php小編小新快手發表了2024年春節商家履約服務小撇步服務小撇步！本文總結了商家在春節期間提升服務品質的關鍵要點，包括訂單處理、客戶溝通、配送物流等方面的建議，幫助商家高效應對繁忙的春節銷售季節，提升用戶滿意度和增加業務收入。透過本文的指導，商家能夠更順利地度過2024年春節，實現商業目標。
一、春節時效調整小貼士
商家們請注意，快手小店將針對2024年春節期間的發貨規則、售後處理以及商家服務考核進行調整，請務必遙規定執行。
可查詢連結：2024年快手農曆春節期間商家交易及服務考核調整公告
二、商家客服諮詢回應小秘訣
春節來臨，商家朋友可能會面對假期無人值守等情況，為協助商家及時接待用戶進線，現為您提供以下產品工具，輔助解決消費者諮詢。
1、 春節期間客服接待設定
春節期間往往因客服同學較少，導致無法同一時間接待多個使用者。目前單一人工客服最大接待量是200人（單客服接待超200人後系統無法分配新會話給該客服，易出現諮詢排隊）。
如出現會話回覆後仍顯示回覆倒數計時，或未超時但顯示超時等情況，建議您嘗試*新接待頁面並保持3分鐘內回覆即可，不會影響店舖接待數據。
若春節期間客服壓力過大，排隊等待用戶多，建議開啟機器人分流，自由設定機器人承擔比例或讓機器人暫時接管排隊中的用戶。
客服工作台展示的即時接待數據（如回覆率等），受*新頻率等影響，易出現數據波動，此類情況無需擔心，只要保持正常回复即可，數據會逐步恢復，最終數據以次日商家客服數據看板內容為準。
2、智慧客服自訂回覆設定
為了更好的幫助商家朋友承接諮詢以及活動、售後處理相關問題，建議開啟快手客服機器人幫助承擔客服諮詢工作，開通後將預設使用官方客服機器人通用知識包，通用知識包支援商家自訂回覆內容，商家朋友可以根據自己店舖的實際情況自訂專屬自己的智慧回話術。
詳細操作方法如下：
1）開啟智慧型客服機器人
開啟方式一：您可以直接透過下方連結點選直達開啟。
功能直達連結：https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence
開啟方式二：快手小店後台--客服管理--客服機器人--開啟（藍色即為已開啟）
「場景解決方案」：客服機器人能自動識別當前諮詢用戶的訂單狀態，針對不同的訂單問題給出官方回复，同樣支援自訂回复內容。
「關鍵字詞組管理」：關鍵字適用於在買家問題突發集中且通用知識包無法有效解決的情況下，應急用關鍵字匹配來命中買家問題並回覆。
3、批量給買家發送訊息
做好主動服務：在店舖放假前，可透過大量發送客服訊息的形式，對已下單的消費者進行提前的通知觸達，告知消費者春節期間相關問題如何處理等
三、物流發貨小貼士
春節期間，商家仍需按照平台發貨管理規則做好物流發貨保障，請商家做好出貨安排。
3.1 確認快遞作業節奏
提前與合作快遞核實春節停工時間，收費標準、派送時效，調整售賣節奏，在快遞停工前把已經產生的且應發出訂單全部發出，避免春節積壓，造成客訴。對於快遞臨時調整導致的無法派送問題，請及時和消費者溝通，避免消費者投訴和平台介入。
3.2 按需調整商品承諾出貨時間
商家依實際狀況評估自身出貨與快遞攬收能力，若需調整商品承諾出貨時效，應在開播/銷售前及時修改商品承諾出貨時間。
3.3 及時調整運費模版
提前和合作快遞溝通，確認春節期間的配送範圍和路線。對於合作快遞不支援配送地區，可溝通備用快遞；對於因春節停駛等原因無法發貨地區，及時在【運費模版】中設置不配送區域，操作指南可查看https://university.kwaixiaodian.com /kwaishop/knowledge/1317。
3.4 不可抗力影響
因不可抗力（如天災、電力故障、突發公共事件、政府行為）等原因導致無法及時出貨或更新物流資訊的情形，商家可透過「快手小店」-「快手保障」-「報備中心」進入報備中心報備，提供相關舉證，經平台評估後予以通過的，依報到時填寫的「最晚出貨時間」考核，操作手冊詳見https://university.kwaixiaodian. com/kwaishop/knowledge/1785。
3.5 遇到當前快遞停發，查詢其他可發貨快遞，根據發貨方式不同自行選擇
若透過快手電子麵單批量取號發貨，則透過快手小店後台-訂單-物流管理-物流工具（取號失敗建議快遞）查詢，操作步驟如下：(1)選擇取號時段；(2)點選「計算可配送快遞」按鈕，彈幕後商家選擇可推薦的快遞公司（支援多選），再點選「計算結果」按鈕。 (3)待第2步驟計算完成後，最後點選「查詢」按鈕即可。
若透過上傳物流單號出貨，則透過快手小店後台-訂單-訂單管理-訂單查詢，訂單狀態選擇【待出貨】，點擊"篩選”，篩選訂單後，點選“批次匯出”
-在設定報表欄位中，勾選“可配送物流公司”，然後操作匯出。即可在匯出的Excel表中查看推薦可配送的物流公司。
3.6 想要查詢履約資料
（1）延遲出貨考核預警
春節期間建議商家在積極做好服務的同時，多多關注店舖出貨資料的達成，對於資料可能未達考核標準的商家，平台也會寄給您預警訊息，建議您專注於快手小店—保障—「預警中心」內的相關通知內容；
（2 ）攬收數據查看
路徑：快手小店-訂單-物流管理-包裹中心-發貨包裹-物流待操作預警，主要展示已發貨未攬收、攬收後未發出的訂單明細。建議商家們每日關注以下數據，特別是即將超時或已超時的訂單，及時發貨或聯繫對應快遞公司處理。
（3）物流履約數據統計&分析：
路徑：快手小店-數據-服務數據-物流數據，主要是對物流履約數據進行統計與診斷，主要分為3個模組內容：物流履約概況、履約時效分析、履約診斷分析。
四、售後服務小貼士
春節期間，平台仍會與商家共同做好對消費者的售後服務。如因春節期間出現商家售後人力不足情況，可使用以下工具協助提供優質快速的售後服務，緩解商家售後壓力。
功能一：售後小助手- 自動退款策略
阿童木（ATOM）是一款給各位商友們提供了自訂配置的自動售後退款策略的產品，商家可依自己的需求去配置，從而智慧化地實現用戶售後訴求的處理。例如您可以配置出貨前自動同意退款，出貨後自動僅退款，出貨後自動退貨退款等策略。
當配置完畢後，辨識到以上策略後，系統會依照您的設定來自動處理售後，從而提升售後處理效率，降低人力成本，提高店鋪體驗分數！
建議開通：極速退款、七天無理由自動退貨退款、小額自動退
#極速退款：
針對非虛擬商品，當訂單金額
開通方式：
方式一：網頁版快手小店--> 售後工作台--> 售後助理--> 熱門策略--> 開啟極速退款
方式二：快手小店app端商家後台--> 應用中心--> 交易服務--> 極速退款
詳情請看：https://university .kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1429
七天無理由自動退貨退款：
適用於【支援七天無理由退貨】訂單，用戶發起退貨申請，配置後可以實現自動審核透過「退貨退款」申請（不會自動退款）。
開通方式：網頁版快手小店--> 售後工作台-->> 售後助理--> 熱門策略--> 開啟七天無理由自動退貨退款
詳情請看：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1498
**如果需要進行更多自訂設置，可開通「發貨後自動退貨退款」策略。
小額自動退：
適用於已發貨的小額金額（20元以下）的僅退款訂單，用戶發起售後申請，商家配置後可實現自動審核通過申請並退款。
開通方式：網頁版快手小店--> 售後工作台-->> 售後助理--> 熱門策略--> 開啟小額自動僅退款
#詳情請見：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1548
點擊了解完整細節：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1497
功能二： 物流攔截功能
大促期間，若商家已經出貨，消費者申請僅退款後，商家需要聯絡快遞公司攔截商品，會影響完結時長；若商品不能及時被攔截，導致錢貨兩失，如果直接拒絕，有引發糾紛的風險，導致糾紛介入指標上漲。
推薦功能:「物流攔截」
功能亮點：降低消費者誤解，縮短退款時效，提升售後服務體驗，降低人力成本；
使用情境：商品已發出，且在物流途中（攬收-派件前），消費者申請退款；
功能使用條件：
非跨境商家
##目前僅支援中通，圓通，申通，極兔，韻達，順豐，京東商家店鋪處於正常經營的狀態並且完成攔截物流服務協議簽約非生鮮&虛擬&整車類商品非一單多包裹訂單退款金額低於500元必須開啟指定快遞公司的快手電子麵單服務出貨後僅退款且訂單未簽收開通方式：可透過【小店後台】-【 售後】-【售後工具】-【快遞攔截服務】 -【訂購服務管理】點擊立即開通。 功能三： 同意拒收後退款功能商友們在大促中常會遇到當商品剛發出，消費者就申請退款。如商品在物流途中，買家申請僅退款，商家使用拒收後退款功能，並且主動幫用戶去聯絡快遞攔截或聯絡用戶如何去拒收，拒收成功後系統就會自動退款，可以幫助商家降低糾紛率，同時大幅減少在物流運輸和無效溝通的售後時間，從而提升買家滿意度；推薦功能:「同意拒收後退款」功能亮點：降低消費者誤解，提升售後服務體驗，解決您的困擾；#使用場景：商品已攬收，且在物流正常流轉中，消費者申請退款；# 【溫馨提示】商家使用拒收後退款功能，若商家5天內逾時未處理，系統自動退款給買家處理；商家使用拒收後退款功能，商家5天內可操作同意退款和拒絕（如拒絕請提供攔截或召回失敗憑證，請謹慎操作，若存在不合理拒絕，會涉及消極售後的相關處罰）當商家使用同意拒收後退款功能，請您在3天內盡快聯繫物流攔截或引導買家拒收，可以幫助商家縮短僅退款完結時長，從而提升店鋪分；若拒收成功或商家逾時未處理，系統將自動同意退款給買家，請您及時注意並處理。 功能四： 「退貨流已簽收待處理」標籤快速篩選功能 商友們在大促後經常會遇到退貨較多，沒有時間處理消費者退回商品的退款申請，不及時處理退貨退款申請會導致店舖退貨退款結束時間超長，也會導致店舖分變低。 推薦功能:「退貨貨流已簽收待處理」標籤快速篩選功能」功能亮點：縮短退貨退款自主完結時長，有效提升店體驗分;使用場景：消費者退貨物流顯示已簽收，商家確認收貨；開啟入口：【售後】-【售後工作台】-【退貨流】-【篩選已簽收狀態】功能五： 支援幫買家上傳退貨單號商友們在大促期間會經常遇到消費者退貨後，會忘記填寫或不知道該如何上傳退貨單號？為降低買賣雙方的協商成本，商家可以協助消費者上傳物流單號，協助消費者完成退款處理。 推薦功能：支援幫買家上傳退貨單號功能亮點：#協助消費者盡快完成退款，降低商家售後處理時長，提升店鋪。 協助商家快速處理售後，提升使用者體驗！ 降低消費者的操作費力度，節省用戶，平台，商家三方的溝通成本，提升消費者的退貨體驗。 使用場景：待買家上傳退貨單號
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