為什麼語音AI是客服的秘密武器

語音人工智慧在解決每個產業客戶的一些最關鍵的痛點方面具有巨大的潛力。

優秀的客戶服務體驗會在品牌和買家之間建立情感連結。這些情感聯繫是保持忠誠度和增加銷售的主要驅動力。語音AI可以幫忙。

為什麼?另一方面，糟糕的服務有將顧客推向競爭對手的風險。 Statista在2020年的一項調查中，40%的受訪者表示，由於客戶服務品質差，他們停止了與公司的業務往來。服務得分較低的行業，如銀行、有線電視供應商、航空公司和健康保險公司，最有可能以這種方式失去業務。

在過去的幾年裡，各公司繼續投入更多的資源到他們的服務項目。他們投資於最新的創新工具，如即時聊天和聊天機器人，但有一個管道經常被遺忘:語音。拿起電話給一家公司打電話，可以讓客戶以非常自然的方式立即參與。

語音的力量可以在客戶服務中發揮真正的作用，語音AI可以成為他們的秘密武器。以下是語音人工智慧可以幫助公司補充勞動力和提升客戶服務水準的三種方式。

1、提供無摩擦的客戶體驗

當人們聯繫客戶服務時，通常是在工作會議、家務或跑腿等日常生活事件之間。他們想要一種快速的方式來標記和解決他們的問題，這樣他們就可以回到日常生活中。這往往不是他們得到的。

值得稱讚的是，如今許多品牌都有多個線上和線下的接觸點來進行客戶互動。然而，接觸點的數量往往會造成複雜的客戶旅程，這只會讓客戶更加沮喪。雖然全通路仍然很重要，但專注於最佳通路策略也很重要，尤其是在語音方面。 Optichannel設計支援客戶選擇的管道。

對許多人來說，這就是聲音。 HubSpot的一項調查發現，69%的參與者傾向於透過手機、線上聊天或任何其他管道聯繫客服。然而，當人們想到用自動語音交談時，他們往往會想到重複自己，機器人誤解了他們的目的，以及其他經常發生的挫折。

語音人工智慧可以幫助客戶服務部門制定最佳管道策略：在他們喜歡的管道中更好地為客戶服務。今天的語音人工智慧可以被訓練來理解客戶的痛點並駕馭複雜的對話。語音AI代理可以訪問以前與公司的對話歷史，可以檢查未結請求並對其採取行動，還可以提供重要信息，如付款到期日、餘額和訂單狀態。

事實上，語音人工智慧可以在任何時間，無論白天或黑夜，快速引導您的客戶完成最常見的查詢類型，無需人工參與。透過這種方式，客戶可以獲得更快的解決時間、即時資訊和一致的品牌體驗。

2、個人化服務，幫助客戶感受價值

2021的一項調查發現，超過80%的消費者認為信任是他們購買決策的決定因素。如果消費者不信任一家公司，他們就不會向他們購買。

當他們得到個人化的服務，讓他們感到有價值時，信任往往會到來。如果一個人感覺自己被傾聽了，並且他們的需求得到了滿足——例如透過客戶服務快速解決問題——他們更有可能成為常客。語音人工智慧是幫助客戶解決問題、根據當前態度個人化服務並幫助他們感到有價值的一個好方法。

語音人工智慧是以人類對話為模型的，某些語音人工智慧公司非常善於理解對話的上下文和語義。進階語音AI引擎可以在對話中提取音調和語速等線索，以衡量客戶的意圖和行為。有了這些訊息，人工智慧就能夠提供個人化和情境準確的回應。

例如，當客戶用他們註冊的手機號碼致電聯絡中心時，語音AI代理可以查詢產品偏好和他們過去訂購的產品等詳細資訊。然後，語音AI代理可以與該上下文進行對話。他們可能能夠幫助他們訂購或推薦新產品，提醒他們即將到來的維護要求，或在不交換基本個人資訊的情況下處理他們的請求。這種無縫的能力改變了遊戲規則。

3、實現可擴展性和成本效率

語音AI為聯絡中心提供了自動化功能，並以強大的方式增強了人工服務代理的工作。

如今，聯絡中心面臨創紀錄的流失。雖然他們的離職率通常很高，但疫情加劇了這種情況。例如，在大流行期間，T-Mobile的呼叫中心週轉率從45%提高到65%。疫情也增加了困難電話的數量，並使客戶服務體驗明顯惡化。

由於這些問題，簡單地擴大呼叫中心通常是不可行的。這些中心面臨客戶、資源和團隊管理問題。即使這些問題能夠解決，也無法在一夜之間擴展以應對電話量激增。

語音AI可以幫助聯絡中心根據需要無縫擴展其業務，以處理任何數量的呼叫。以等待時間長和通話量大而臭名昭著的行業，如銀行、醫療保險或航空公司，可以使用語音AI回答客戶的每個問題，而無需等待時間，只會增加對人工智慧的複雜呼叫。在語音AI的幫助下，同樣的人工智慧團隊可以處理任何電話量激增的情況。

語音AI代理可以解決重複的客戶服務問題並自動化日常任務，因此即時代理可以專注於高價值和複雜的客戶問題。這有助於公司改造其聯絡中心，透過提供世界級的客戶體驗，同時將客戶支援成本降低到一小部分，從而創造更多收入。

語音AI在解決每個行業客戶的一些最關鍵的痛點方面具有巨大潛力。沒有比確保客戶感受到傾聽和幫助更好的方法來提高收入。現在是時候將客戶服務計劃進一步引入未來，並增加許多人缺乏發言權的一項服務內容了。

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