站長之家(ChinaZ.com) 7月11日訊息:在最近的IDC 報告《Applications of Generative AI in Customer Experience（生成式AI 在客戶體驗中的應用）》中，IDC 討論了生成式人工智慧（Gen AI）在客戶體驗（CX）領域的應用，並探討了其對CX 的影響。 IDC 的 FERS 2023 調查結果顯示，亞太地區 70% 的高階主管正在探索生成式人工智慧的應用案例或已經進行投資。
IDC 亞太地區市場分析師Lavanya Jindal 表示：「Gen AI 對於CX 具有巨大的潛力。透過對這項技術進行實驗，還可以確定哪些應用案例（面向客戶或面向員工）對於特定的商業模式具有最大的價值。那些能夠及早識別和迭代測試這些因素，並使用正確的指標的技術供應商將成為改變遊戲規則的人。」
在亞太地區，生成式AI 的前五個應用案例是知識管理、程式碼產生、行銷、對話和設計，其中在增強CX 方面價值最大的是知識管理、行銷和對話應用。
生成式 AI 在 CX 方面有多重優勢：
#- 能夠透過客製化洞察提供超個人化的 CX;
- 提升員工的生產力與效率；
- 實現協作智慧－透過幫助識別人工智慧和人類的最佳任務組合。
儘管經濟不景氣，亞太地區的組織仍在進行 CX 投資。市場上有許多公司將生成式人工智慧的努力集中在對話應用方面，如 Zendesk、Freshworks、Intercom、Salesforce、百度等。
這凸顯了技術供應商準確識別客戶旅程中尚未開發的領域的需求，透過人工智慧提升整體體驗價值的重要性。 透過其文字摘要、情感檢測、手動任務自動化等能力，生成式人工智慧可以幫助技術購買者為客戶提供提升的體驗，從而提高客戶參與度和保留度。
IDC 預測，到 2025 年，亞洲的 1000 家組織中將有 45% 利用人工智慧/機器學習提升上下文，引導客戶進入陌生而新穎的體驗，同時改善情感指標和品牌升級潛力。
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