memenuhi keperluan pengguna Mengenai keperluan perundingan, tidak ada penyelesaian proses yang berbeza untuk membimbing pengguna dengan tepat untuk menyelesaikan masalah Sebilangan besar pengguna masih bergantung pada perkhidmatan pelanggan manual untuk menyelesaikan masalah. Enjin SOP berbilang pusingan awal terutamanya bergantung pada platform pihak ketiga Kelajuan tindak balas pihak ketiga adalah agak perlahan, perkhidmatan yang disediakan tidak boleh disesuaikan, dan kecekapan konfigurasi proses agak rendah. Dengan perkembangan pesat perniagaan, adalah sangat perlu untuk meningkatkan keupayaan robot untuk menyelesaikan senario yang kompleks, mengurangkan kos perkhidmatan pelanggan manual, dan menyediakan bahagian belakang konfigurasi proses SOP berbilang pusingan visual yang fleksibel Ini telah memulakan berbilang yang dibangunkan sendiri -enjin proses SOP bulat.

2. Pengenalan kepada Multi-roda

Selepas memahami latar belakang perniagaan, ramai orang mungkin tidak tahu banyak tentang Multi-roda dalam senario perkhidmatan pelanggan Di sini kami akan memperkenalkan cara robot berfungsi dialog manusia-mesin sebenar Berdasarkan pelbagai pusingan menyelesaikan masalah pengguna.

Seperti yang dapat dilihat di atas, proses perundingan pengguna diselesaikan langkah demi langkah mengikut proses soal jawab dalam tempoh ini, tiada perkhidmatan pelanggan secara manual campur tangan. Dalam beberapa pusingan perbualan, Bot perkhidmatan pelanggan menyelesaikan masalah pengguna. Kemudian mungkin ada soalan di sini, bagaimana robot tahu apa yang perlu ditanya dan apa yang perlu dijawab? Sebenarnya, ia bukan pengecaman semantik mahupun pengecaman algoritma Terdapat halaman pembinaan visual yang sepadan dalam latar belakang konfigurasi untuk mengkonfigurasi beberapa pusingan proses.

3. Penyelidikan awal

Selepas menjelaskan keperluan, apakah jenis keupayaan teknikal yang perlu digunakan untuk membina proses SOP berbilang pusingan robot Sekiranya ia dilaksanakan dari 0 hingga 1 atau berdasarkan rangka kerja sumber terbuka? Isu pilihan utama yang dihadapi. Sudah tentu yang terbaik untuk melaksanakannya dari 0 hingga 1, dan ia juga merupakan peluang untuk ramai pelajar teknikal untuk mencabar diri mereka sendiri Namun, masalah utama yang dihadapi ketika itu ialah proses pembinaannya melibatkan suntingan kanvas dan grafik If anda tidak mempunyai latar belakang pengetahuan profesional, ia akan menjadi agak sukar, dan ditambah pula dengan perkembangan pesat perniagaan pada masa itu, terdapat keperluan mendesak untuk keupayaan untuk menyesuaikan beberapa pusingan yang dibangunkan sendiri. produk, jadi saya memilih rangka kerja sumber terbuka untuk melaksanakannya. Dalam penyiasatan rangka kerja sumber terbuka, kami juga merujuk kepada pelaksanaan banyak konfigurasi proses, seperti berikut:

• dibina, tetapi ia tidak dapat memenuhi gaya nod tersuai dalam senario perniagaan; 🎜>penyunting carta alir vue: rangka kerja penyuntingan carta alir berasaskan vue yang menyediakan beberapa gaya nod dan keupayaan konfigurasi data mudah, untuk nod tersuai memerlukan pembangunan sekunder berdasarkan kod sumber
• Aktiviti: penyelesaian aliran kerja yang agak lengkap , yang merupakan set lengkap enjin proses yang menyepadukan model hadapan, belakang dan data Jika digunakan, bukan sahaja bahagian hadapan Kami perlu melakukan pembangunan sekunder di sini, dan bahagian belakang juga perlu menggunakan perkhidmatan yang sepadan. atau reka bentuk semula dan membangunkannya Kosnya agak tinggi, dan timbunan teknologi bahagian hadapan yang digunakan oleh Aktiviti adalah agak lama, dan ia agak lama dalam sistem sedia ada kami, jadi ia tidak sesuai senario perniagaan semasa;
• Flowable: bahasa pembangunan utama adalah Java Jika digunakan, satu set perkhidmatan enjin proses yang lengkap perlu digunakan di bahagian belakang dengan pengubahsuaian, kosnya agak tinggi, dan ia tidak sesuai dalam senario perniagaan semasa
• X6: Ia adalah enjin penyuntingan graf di bawah AntV, yang menyediakan satu siri interaktif luar kotak; komponen dan mudah digunakan Keupayaan penyesuaian nod memudahkan untuk membina carta alir dan aplikasi graf lain dengan cepat.
• Setiap rangka kerja mempunyai kelebihan dan kekurangannya sendiri Akhirnya, kami memilih enjin penyuntingan imej antv-x6 untuk pembangunan sekunder adalah seperti berikut:

Ant’s Produk data sumber terbuka dengan komuniti yang aktif;

• tiada kaitan dengan tindanan teknologi dan sangat berskala; Komponennya agak lengkap dan boleh digunakan di luar kotak
• 4 Seni bina teknikal
• Selepas pemilihan teknologi jelas, langkah seterusnya ialah pelaksanaan teknologi khusus. Enjin proses SOP berbilang pusingan bukan sahaja memerlukan reka bentuk dan pelaksanaan bahagian hadapan, tetapi juga tidak boleh dilakukan tanpa reka bentuk dan pelaksanaan bahagian belakang Reka bentuk seni bina keseluruhan ditunjukkan dalam rajah di bawah:

4.1 Lapisan konfigurasi bahagian hadapan

Lapisan konfigurasi bahagian hadapan terutamanya merangkumi empat modul berfungsi: pembinaan proses visual SOP berbilang pusingan, pengurusan dalam talian dan luar talian, pengurusan versi dan pengurusan antara muka.

• Berbilang pusingan pembinaan visual SOP: termasuk operasi drag-and-drop dan konfigurasi data setiap nod perniagaan, dan menjana konfigurasi proses lengkap melalui perkaitan nod perniagaan yang berbeza
• Dalam talian dan pengurusan luar talian: untuk membina yang baik Proses SOP berbilang pusingan memerlukan operasi dalam talian dan luar talian Apabila masalah berlaku dalam proses berbilang pusingan dalam talian, anda perlu pergi ke luar talian dalam masa
• Pengurusan versi: Apabila dikonfigurasikan proses SOP berbilang pusingan baru sahaja dikeluarkan , kemahiran membalas atau fungsi nod proses adalah agak asas, dan keupayaan proses perlu dipertingkatkan secara berterusan melalui data proses pengguna dalam talian Setiap perubahan memerlukan versi yang dinaik taraf untuk memastikan dalam talian yang stabil versi sambil dapat mengendalikan beberapa pusingan proses SOP;
• Pengurusan antara muka: Setiap nod perniagaan yang terlibat dalam proses bergantung pada perkhidmatan dalam domain perniagaan yang berbeza. logistik perlu bergantung pada antara muka rantaian bekalan, dsb., yang terlibat dalam konfigurasi proses perniagaan Untuk mencapai jenis fungsi ini, anda perlu melaksanakannya melalui konfigurasi antara muka.

4.2 Lapisan Perkhidmatan Bahagian Belakang

Bahagian teras lapisan perkhidmatan bahagian belakang ialah modul enjin pelaksanaan proses Dalam senario aplikasi sebenar, penyelesaian yang paling sesuai akan dipadankan berdasarkan soalan input oleh pengguna Proses untuk menyelesaikan masalah pengguna. Dalam proses melaksanakan proses yang dipadankan, enjin pelaksanaan akan mula-mula mencipta konteks proses Di sini, maklumat konteks akan dimuatkan daripada cache redis Mengikut status pelaksanaan proses yang direkodkan dalam konteks, ia akan ditentukan daripada nod yang mana untuk memulakan pelaksanaan Selepas pelaksanaan, konteksnya ialah Kemas kini maklumat. Apabila pelaksanaan proses tamat, konteks dimusnahkan.

4.3 Lapisan aplikasi

Lapisan aplikasi terutamanya senario penggunaan khusus bagi proses SOP berbilang pusingan Pada masa ini, ia terutamanya merangkumi dua senario penggunaan robot perkhidmatan pelanggan Dewu dan SOP dibantu ejen .

5. Cabaran Teknikal

5.1 Pemodelan Data

Selesaikan masalah korelasi antara nod melalui pemodelan data.

Dalam proses memvisualisasikan proses SOP berbilang pusingan, penciptaan dan penyambungan nod kanvas adalah yang paling rumit Sesetengah adegan berbilang pusingan mempunyai lebih daripada 100 nod, dan hubungan antara nod adalah sangat penting kanvas itu. Pada masa ini terdapat 4 jenis nod tersuai perniagaan, seperti berikut:

Setiap nod mempunyai atribut perniagaannya sendiri Di sini, atribut perniagaan dan atribut perhubungan setiap nod disarikan terutamanya melalui idea pemodelan data:

Jenis data asal yang disediakan oleh Atribut boleh memenuhi keperluan data perniagaan tersuai dengan baik. Selepas menganalisis empat jenis nod perniagaan, setiap nod perniagaan boleh mengabstrak model data biasa Maksud medan utamanya adalah seperti berikut:

• nodeName: nama nod
• nodeType: jenis nod , terdapat empat jenis nod: nod pengisian slot, nod lompat, nod balas dan nod penghakiman
• fromNodeId: ID nod sumber
• nextNodeId: ID of nod penunjuk
• fromEdgeIdList: Senarai ID tepi sumber
• nextEdgeIdList: Menuding kepada senarai ID tepi
• bizData: Maklumat atribut perniagaan bagi nod perniagaan yang berbeza

Di sini bizData digunakan sebagai nod perniagaan Model data umum yang digunakan untuk menyimpan data atribut nod perniagaan yang berbeza Contohnya, nod pengisian slot mempunyai atribut perniagaan seperti slot dan abnorma, dan nod balas mempunyai atribut perniagaan seperti. kandunganIsih dan kandungan. Dengan mengabstraksi model data nod perniagaan, hubungan antara nod yang berbeza boleh dinyatakan, seperti yang ditunjukkan dalam rajah di bawah:

• Nod penghakiman boleh dikaitkan dengan nod pengisian slot dan nod lompat melalui atribut nextEdgeIdList
• Nod penghakiman boleh dikaitkan dengan nod balasan manual melalui atribut fromNodeId; >
boleh ditukar kepada nod balasan manual Sambungkan nod balasan bawah ke atas melalui nextNodeId;
• Selepas perhubungan nod yang berbeza dinyatakan melalui atribut semantik, sambungan antara nod dan tepi direalisasikan berdasarkan kaedah addNode/addEdge yang disediakan oleh X6, supaya tidak kira berapa banyak nod yang terdapat dalam kanvas , sambungan antara nod Hubungan sangat jelas.

5.2 RXJS

Selesaikan masalah arah aliran data modul fungsi yang berbeza melalui langganan acara RXJS dan aliran data sehala

Dalam latar belakang bangunan visualisasi SOP berbilang pusingan , terdapat tiga fungsi yang berbeza Kawasan: bar alat, kawasan kanvas dan kawasan konfigurasi data Operasi setiap kawasan akan melibatkan perubahan data nod Jika tiada aliran data yang jelas, ia akan membawa kepada perubahan data yang huru-hara dan risiko potensi kekeliruan data semasa menyimpan. Di sini kami mengguna pakai corak reka bentuk langganan acara RXJS dan aliran data sehala Pelaksanaan khusus ditunjukkan dalam rajah di bawah:

Operasi nod bagi. bar operasi akan mencetuskan peristiwa. Contohnya, padamkan operasi nod; menerima data peristiwa pemadaman data nod, memadamkan data nod yang sepadan dan Segerakkan ke cache memori data

Apabila proses akhirnya diserahkan, data dalam memori dipindahkan ke pangkalan data pelayan.
• Keseluruhan proses mengalir dari data nod ke data membentuk dan kemudian ke data cache Seluruh arah aliran adalah sehala Tidak kira modul mana yang dicetuskan, arah aliran terakhir ialah cache memori data .
• Untuk aliran data, pada masa ini terdapat banyak rangka kerja sumber terbuka, seperti redux, vuex, dva, dll. Mengapa RXJS digunakan di sini? Terutamanya kerana RXJS agak ringan dan tiada kaitan dengan timbunan teknologi, jadi ia mempunyai kebolehskalaan seterusnya yang lebih baik.
• 5.3 Orkestrasi Proses

Gunakan teknologi orkestrasi proses untuk menyelesaikan masalah pembinaan proses pelbagai pusingan yang kompleks

Sehingga separuh pertama tahun ini, terdapat hampir 200 berbilang pusingan dalam talian, yang agak rumit Proses ini mengandungi lebih daripada 100 nod Jika proses yang kompleks dengan lebih daripada 100 nod dikonfigurasikan nod demi nod, kecekapan konfigurasi akan menjadi sangat rendah ? Teknologi orkestrasi proses digunakan di sini.

Orkestra proses merujuk kepada mengatur proses perniagaan dengan menyeret dan menjatuhkan komponen perniagaan visual, dan kemudian enjin proses melaksanakan proses tersebut. Protokol piawainya ialah protokol BPMN, yang mengandungi makna dan spesifikasi penggunaan pelbagai ikon dan komponen dalam orkestrasi proses. Dalam senario aplikasi sebenar, kami tidak menggunakan sepenuhnya protokol BPMN, tetapi mengikut protokol BPMN dan membuat komponen tersuai. Untuk proses yang kompleks, kami mengaturnya melalui sub-proses yang berbeza Ideanya adalah seperti berikut:

Berikut ialah contoh proses pembatalan pesanan berbilang pusingan dibahagikan seperti berikut:

Seperti yang dapat dilihat dengan jelas daripada rajah di atas, proses pembatalan pesanan berbilang pusingan merangkumi tiga sub-proses: menentukan sub-proses identiti pengguna , menentukan sub-proses rayuan pengguna, dan membatalkan sub-proses pesanan Setiap sub-proses adalah proses yang bebas dan lengkap. Dengan cara ini, melalui susunan tiga sub-proses, proses berbilang pusingan yang kompleks untuk pembatalan pesanan boleh dibina.

Tiga perkara di atas merupakan cabaran teknikal utama yang dihadapi dalam proses penyelidikan kendiri Sebenarnya, masih terdapat banyak kesukaran dalam proses tersebut, seperti cara membuat ratusan nod dalam beberapa saat, rumit Bagaimana untuk. susun logik (salin, potong), cara mengembangkan dan meruntuhkan nod penghakiman kompleks dengan satu klik, dsb., tidak akan dihuraikan satu persatu di sini.

6. Hasil perniagaan

Pembangunan sendiri perkhidmatan pelanggan bagi beberapa pusingan enjin proses SOP telah menggantikan sepenuhnya perkhidmatan pihak ketiga, bukan sahaja menjimatkan sekurang-kurangnya ratusan ribu kos perkhidmatan penyumberan luar setiap tahun , tetapi juga meningkatkan prestasi perniagaan Ia telah mencapai keputusan yang baik, mencapai penyesuaian yang fleksibel, dan dengan cepat menyokong pembangunan perniagaan. Sejak pelancarannya, ia meliputi dua senario perniagaan terutamanya: robot perkhidmatan pelanggan Dewu dan robot bantuan ejen Antaranya, robot Dewu mempunyai ratusan proses SOP berbilang pusingan, dan robot yang dibantu ejen mempunyai berpuluh-puluh proses SOP berbilang pusingan. yang telah meningkat pada tahap yang besar. Meningkatkan kadar penyelesaian perkhidmatan pelanggan dan mengurangkan kos buruh pemindahan. Selepas pergi ke dalam talian, mengambil data dari satu bulan tahun ini sebagai contoh, kadar penyelesaian robot perkhidmatan pelanggan telah meningkat dengan ketara Kadar penyelesaian SOP telah meningkat lebih daripada 15% berbanding dengan kadar penyelesaian SOP nombor adalah 2 kali ganda nombor penerimaan Soalan Lazim Ini menjimatkan kos buruh ke tahap yang besar.

7. Ringkasan

Keseluruhan kitaran enjin proses SOP berbilang pusingan robot perkhidmatan dari penubuhan projek hingga dikeluarkan mengambil masa kira-kira sebulan Proses dari awal adalah hasil usaha bersama semua pihak terlibat. Pada masa ini, sebagai tambahan kepada dua senario di atas, enjin proses berbilang pusingan juga meneroka senario penggunaan dalam perniagaan pesanan kerja dan perniagaan pemeriksaan kualiti Ia juga terus memperkayakan senario bantuan ejen untuk menyediakan proses perkhidmatan standard untuk barisan hadapan perkhidmatan pelanggan dan meningkatkan perkhidmatan pelanggan barisan hadapan. Dari segi kefungsian, kami akan terus meningkatkan keupayaan enjin proses, menyokong penggunaan lebih banyak senario perniagaan, dan terus meningkatkan keupayaan enjin proses untuk menjadi penanda aras dalam industri.

Atas ialah kandungan terperinci Robot perkhidmatan pelanggan Dewu pelbagai pusingan amalan teknologi enjin proses SOP. Untuk maklumat lanjut, sila ikut artikel berkaitan lain di laman web China PHP!