中国移动发布 86 NEXT，率先实现行业大模型应用破冰

2023 年 10 月 11 日，在 2023 年中国移动全球合作伙伴大会“心级服务，心语未来”分论坛上，中国移动重磅发布“86 NEXT 心智服务新门户”。此举寓示着以大模型为代表的创新 AI 技术在 10086 这一全球最大的客户服务体系中率先开启工程化应用，是大模型技术实现行业应用破冰的标志性事件。

据了解，中国移动在本次论坛上全新发布的“86 NEXT”是10086在线服务全新智能化升级，被誉为“心智服务新门户”。它成功搭载应用了5G新通话和“九天”大模型技术。依托5G新通话的加持，86 NEXT实现了从热线到门户的转变，用户拨打热线后，通过手机屏幕操作便可让所需一触即达。同时，借助“九天”大模型，86 NEXT在业内率先实现了从“智能”到“智慧”的转变，从行业到全能的转变。通过一流的智能服务体系全面提升用户体验与满意度，进一步将客服热线延伸为多模态智能化服务新门户

智慧客服心体验：自主服务满足行业场景应用

行业大模型是为了全面服务客户需求而构建的数据体系，它具备预训练行业基座模型、精准标注业务数据和增强业务数据等稳定可靠、灵活多样的特点。在这个基础上，86 NEXT克服了通用大模型准确性的限制，形成了能够自主学习、自主服务的智能化行业大模型

作为行业大模型应用的开创之作，86 NEXT 借助10086平台现有资源，拥有大量专业数据，实现了高准确率、高可靠性和强任务导向，并能通过复杂的AI系统和强大的系统集成能力，持续学习行业规范和知识

基于大型语言模型，86 NEXT 打破了传统交互界限，提供更为深入和人性化的交流体验，实现从智能客服传统回答式交互到更懂业务、更有温度的交流式的转变，将大模型的个性化服务与 5G 视频客服技术相结合，为用户带来丰富多彩的、多元真实的交互体验。

中移云智服：服务更高效、交互更有温度

中国移动“86 NEXT”还在业内率先开启了大模型在个人用户服务领域的工程化应用进程，结合“九天”大模型显著提高机器与人的会话流畅性和自然度，并能及时察觉和应对用户情绪，给予拟人化情感关怀，基于 86 服务焕新升级的“中移云智服”，将赋能千行百业，为企业客户提供服务解决方案。

86 NEXT 的高动态自适应可以应用于客服、政务、医疗、社会等各行各业，充分调用各类服务形态，整合企业的各类服务资源为客户提供综合问题解决方案。比如，86 NEXT 不仅可以应用于与客户的交互场景，也可以在人工服务的过程中，在用户与客服之间建立起人机协同新模式，为用户提供便捷高效的服务新体验。

同时，作为AI助手，86 NEXT的大型语言模型能够智能生成用户会话摘要，准确理解用户需求，并全程辅助客服人员，显著提高工作效率。在服务完成后，还能与大数据技术配合进行数据汇聚整理、比对分析，及时发现重点问题和潜在需求，为用户营销和个性化服务提供重要依据，让智能客服更加智慧和贴心

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