什么是RPA？业务流程自动化的革命

​越来越多的首席信息安全官转向机器人流程自动化来消除繁琐的任务，让企业员工能够专注于更高价值的工作。但专家表示，如果要支持业务，RPA需要适当的设计、规划和治理。

什么是机器人过程自动化？

机器人流程自动化(RPA)是一种技术应用，由业务逻辑和结构化输入控制，旨在实现业务流程自动化。使用RPA工具，公司可以配置软件或“机器人”来捕获和解释用于处理交易、操纵数据、触发响应以及与其他数字系统通信的应用程序。RPA场景的范围从生成对电子邮件的自动响应到部署数千个机器人，每个机器人都经过编程以自动化ERP系统中的工作。

许多首席信息官正在转向RPA来简化企业运营并降低成本。企业可以自动化基于规则的普通业务流程，使业务用户能够将更多时间用于服务客户或其他更高价值的工作。其他人将RPA视为通过机器学习(ML)和人工智能(AI)工具实现智能自动化(IA)的权宜之计，可以对这些工具进行训练以对未来的输出做出判断。

RPA有什么好处？

RPA为组织提供了降低人员成本和人为错误的能力。智能自动化专家Kofax表示，原则很简单：让人类员工在使用机器人处理妨碍工作的任务时从事人类擅长的工作。

机器人通常成本低且易于实施，不需要定制软件或深度系统集成。当组织在不增加大量支出或员工之间摩擦的情况下追求增长时，这些特征至关重要。

Kofax表示，如果配置得当，软件机器人可以将团队的工作能力提高35%到50%。例如，在业务系统之间复制和粘贴信息等简单、重复性的任务在使用机器人完成时可以加速30%到50%。自动化此类任务还可以通过消除人为错误的机会来提高准确性，例如在数据输入期间调换数字。

企业还可以通过在RPA中注入ML、语音识别和自然语言处理等认知技术来增强其自动化工作，自动化过去需要人类感知和判断能力的高阶任务。

此类RPA实施可以实现15到20个步骤的自动化，是称为智能自动化(IA)的价值链的一部分。

什么是优秀RPA工具？

RPA市场由新的、专门构建的工具和添加了新功能以支持自动化的旧工具组成。有些最初是业务流程管理(BPM)工具。一些供应商将他们的工具定位为“工作流程自动化”或“工作流程管理”。根据Forrester研究，总体而言，RPA软件市场预计将从2021年的24亿美元增长到2025年的65亿美元。

一些优秀RPA工具供应商包括：

• Appian
• AutomationAnywhere
• AutomationEdge
• BluePrism
• CycloneRobotics
• Datamatics
• EdgeVerveSystems
• HelpSystems
• IBM
• Kofax
• Kryon
• Laiye
• Microsoft
• NICE
• Nintex
• NTT-AT
• Pegasystems
• SamsungSDS
• Servicetrace
• WorkFusion

选择RPA工具的标准是什么？

选择RPA工具时需要考虑10个关键因素：

• 易于设置机器人
• 低代码能力
• 有人值守与无人值守
• 机器学习能力
• 异常处理和人工审核
• 与企业应用程序集成
• 编排和管理
• 云机器人
• 流程和任务发现与挖掘
• 可扩展性

什么是顶级RPA认证？

随着组织越来越多地采用RPA，他们还需要具有RPA工具和实施方面专业知识的人员。许多最受欢迎的RPA认证由供应商提供，包括：

• Appian
• Automation Anywhere
• BluePrism
• UiPath
• Microsoft

有效的机器人过程自动化的10个技巧

考虑到遗留业务流程的潜在复杂性和RPA成功所需的变更管理水平，实施RPA可能具有挑战性。以下提示可以帮助您的组织顺利进行：

(1) 设定和管理期望

RPA可以快速取胜，但推动RPA大规模运行是另一回事。许多RPA打嗝源于糟糕的期望管理。供应商和实施顾问对RPA的大胆声明没有帮助。这就是为什么CIO必须以谨慎乐观的心态进入公司。

(2) 考虑业务影响

RPA通常被吹捧为一种提高投资回报或降低成本的机制。但它也可以用来改善客户体验。例如，航空公司等企业雇佣了数千名客户服务代理，但客户仍在排队等候接听电话。聊天机器人可以帮助减轻一些等待。

(3) 尽早并经常让IT参与进来

COO是最早采用RPA的一些人。在许多情况下，他们购买了RPA并在实施过程中碰壁，促使他们寻求IT的帮助（和宽恕）。现在，没有技术专长的“公民开发人员”正在使用云软件在他们的业务部门中实施RPA通常，CIO往往会介入并阻止他们。业务领导者必须从一开始就让IT参与进来，以确保他们获得所需的资源。

(4) 糟糕的设计，变更管理会造成严重破坏

Genpact首席数字官SanjaySrivastava说，许多实施失败是因为设计和变更管理不善。在急于部署某些东西时，一些公司忽略了各种机器人之间的通信交换，这可能会破坏业务流程。“在实施之前，您必须考虑运营模式设计，”Srivastava说。“你需要规划出你期望各种机器人如何协同工作。”

或者，一些首席信息官会忽略协商新业务将对组织的业务流程产生的变化。首席信息官必须提前做好计划以避免业务中断。

(5) 不要掉进数据陷阱

一家部署了数千个机器人来自动化手动数据输入或监控软件操作的银行会生成大量数据。这可能会诱使首席信息官和他们的业务同行陷入他们希望利用数据的不幸场景。Srivastava表示，公司在其机器人生成的数据上运行机器学习并在前面放置一个聊天机器人以使用户更轻松地查询数据的情况并不少见。

突然之间，RPA项目变成了一个机器学习项目，而这个项目并没有被正确地定义为一个机器学习项目。Srivastava说，首席信息官努力追赶它。他建议首席信息官将RPA视为一个长期的弧线，而不是作为逐渐演变成难以处理的零碎项目。

(6) 项目治理至关重要

Srivastava说，RPA中出现的另一个问题是未能针对某些障碍进行规划。Genpact客户的一名员工更改了公司的密码策略，但没有人对机器人进行编程以进行调整，从而导致数据丢失。首席信息官必须不断检查他们的RPA解决方案可能陷入困境的阻塞点，或者至少安装一个监控和警报系统来观察影响性能的小问题。

(7) 控制保持合规

与实例化单个机器人有关的治理挑战有很多，更不用说成千上万了。一位德勤客户开了几次会议，试图确定其机器人是男性还是女性，这是一个有效的性别问题，但必须考虑到人力资源、道德和其他业务合规领域。

(8) 建立RPA卓越中心

最成功的RPA实施包括一个由负责使效率计划在组织内取得成功的人员组成的卓越中心。然而，并不是每个企业都有这方面的预算。RPA卓越中心开发业务案例，计算潜在的成本优化和投资回报率，并根据这些目标衡量进展情况。

(9) 不要忘记对人的影响

在闪亮的新解决方案的吸引下，一些组织如此专注于实施，以至于他们忽略了人力资源循环，这可能会给发现日常流程和工作流程被打乱的员工带来一些噩梦。

(10) 将RPA纳入您的整个开发生命周期

首席信息官必须自动化整个开发生命周期，否则他们可能会在大型发布期间杀死他们的机器人。

最终，实施RPA没有灵丹妙药，但Srivastava表示，它需要一种智能自动化精神，这必须成为企业长期旅程的一部分。Srivastava说：“自动化需要找到答案，所有的ifs、thens和whats以更快、更优质、更大规模地完成业务流程。”​

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