強生集團的智慧自動化之旅

強生的「智慧自動化」（IA）倡議強調，智慧是其重新審視公司運作方式的核心概念，而且必須採取以機器學習和機器人流程自動化（RPA）等工具為代表的智慧數位解決方案。對於其他希望從自動化工具中汲取最大價值的組織來說，強生的探索無疑是一種很好的啟發和實踐。強生希望透過數位優先的方法重新建立端到端業務流程，並將員工的關注重點從手動操作轉移至更具吸引力、創造性且針對性更強的工作當中。

從小試身手，到全企業優先

與其他企業一樣，強生公司的自動化轉型也是從初步試水開始的，當時很多員工還不相信智慧自動化能有多大實踐價值。但該公司的全球服務部門曾經（涉及財務、人力資源和採購）推進過幾個項目，並發現成本投入是實現價值的兩倍。為了進一步提升效率，強生公司主管鼓勵全球服務部門擔任企業中的數位樞紐，表示「我們需要重新構想自己的工作和實踐方式」。在

之後，強生公司的幾位高級領導人，包括全球服務高級副總裁Ajay Anand以及強生技術服務部門高級副總裁Steve Sorensen，共同開發了新的智能智能方法。在最初的試點中，共引入了五個財務用例，且全部獲得了成功。這也讓強生有理由相信智慧自動化可以創造價值，也讓進一步推廣在強生高階主管團隊中獲得了一致支持。當時，高階主管團隊給出的結論是，智慧自動化可以為強生的端到端流程帶來重大改進，而且應該以較積極的時間表來推進。為此，強生建立了企業理事會，成員來自各個職能和業務部門，同時為其提供11項重要授權。 IT與業務部門之間的強大合作，成為計畫最終邁向成功的前提。身為企業理事會的共同主席，Anand與Sorensen用實際行動共證明了雙方的親密合作關係。

智慧自動化的運作方式

強生公司資訊長Jim Swanson表示，各個智慧自動化專案的目標「不在於自動化，而在於重新構思。」就如同重新設計業務流程一樣，強生的智慧自動化方法鼓勵業務部門改造大規模端到端流程，包括從訂單到現金、再到企業合作方間定價。同樣的，流程設計中的腦力激盪現在要充分考慮到新技術與新製程的影響。強生採用基於外部基準測試的功能熱圖來識別高價值機會領域，掌握所需的智慧自動化技術類型，並評估該技術對端到端職能流程的量化影響。強生的目標也很簡單：如非必要，則不重構。

各個智慧自動化專案都透過認證流程接受評估，例如執行流程是否符合標準化，是否具有明確的計劃所有者或團隊，改進是否會對業務產生影響，是否具有立即開始執行的緊迫性等。在智慧自動化早期，強生的重點是對全球職能流程進行重新設計和自動化改造。而從2020年開始，研發與供應鏈中的智慧自動化專案正式引入企業規劃。特別是研發，由於這部分工作具有顯著的非結構化特性，因此成為重新設計和自動化改造工作的重點。

技術研發主管Jitendra Sinha評論指出：

儘管受產業監管的影響，研發部門對自動化與新技術的應用一直面臨挑戰，但智慧自動化透過啟發和推動新的洞察改善並簡化了應用體驗，幫助我們在藥物開發方面做出更好的決策。智慧自動化也提高了效率，減少了公司在醫療安全和監管方面的常規負擔、改善了資金回流週期，也降低了我們為病患服務的成本。

對於面對客戶的流程，智慧自動化的目標往往在於提高上限。以強生在歐洲/中東/非洲的醫藥技術業務為例，智慧自動化倡議確定了三個需要改進的方向：招標流程、業務供應鏈以及客戶全通路存取。由內部主題專家組成的智慧自動化團隊與外部顧問合作，共同解決外部視角下當前業務流程中存在的問題。該團隊專注於各子流程中的種種改進機會，強調更好地對客戶做出反應，將智慧納入流程以提高投標成功比例。業務流程中也由此迎來一系列智慧自動化解決方案，幫助醫藥技術業務展現出正面的發展態勢。除此之外，強生也嘗試將機器學習應用於銷售工作當中，幫助銷售代表找到「接下來的最佳行動」。

採用智慧自動化的另一個關鍵要素，是透過周到的變更管理方法吸引各個層面的員工，激發大家擁抱智慧自動化的信心、消除對變革的憂慮。透過說故事、分享最佳實踐、領導參與和智慧自動化宣傳培訓，轉型工作開始由虛轉實，讓更多員工開始支持變革並採取行動。這也是強生公司的變更管理目標。這樣的轉變發生得越快，對於利害關係人業務解決方案的正面影響就越大。

智慧自動化為強生帶來實際價值

在智慧自動化的指導下，強生公司建立起3E​​（即體驗、效果與效率）價值架構。其他企業的自動化專案往往強調削弱員工數量，但強生從不以此為轉型重點。全球服務策略與轉型資深總監Chris Gruber解釋：

我們的智慧自動化計畫目標，始終是增強員工/客戶/病患的體驗，改善流程效果，同時尋找提高效率的可能性。從一開始，我們就強調幫助員工成為時間的朋友，把他們的精力解放出來並投入到更有意義、更具針對性的工作當中，包括用更多時間陪伴客戶、優化日常工作流程等。

但這種對高效流程的追求，也是有明確價值目標的。企業智慧自動化理事會承諾在三年之內（到2023年），依靠3E框架為強生帶來5億美元回報。各位理事會成員每季會透過記分卡上報價值，截至2022年底，強生公司成功在兩年之內就完成了價值承諾。之後，智慧自動化理事會的執行發起人提出新的目標，要求在2025年底前透過3E框架創造10億美元以上回報。接下來的工作重點將放在推動員工個人發展、推廣對話AI與高階智慧自動化用例，特別是自動化與AI應用結合等方向。

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